NPS-Umfragestruktur
Die Net Promoter Score-Umfrage besteht aus einem zweiteiligen Fragebogen. Im ersten Teil werden Ihre Kunden gebeten, die Bewertungsfrage für Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten. Bei der zweiten Frage handelt es sich um eine offene Folgefrage, warum die spezifische Bewertung vergeben wurde.
Sowohl die Bewertung als auch die offenen Fragen haben ein Standardformat, das die meisten NPS-Dienste verwenden. Sie können jedoch an Ihre Geschäftsspezifikationen und die Ziele Ihrer NPS-Kampagne angepasst werden.
Fragen zur Bewertungsumfrage
Bitten Sie Kunden, Ihr Unternehmen zu bewerten.
Wenn Sie fangen gerade erst mit Net Promoter Score-Umfragen an. Dann ist es eine gute Idee, die Standardform der Umfragefrage zu verwenden. Die klassische NPS-Frage ist einfach:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf einer Skala von null bis zehn unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Diese Frage wurde entwickelt, um Erfassen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Die Vorteile dieser speziellen Frage sind beträchtlich. Zum einen bildet sie die Grundlage für Ihre Kundenkommunikation und bietet ihnen die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern. In dieser Hinsicht Ihre erste NPS-Umfrage ist der perfekte Eisbrecher. Andererseits bietet das Feedback, das Sie nach dieser Frage erhalten, einen konsistenten Überblick über Ihr Unternehmen und bietet Einblicke in Probleme in verschiedenen Abteilungen, die Sie möglicherweise gar nicht kennen.
Als Marketing oder Mit dieser Frage können Sie die Kundenbindung effizient messen, die Ergebnisse einer bestimmten Marketingkampagne verfolgen und die gesammelten Daten in eine langfristige Wachstumsstrategie umsetzen.
Ersetzen Sie das Wort „Unternehmen“ durch ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung
Die klassische NPS-Frage ist kurz. einfach und leicht zu verstehen. In der Regel werden die quantitativen Kundenbewertungen angezeigt, nach denen ein Unternehmen sucht.
Trotzdem ist es nicht so spezifisch, wie es sein könnte. Wenn Sie im Gegensatz zum eigentlichen Geschäft nach Feedback zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung suchen, ersetzen Sie das Wort „Unternehmen“ durch den Namen des Produkts, der Marke oder der Dienstleistung.
Dies führt zu einer geringfügigen Änderung auf die Frage, die einen erheblichen Einfluss auf die Ergebnisse haben wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen empfehlen (Produktname)?“
Ein solcher Ersatz ist ideal, um den Fokus des Feedbacks zu verschieben vom Unternehmen zu dem Produkt, das Sie gerade veröffentlicht, aktualisiert oder beworben haben. Die erhaltenen Informationen sind insbesondere für Produktmanager von unschätzbarem Wert, die sie beim Polieren des Produkts berücksichtigen müssen.
Außerdem werden Sie über die nicht mehr verwendeten Funktionen informiert, die entfernt werden müssen. Informieren Sie sich über die wenigen Verbesserungsbedürftigen und über die markantesten, die als Priorität für das nächste Produktupdate definiert werden sollen. Sie erhalten auch ein echtes Verständnis für die Stimmung Ihrer Kunden in Bezug auf Ihr Produkt und können so mehr Vertrauen in wichtige Entscheidungen schaffen. Alles in allem ist es eine günstige Vorgehensweise für die erfolgreiche Produktentwicklung, Kunden zu bitten, Ihr Produkt zu bewerten.
Finden Sie heraus, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter sind.
Verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden Ein weiteres Anliegen mit dramatischer Wirkung wäre jedoch, Ihre Mitarbeiter bei Laune zu halten. Ein zufriedenes Personal ist der Grund für ein leistungsstarkes Team, das sich dem Erfolg verschrieben hat, zu höheren Gewinnen führt und ein besseres Kundenerlebnis gewährleistet.
eNPS-Umfragen (Mitarbeiter-NPS) sind für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da unzufriedene Mitarbeiter selten über wichtige Themen sprechen. Bei dieser Umfrage werden Kritiker entlarvt, bevor es zu spät ist und sie sich entscheiden, Ihr Unternehmen zu verlassen.
Mit eNPS können Sie auch passive Kollegen identifizieren, die mit ihrem Arbeitsplatz weder zufrieden noch unglücklich sind Personen, die aufgrund eines besseren Stellenangebots bei einem anderen Unternehmen wahrscheinlich das Unternehmen verlassen.
Schließlich werden in eNPS-Umfragen die Promotoren Ihres Unternehmens ermittelt. Diese Mitarbeiter empfehlen Ihr Unternehmen als Arbeitsplatz, helfen bei der Lösung von Kollegenproblemen und fungieren als Markenbotschafter Ihres Unternehmens.
Sie können die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Mitarbeiter verfolgen, indem Sie die folgende Frage stellen: „Wie wahrscheinlich sollen Sie Ihren Freunden (Firmenname) als potenziellen Arbeitsplatz empfehlen?”
Offene Umfragefragen
Normalerweise haben NPS-Umfragen eine offene Standardfrage:“ Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl? „. Aber wir haben es bemerkt Kunden geben mit größerer Wahrscheinlichkeit zusätzliches Textfeedback, wenn sich die Frage auf die Punktzahl bezieht, die sie Ihnen gerade gegeben haben.
Mit verschiedenen NPS-Diensten können Sie die offene Frage anhand der vom Befragten angegebenen Punktzahl personalisieren Schauen Sie sich die folgenden offenen Beispiele an, die Sie als Alternative zur Standardfrage verwenden können.
„Was hat in Ihrer Erfahrung mit uns gefehlt oder enttäuscht?“
Dies ist ein gutes Fragenbeispiel, das Benutzer und Kunden dazu ermutigt, die Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu diskutieren, die sie nicht mögen. Konstruktive Kritik kann für Ihr Unternehmen von großem Wert sein. Wenn Sie Kunden einladen, sie anzubieten, tun sie dies mit größerer Wahrscheinlichkeit.
Viele Menschen zögern, in einer Umfrage eine negative Bewertung abzugeben. Diese Art von Frage sagt ihnen, dass es in Ordnung ist, alle Fehler aufzulisten, die sie möglicherweise bei der Verwendung Ihres Produkts festgestellt haben, und formuliert die Frage, um Ihnen bei der Verbesserung Ihres Service zu helfen.
„Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?“ ? ”
Wenn ein Kunde eine passive Bewertung abgegeben hat, erhalten Sie anhand dieser Folgefrage praktische Vorschläge, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf die nächste Stufe bringen können.
Mit Kritikern erfahren Sie, was genau Sie tun müssen, um Fehler zu beheben und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wieder in Gang zu bringen. Sie können Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten anhand der von Ihnen bereitgestellten Informationen priorisieren Kunden.
„Welche Funktionen schätzen / nutzen Sie am meisten?“
Wenn Sie ein Produkt mit mehreren Funktionen anbieten, können Sie mit dieser Frage aufschlussreiche Erkenntnisse über die Funktionen Ihrer Kunden gewinnen Wert am meisten. Diese Art von Kampagne kann für Produktmanager und deren Team von großem Nutzen sein.
Die aufgrund dieser Frage gesammelten Daten können eine große Hilfe bei der Erarbeitung der Funktionen sein, die Sie für zukünftige Updates und Verbesserungen priorisieren sollten. Daher können Sie NPS als Richtwert für die Anpassung Ihrer Produkt-Roadmap verwenden.
„Was gefällt Ihnen am meisten / am wenigsten (Firmen- oder Produktname)?“
Diese Frage ist sehr nützlich, da Sie ein Gefühl für den Nachgeschmack Ihrer Kunden bekommen Die Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist sowohl für Promotoren als auch für Kritiker leicht anpassbar. Sie können sich fragen, was ihnen am besten oder am wenigsten an ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gefallen hat. Wenn Sie wissen, was für Ihre Kunden funktioniert oder nicht, können Sie Änderungen vornehmen Dinge, um sie besser zu bedienen.
Mit einer ausreichenden Anzahl von Antworten kann diese Frage Ihnen helfen, neue Blickwinkel für Werbe- und Marketingkampagnen zu entdecken, neue Wege zu finden, um Ihr Produkt zu positionieren und Ihre Promotoren sogar in Marken zu verwandeln Befürworter. Dieses Feedback ist von unschätzbarem Wert Dies wirkt sich direkt auf Ihr Verständnis der Probleme aus, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, und bietet Ihnen somit die richtigen Tools, um ihre Erwartungen besser zu erfüllen.
Im Fall von Kritikern und Passiven haben Sie spezifische Antworten darauf, worauf es ankommt Sie mögen Ihr Produkt oder Unternehmen nicht und Sie wissen genau, was zu tun ist, um eine angenehmere Erfahrung für beide Befragtenkategorien zu gewährleisten.
In Bezug auf Promotoren ist diese Frage effizient, um hervorragende Testimonials zu erstellen. Da Sie vollständige Antworten erhalten, die Ihr Produkt und seine Stärken definieren, ist das Feedback, das Sie aus dieser Frage erhalten, ideal für Zielseiten und andere Ereignisse, bei denen der Kundennachweis wichtig ist.
Sobald Sie die Antworten identifiziert haben Sie können sie als Testimonials verwenden und sich an die Befragten wenden, um nach einem Foto und ihrem Titel / ihrer Jobrolle zu fragen. Fügen Sie diese neben jeder Antwort hinzu, und Sie können eine Vielzahl von Testimonials für Ihre Website verwenden.
„Was können wir tun, um Sie glücklicher zu machen?“
Eines der wertvollsten Dinge, die eine NPS-Umfrage Unternehmen bieten kann, ist die Möglichkeit, den Feedback-Kreis zu schließen und ihre Kunden zu begeistern. Diese Frage ist wichtig, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich für ihren Erfolg bei der Verwendung Ihres Produkts interessieren.
Kundenerfolgsmanager können die in den Antworten enthaltenen Informationen verwenden und eine fruchtbare Beziehung zu Kunden aufbauen. Diese Frage kann besonders im Umgang mit Kritikern von entscheidender Bedeutung sein. Wenn Sie schnell auf das Feedback reagieren und Ihren Kunden eine einzigartige Lösung anbieten, werden Sie dies möglicherweise feststellen Es ist möglich, Ihre Kritiker in leidenschaftliche Promotoren zu verwandeln.
Dankesnachrichten
Eine Dankesnachricht ist eine gute Möglichkeit, Ihren Kunden Ihren Dank auszudrücken. Immerhin haben sie sich die Zeit genommen, eine Umfrage für Sie auszufüllen, und dafür verdienen sie Ihre Anerkennung. Nachfolgend sind drei Dankesnachrichten aufgeführt – eine für jede Kundenkategorie -, die Sie am Ende Ihrer NPS-Umfrage verwenden können.
Promotoren – Dankesnachricht
„Danke Es ist schön zu hören, dass Sie ein Fan von (unserem Unternehmen oder Produkt) sind. Ihr Feedback hilft uns, neue Verbesserungsmöglichkeiten (unser Unternehmen oder Produkt) zu entdecken und sicherzustellen, dass Sie die bestmögliche Erfahrung machen. “
Passiv – Danke Nachricht
„Danke für Ihr Feedback. Unser Ziel ist es, das bestmögliche Produkt zu entwickeln. Ihre Gedanken, Ideen und Vorschläge spielen eine wichtige Rolle bei der Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten. “
Kritiker – Vielen Dank
„Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir schätzen alle Ideen und Vorschläge unserer Kunden, ob positiv oder kritisch. In Zukunft wird sich unser Team möglicherweise an Sie wenden, um mehr darüber zu erfahren, wie wir uns weiter verbessern können (unser Produkt oder unsere Dienstleistung) ), damit es Ihre Erwartungen übertrifft. ”