struktura průzkumu NPS
Průzkum Net Promoter Score sestává ze dvoudílného dotazníku. První část žádá zákazníky, aby hodnotili – hodnotící otázku – vaši firmu, produkt nebo službu na stupnici od 0 do 10. Druhá otázka je následnou otevřenou otázkou, proč bylo dáno konkrétní skóre.
Hodnocení i otevřené otázky mají standardní formát, který používá většina služeb NPS. Lze je však přizpůsobit podle vašich obchodních specifik a cílů vaší kampaně NPS.
Dotazy k průzkumu hodnocení
Požádejte zákazníky, aby vaši společnost hodnotili
Pokud teprve začínáte s průzkumy Net Promoter Score, pak je vhodné použít výchozí formu dotazovací otázky. Klasická otázka NPS je jednoduchá:
„Na stupnici od nuly do deseti, jak je pravděpodobné, že byste naše podnikání doporučil známému nebo kolegovi?“
Tato otázka byla navržena tak, aby zachytit spokojenost vašich zákazníků s vaší společností. Výhody kladení této konkrétní otázky jsou značné. Na jedné straně vytváří základ komunikace vašich zákazníků a nabízí jim příležitost mluvit jejich názory. V tomto ohledu váš první průzkum NPS je dokonalým lámačem ledů. Na druhou stranu zpětná vazba, kterou získáte po této otázce, představuje konzistentní přehled o vaší společnosti a nabízí přehled o problémech napříč odděleními, o kterých možná ani nevíte.
Jako marketing nebo manažer růstu, můžete tuto otázku považovat za efektivní pro měření loajality zákazníků, sledování výsledků konkrétní marketingové kampaně a transpozici shromážděných dat do dlouhodobé strategie růstu.
Nahraďte slovo „společnost“ konkrétním produktem nebo službou
Klasická otázka NPS je krátká, jednoduché a snadno pochopitelné. Obvykle přináší typ kvantitativního hodnocení zákazníků, které firma hledá.
Navzdory tomu to není tak konkrétní, jak by mohlo být. Pokud hledáte zpětnou vazbu k určitému produktu nebo službě, na rozdíl od skutečné firmy, nahraďte slovo „společnost“ názvem produktu, značky nebo služby.
Tím se vytvoří jemná změna na otázku, která bude mít značný dopad na výsledky: „Jak pravděpodobné je vaše doporučení (název produktu) známému nebo kolegovi?“.
Taková náhrada je skvělá pro přesunutí zaměření zpětné vazby od společnosti ke konkrétnímu produktu, který jste právě vydali, upgradovali nebo propagovali. Získané informace jsou neocenitelné zejména pro produktové manažery, kteří je musí vzít v úvahu při práci na leštění produktu.
Kromě toho budete informováni o již nepoužívaných funkcích, které je třeba odstranit, dozvíte se o několika málo potřebných vylepšení a dozvíte se o těch nejvýraznějších, které budou definovány jako priorita pro další aktualizaci produktu. Získáte také skutečné porozumění sentimentu vašich zákazníků ve vztahu k vašemu produktu, čímž získáte větší důvěru v důležitá rozhodnutí. Celkově lze říci, že požádání zákazníků o hodnocení vašeho produktu je příznivým postupem pro úspěšný vývoj produktu.
Zjistěte, jak jsou vaši zaměstnanci spokojeni
Zlepšení spokojenosti vašich zákazníků by mělo být mezi vaše hlavní priority. Dalším problémem s dramatickým dopadem by však bylo udržet vaše zaměstnance spokojené. Spokojený personál je základem vysoce výkonného týmu zavázaného k úspěchu, což vede k vyšším ziskům a zajištění větší zkušenosti zákazníků.
Průzkumy eNPS (zaměstnanecké NPS) jsou zásadní pro každou společnost, protože nespokojení zaměstnanci málokdy hovoří o zásadních problémech. Tento průzkum odhalí jakékoli kritiky, než bude příliš pozdě, a rozhodnou se opustit vaši společnost.
eNPS vám také pomůže identifikovat pasivní kolegy, kteří nejsou spokojeni ani nešťastní ohledně svého pracoviště, a kteří pravděpodobně odejdou s lepší nabídkou práce v jiné společnosti.
A konečně průzkumy eNPS odhalí propagátory vaší společnosti. Tito zaměstnanci doporučí vaši společnost jako místo pro práci, pomohou vyřešit problémy kolegů a budou vystupovat jako ambasadoři značky vaší společnosti.
Spokojenost a loajalitu svých zaměstnanců můžete sledovat položením následující otázky: „Jak pravděpodobné chcete doporučit (název společnosti) jako potenciální pracoviště svým přátelům?”
Otázky s otevřeným průzkumem
Průzkumy NPS mají obvykle standardní otevřenou otázku:„ Jaký je hlavní důvod vašeho skóre? “. Všimli jsme si však že zákazníci pravděpodobně poskytnou další textovou zpětnou vazbu, pokud otázka souvisí se skóre, které vám právě dali.
Různé služby NPS vám umožňují přizpůsobit otevřenou otázku podle skóre daného respondentem . Níže se podívejte na otevřené příklady, které můžete použít jako alternativu ke standardní otázce.
„Co ve vašich zkušenostech s námi chybělo nebo vás zklamalo?“
Toto je skvělý příklad otázky povzbuzující uživatele a zákazníky, aby diskutovali o aspektech vašeho produktu nebo služby, které se jim nelíbí. Konstruktivní kritika může být pro vaše podnikání velmi cenná a tím, že vyzve zákazníky, aby ji nabídli, je pravděpodobnější, že tak učiní.
Mnoho lidí váhá s napsáním negativní recenze do průzkumu. Tento typ otázek jim říká, že je v pořádku vypsat všechny nedostatky, které by mohli při používání vašeho produktu narazit, a rámcovat otázku jako způsob, jak vám pomoci zlepšit vaše služby.
„Jak můžeme zlepšit vaše zkušenosti ? “
Pokud zákazník zanechal pasivní hodnocení, prostřednictvím této následné otázky získáte praktická doporučení, jak můžete svůj produkt nebo službu posunout na vyšší úroveň.
S programem Detractors se dozvíte, co přesně musíte udělat, abyste opravili chyby a vrátili svůj produkt nebo službu zpět na správnou cestu. Na základě informací poskytnutých vaší společností budete moci upřednostnit problémy a příležitosti ke zlepšení. zákazníci.
„Které funkce si nejvíce ceníte / používáte?“
Pokud nabízíte produkt s více funkcemi, tato otázka vám umožní získat podrobné informace o tom, které funkce vaši zákazníci mají. hodnota nejvíce. Tento typ kampaně může být velmi přínosný pro produktové manažery a jejich tým.
Data shromážděná v důsledku této otázky mohou velmi pomoci při vypracování funkcí, které byste měli upřednostnit pro budoucí aktualizace a vylepšení. Jako takový můžete NPS použít jako vodicí metriku při úpravě plánu svého produktu.
„Co se vám nejvíc líbí / nejméně (název společnosti nebo produktu)?“
Tato otázka je velmi užitečná, protože vám umožňuje získat pocit následování pachuti vašich zákazníků jejich interakce s vaším produktem nebo službou. Je snadno přizpůsobitelný jak pro promotéry, tak pro kritiky – můžete se zeptat, co se jim líbilo nejvíce, respektive nejméně, o jejich zkušenostech s vaší firmou. Pokud víte, co pro vaše klienty funguje nebo ne, můžete vyladit věci, aby jim lépe sloužily.
S dostatečným množstvím odpovědí vám tato otázka pomůže objevit nové úhly, které můžete použít v reklamních a marketingových kampaních, nové způsoby umístění vašeho produktu a dokonce proměnit vaše promotéry ve značku Tato zpětná vazba je invaluab protože to přímo ovlivňuje vaše chápání problémů, kterým vaši zákazníci čelí, a poskytuje vám tak vhodné nástroje pro lepší zvládnutí jejich očekávání.
V případě kritiků a pasivů budete mít konkrétní odpovědi na to, co nelíbí se jim váš produkt nebo společnost a budete přesně vědět, co dělat, abyste zajistili příjemnější zážitek pro obě kategorie respondentů.
Co se týče promotérů, tato otázka je efektivní pro generování vynikajících posudků. Protože dostanete úplné odpovědi, které definují váš produkt a jeho silné stránky, zpětná vazba, kterou získáte z této otázky, je ideální pro vstupní stránky a další události, kde je důležitý důkaz zákazníka.
Jakmile identifikujete odpovědi můžete použít jako reference, oslovit respondenty a požádat o fotografii a jejich název / pracovní pozici. Přidejte je vedle každé odpovědi a budete mít pro svůj web řadu doporučení.
„Jaká je jedna věc, kterou bychom mohli udělat, abyste byli šťastnější?“
Jednou z nejcennějších věcí, které může průzkum NPS podnikům nabídnout, je příležitost uzavřít smyčku zpětné vazby a potěšit své zákazníky. Tato otázka je zásadní pro to, abyste svým zákazníkům ukázali, že vám záleží na jejich úspěchu při používání vašeho produktu.
Manažeři pro úspěch zákazníků mohou použít informace uvedené v odpovědích a navázat plodný vztah se zákazníky. Tato otázka by mohla být obzvláště rozhodující při jednání s kritiky. Rychlou reakcí na zpětnou vazbu a nabídnutím jedinečného řešení svým zákazníkům můžete zjistit, že je možné z vašich kritiků udělat vášnivé promotéry.
Děkuji vám zprávy
Zpráva s poděkováním je dobrý způsob, jak vyjádřit svou vděčnost vašim zákazníkům. Nakonec si našli čas a vyplnili pro vás průzkum, a za to si zaslouží vaše uznání. Níže uvádíme tři zprávy s poděkováním – jednu pro každou kategorii zákazníků – které můžete použít na konci průzkumu NPS.
Pořadatelé – zpráva s poděkováním
„Děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Je skvělé slyšet, že jste fanouškem (naší společnosti nebo produktu). Vaše zpětná vazba nám pomáhá objevovat nové příležitosti ke zlepšování (naše společnost nebo produkt) a zajišťovat nejlepší možné zkušenosti. “
Pasiva – zpráva s poděkováním
„Děkujeme za váš názor. Naším cílem je vytvořit co nejlepší produkt a vaše myšlenky, nápady a návrhy hrají hlavní roli v tom, že nám pomáhají identifikovat příležitosti ke zlepšení. “
Demonstranti – zpráva s poděkováním
„Děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Velmi si vážíme všech nápadů a návrhů od našich zákazníků, ať už pozitivních nebo kritických. V budoucnu vás náš tým může kontaktovat, aby se dozvěděl více o tom, jak můžeme dále zlepšovat (náš produkt nebo službu ) tak, aby překonal vaše očekávání. “