Reklama
Ve srovnání s jinými maloobchodníky byla Sephora pomalejší v přijímání peněžních odměn. Hlavní maloobchodní prodejci krásy, jako jsou Ulta, Dermstore, Bluemercury, Feelunique a dokonce i Kohl’s (která v listopadu 2019 rozšířila své oddělení krásy), již nabízejí peněžní odměny. Ulta spustila program Ultamate Rewards v roce 2003 a má 33 milionů členů, podle Shelley Haus, Ulta Beauty CMO. Dermstore zahájil svůj program Dermstore Rewards v roce 2016, kdy zákazníci získávají pět bodů za každý utracený $ 1. Prodejce přidal odměnu 5 $ v květnu 2019 a od ledna 2019 se věrnostní program zdvojnásobil, uvedla Emily Grill, vedoucí programu věrnosti Dermstore.
“ Viděli jsme, že členové touží po hodnotě více než kdy jindy, což hovoří o roli, kterou může program Beauty Insider nadále hrát na jejich cestě za krásou, “řekl Stanley Krishnan.„ To, co členové slyšíme nejčastěji, je to, že chtějí používat body novými způsoby a získávat body novými způsoby. “
Společnost Sephora naposledy aktualizovala svůj program v srpnu 2018 a pro své členy Rouge přidala možnost peněžní odměny ve výši 100 $ za 2 500 bodů. Ale to bylo nabízeno pouze v omezeném množství prostřednictvím jeho Rewards Bazaar, což je nabídka, kde si zákazníci mohou vyměnit luxusní vzorky a Sephora zážitky za body. Glossy v té době uvedl, že Sephora měla 25 milionů členů Beauty Insider. Toto číslo zůstalo téměř stejné, řekl Stanley Krishnan. Beauty Insider byl poprvé uveden na trh v roce 2007.
Od roku 2010 se věrnostní programy zákazníků vyvinuly nad rámec jejich povrchních bodů za odměnu, aby zahrnovaly zapojení, emocionální propojení a personalizaci, a nyní jsou považovány za klíčové příjmy. Se zkušenostmi omezenými v důsledku uzavření obchodů je kvalita transakčních odměn kritičtější. Stanley Krishnan uvedl, že Sephora od poslední aktualizace programu zaznamenal zvýšení výplaty bodů o dvouciferné procento, ale odmítl uvést přesné procento.
„Vždy jsme byli zastáncem peněžních odměn, protože i když jsou body zajímavé a nedílnou součástí některých programů, je to trochu zastaralé, “řekl Tom Caporaso, generální ředitel společnosti Clarus Commerce, který při vytváření věrnostních programů pracuje se značkami, jako je televizní síť ShopHQ.„ Dynamika spotřebitele se mění a lidé jsou mnohem větší zájem o okamžité uspokojení. Hotovost je jedním z nich. Možnost okamžitého převodu bodů na hotovost je něco, co spotřebitelé chtějí a žádají. “
Caporaso však poukázal na to, že věrnostní programy mají dvě hlavní složky: transakční a zážitkové výhody. Řekl, že věří, že dnešní věrnostní programy směřují k více zážitkovým výhodám, protože zákazníkům dávají pocit, že jsou pro maloobchodníka důležité. Pro společnost Sephora jsou tyto zážitkové prvky převážně prostřednictvím setkání a pozdravů v obchodě, služeb líčení a nákupů se značkami a zakladateli jeden na jednoho. Tyto zkušenosti byly zastaveny kvůli koronaviru, ale když se mohou obnovit (není to určeno, kdy). nyní budou zahrnovat obličeje od „guru péče o pleť“ a zákulisní přístup k formulacím produktů. Načasování věrnosti ani změny nebyly vyvolány koronavirem, ale jejich příchod podtrhuje potřebu silných transakčních prvků během tohoto období.
Když společnost Sephora oznámila aktualizace, došlo k různým reakcím na možnost odměny v hotovosti na sociálních médiích. Pod příspěvkem Instagramu, který v neděli vytvořil zpravodajský účet krásy @ trendmood1, který má 1,5 milionu sledujících, komentátoři rychle poukázali na to Ulta nabízí 17,50 $ za 500 bodů. Jiní vyjádřili nadšení.
„Snažíme se o naší značce uvažovat holisticky a nejde jen o komponentu zpětné hodnoty,“ řekl Stanley Krishnan. „Existují různé součásti programu, které si zákazníci váží více než ostatní. To je pro nás pouze výchozí bod.“