Odchod zákazníků je jednou z nejdůležitějších metrik, které má hodnotit rostoucí podnik. I když to není nejšťastnější opatření, je to číslo, které může vaší společnosti poskytnout tvrdou pravdu o udržení zákazníků.
Je těžké měřit úspěch, pokud neměříte nevyhnutelná selhání, také. I když se snažíte, aby 100% zákazníků zůstalo ve vaší společnosti, je to prostě nereálné. To je místo, kde dochází ke změnám zákazníků.
Co je to Churn zákazníků?
Churn zákazníků je procento zákazníků, kteří během určitého časového období přestali používat produkt nebo službu vaší společnosti. Míru churn můžete vypočítat vydělením počtu zákazníků, které jste během daného časového období ztratili – řekněme o čtvrtinu – podle počtu zákazníků, které jste měli na začátku daného časového období.
Například pokud začínáte své čtvrtletí se 400 zákazníky a končíte 380, vaše míra odlivu je 5%, protože jste ztratili 5% svých zákazníků.
Je zřejmé, že by se vaše společnost měla snažit o míru odlivu co nejblíže k 0%. Za tímto účelem vaše společnost musí být vždy na vrcholu své míry churn a považovat ji za nejvyšší prioritu.
V tomto příkladu jsem vypočítal míru churn jako procento zákazníků, kteří v daném čtvrtletí ztratili. může ca. Vypočítejte míru churn jakýmkoli způsobem, který je pro vaši společnost nejlepší. Některé příklady jsou:
- Počet ztracených zákazníků
- Hodnota opakovaného ztraceného podnikání
- Procento opakované ztracené hodnoty
Proč je míra odlivu zákazníků důležitá?
Možná si říkáte, proč je nutné vypočítat míru odlivu zákazníků. Přirozeně přijdete sem tam o některé zákazníky a % nezní příliš špatně, že?
No, je to důležité, protože získání nových zákazníků stojí víc než udržení stávajících. Ve skutečnosti může zvýšení retence zákazníků pouze o 5% vytvořit alespoň 25% nárůst zisku. Důvodem je to, že vracející se zákazníci pravděpodobně utratí o 67% více za produkty a služby vaší společnosti. Výsledkem je, že vaše společnost může utratit méně za provozní náklady na získání nových zákazníků. Nemusíte trávit čas a peníze přesvědčit stávajícího zákazníka, aby si vybral vaši společnost před konkurencí, protože toto rozhodnutí již učinili.
Znovu by se mohlo zdát, že 5% míra churn je solidní a zdravá. Stále můžete dosáhnout obrovských výnosů s touto mírou churn. Zvažte však níže uvedený příklad, když uvažujete o dopadu vaší churn rate.
Zdroj: Míra churn
V tomto příkladu by pouhé snížení míry churn o 10% mohlo vaší společnosti přidat další příjem 100 000 $. Pokles ze 3% na 2,7% to neznamená se zdá být hodně, ale ve skutečnosti to vaší společnosti přináší velké výhody.
Můžete pomoci snížit počet vašich zákazníků a udržet je několika způsoby. Další tipy najdete v tomto příspěvku o tom, jak omezit odchod zákazníků.
3 způsoby, jak snížit odchod zákazníků
Zaměřte svou pozornost na své nejlepší zákazníky.
Spíše než pouhé soustředění se na nabízení pobídek zákazníkům, kteří uvažují o churningu, by mohlo být ještě výhodnější spojit vaše zdroje se svými loajálními a ziskovými zákazníky.
Analyzujte churn, jak k němu dojde.
Využijte své stočené zákazníky jako prostředek k pochopení, proč zákazníci odcházejí. Analyzujte, jak a kdy dojde k churn během celého života zákazníka ve vaší společnosti, a použijte tato data k zavedení preventivních opatření.
Ukažte svým zákazníkům, že vám na nich záleží.
Místo toho počkejte, až se spojíte se svými zákazníky, dokud vás neosloví, zkuste proaktivnější přístup. Komunikujte s nimi o všech výhodách, které nabízíte, a ukažte jim, že vám záleží na jejich zkušenostech, a oni vám určitě zůstanou.
Další informace najdete v tomto příspěvku o důležitosti naslouchání zákazníkům.
