Benjamin Franklin kdysi řekl: „Pokud se vám nepodaří plánovat, plánujete selhat.“ I když pravděpodobně nemluvil o krizi vztahů s veřejností, lze tuto mentalitu jistě aplikovat na PR. Plánování může znamenat rozdíl mezi rychlým rozdupáním ohně nebo vzplanutím.
Nikdy nemůžete doufat předvídat každou chybu v PR – nebyly by krize snadnější, kdybyste mohli? – ale existuje několik věcí, které mohou družstevní záložny udělat, aby nevyhnutelné byly méně škodlivé a méně stresující.
Podívejte se na minulost
Krize se obvykle vyskytují bez varování a často mohou mít dlouhodobé účinky. Způsob, jakým je krize řešena, může negativně nebo pozitivně ovlivnit pověst vaší organizace. Družstevní záložny se na to mohou lépe připravit pohledem na minulost – obojí krize, se kterými se dříve potýkaly, a kterým čelily další úvěrové unie.
Cituji jiného moudrého jednotlivce, Winstona Churchilla: „Ti, kteří se nepoučí z minulosti, jsou odsouzeni to opakovat.“ Věnujte tedy čas přemýšlení o tom, jak byly tyto další krize řešeny: Co se můžete naučit z úspěšně vyřešené krize? Co se můžete z chyb poučit? Jaký přístup byste měli zvolit, pokud se vám dostane podobné katastrofy?
Zkontrolujte, jak byla krize sdělena a co přesně bylo sděleno. Vydala například družstevní záložna obecné prohlášení, které dostalo odpor kvůli nedostatku autenticity? Neopakujte to. Místo toho byla možná srdečná omluva přímo od klíčového výkonného ředitele, aby se zmírnila rána. Nebo možná spadla družstevní záložna a sdělila podrobnosti, které vyústily v další potíže. Ponaučením je seznámit se se všemi fakty dříve, než budete mluvit.
Poznejte poslání vaší úvěrové unie
Poučení z minulosti je skvělé, ale nezapomeňte na poslání vaší družstevní záložny. To je klíč a mělo by to být zahrnuto do vašich zpráv. To nejen pomáhá komunikovat vaše hodnoty klíčovému publiku, ale také pomáhá vytvořit autentičtější tón.
Použitím dřívějšího příkladu může být obecné prohlášení rychle kritizováno, ale přidáním nádechu vaší družstevní záložny jedinečnost komunikace může dlouhou cestu minimalizovat poškození vaší reputace.
Plán pro běžné krize
Záložny by měly plánovat „typické“ krize, jako jsou problémy kybernetické bezpečnosti nebo data porušení. Tyto typy katastrof jsou stále častější, proto je jejich příprava zásadní. Zvažte obecnou část „často kladené otázky“ na svém webu nebo v tištěných materiálech. I když takové často kladené dotazy mohou být jen poloviční, mohou sloužit jako rychlý průvodce, jaké informace mohou a měly by být sděleny. Váš tým PR pak může během krize rychle vyplnit mezery a reagovat rychle.
Stejným způsobem si můžete vysmívat komunikaci mezi zaměstnanci a členy. Neměli byste se spoléhat na šablonované poznámky, ale připravený obrys může určitě pomoci, jakmile budou odhaleny všechny podrobnosti.
Co když by se komunikace měla řešit prostřednictvím televizní tiskové konference? Vaši klíčoví mluvčí musí být připraveni. Znovu nikdy nemůžete předvídat každou krizi, ale váš mluvčí by měl být pohodlný a dobře mluvený – a to přichází s praxí a školením.
Komunikace je pouze součástí připravenosti na krizi, ale je to velká část. Navíc je to něco, co lze zahájit dříve, než nastane skutečná krize, a poté ji doladit, jakmile dojde ke katastrofě. Vyhodnocením minulosti, pochopením poslání vaší družstevní záložny a zvážením běžných problémů, které mohou nastat, budete lépe vybaveni, když dojde k nevyhnutelnému úrazu, abyste se vyhnuli vážnému poškození dobré pověsti a minimalizovali velký stres ze svého týmu.
Samantha Hall je spolupracovníkem v agentuře William Mills Agency, největší nezávislé společnosti pro public relations zaměřené výhradně na finanční služby a technologický průmysl. Agenturu lze sledovat na Twitteru @wmagency, Facebooku, LinkedIn nebo na jejím blogu.