NPS-kyselyrakenne
Net Promoter Score -tutkimus koostuu kaksiosaisesta kyselylomakkeesta. Ensimmäisessä osassa asiakkaita pyydetään arvioimaan – arviointikysymys – yrityksesi, tuotteesi tai palvelusi asteikolla 0-10. Toinen kysymys on jatko-osainen avoin kysymys siitä, miksi tietty piste annettiin. / p>
Sekä luokituksella että avoimilla kysymyksillä on vakiomuoto, jota useimmat NPS-palvelut käyttävät. Ne voidaan kuitenkin räätälöidä liiketoimintasi erityispiirteiden ja NPS-kampanjasi tavoitteiden mukaan.
Kyselykysymykset
Pyydä asiakkaita arvioimaan yrityksesi
Jos olet vasta aloittamassa Net Promoter Score -kyselyjen kanssa, kannattaa käyttää kyselykysymyksen oletuslomaketta. Klassinen NPS-kysymys on yksinkertainen:
”Kuinka todennäköisesti suosittelette liiketoimintaamme kaverille tai kollegalle asteikolla nollasta kymmeneen?”
Tämä kysymys on suunniteltu vangitse asiakkaidesi tyytyväisyys yritykseesi. Tämän kysymyksen esittämisen edut ovat huomattavat. Toisaalta se luo asiakkaan viestinnän perustan ja tarjoaa heille mahdollisuuden puhua mieltään. Tässä suhteessa ensimmäinen NPS-kyselysi on toisaalta täydellinen jäänmurtaja. Toisaalta tämän kysymyksen jälkeen saamasi palaute on johdonmukainen yleiskatsaus yrityksestäsi, joka tarjoaa oivalluksia osastojen eri asioista, joista et ehkä edes ole tietoinen.
Markkinointina tai kasvupäällikkö, voit löytää tämän kysymyksen tehokkaana asiakasuskollisuuden mittaamiseen, tietyn markkinointikampanjan tulosten seuraamiseen ja kerättyjen tietojen siirtämiseen pitkän aikavälin kasvustrategiaan.
Korvaa sana ”yritys” tietyllä tuotteella tai palvelulla.
Klassinen NPS-kysymys on lyhyt, yksinkertainen ja helposti ymmärrettävä. Se tuo yleensä esiin tyypin määrällisistä asiakasarvioista, joita yritys etsii.
Tästä huolimatta se ei ole niin tarkka kuin se voisi olla. Jos etsit palautetta tietystä tuotteesta tai palvelusta, toisin kuin varsinainen yritys, korvaa sana ”yritys” tuotteen, tuotemerkin tai palvelun nimellä.
Tämä luo hienovaraisen muutoksen. kysymykseen, jolla on huomattava vaikutus tuloksiin: ”Kuinka todennäköisesti suosittelette (tuotteen nimi) ystävälle tai kollegalle?”.
Tällainen korvaaminen on hyvä palautteen painopisteen siirtämisessä yrityksestä tiettyyn tuotteeseen, jonka olet juuri julkaissut, päivittänyt tai mainostanut. Saadut tiedot ovat korvaamattomia etenkin tuotepäälliköille, joiden on otettava ne huomioon työskenneltäessä tuotteen kiillotuksessa.
Lisäksi saat tietoja ominaisuuksista, joita ei enää käytetä ja jotka on poistettava, Tutustu muutamiin, jotka tarvitsevat parannuksia, ja tutustu erottuvimpiin, jotka on määriteltävä ensisijaiseksi seuraavalle tuotepäivitykselle. Opit myös aidosti ymmärtämään asiakkaiden mielipiteitä tuotteesi suhteen, mikä lisää luottamusta merkittäviin päätöksiin. Kaiken kaikkiaan asiakkaiden arvosteleminen tuotteellesi on suotuisa tapa menestyvälle tuotekehitykselle.
Selvitä, kuinka tyytyväisiä työntekijät ovat
Asiakkaiden tyytyväisyyden parantamisen tulisi olla tärkeimpien prioriteettiesi joukossa. Toinen dramaattisesti vaikuttava huolenaihe on kuitenkin pitää työntekijät tyytyväisinä. Tyytyväinen henkilöstö on menestykseen sitoutuneen korkean suorituskyvyn tiimin perusta, mikä johtaa parempaan voittoon ja parempaan asiakaskokemukseen.
eNPS-kyselyt (työntekijöiden NPS) ovat ratkaisevan tärkeitä kaikille yrityksille, koska tyytymättömät työntekijät puhuvat harvoin tärkeistä asioista. Tämä tutkimus paljastaa kaikki tekijät ennen kuin on liian myöhäistä ja he päättävät jättää yrityksesi.
eNPS auttaa myös tunnistamaan passiiviset kollegat, jotka eivät ole tyytyväisiä eivätkä ole tyytymättömiä työpaikkaansa ja jotka todennäköisesti poistuvat saadessaan paremman työtarjouksen toisessa yrityksessä.
Lopuksi eNPS-kyselyt paljastavat yrityksesi promoottorit. Nämä työntekijät suosittelevat yritystäsi työskentelypaikkana, auttavat ratkaisemaan kollegoiden kysymyksiä ja toimivat yrityksesi brändilähettiläinä.
Voit seurata työntekijöiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta esittämällä seuraavan kysymyksen: ”Kuinka todennäköistä suositteletko (yrityksen nimi) mahdolliseksi työpaikaksi ystävillesi?”
Avoimet kyselykysymykset
Yleensä NPS-kyselyillä on tavallinen avoin kysymys:” Mikä on pisteesi ensisijainen syy? ”. Mutta olemme huomanneet että asiakkaat antavat todennäköisemmin ylimääräistä tekstipalautetta, jos kysymys liittyy juuri antamaasi pisteeseen.
Erilaisten NPS-palveluiden avulla voit mukauttaa avoimen kysymyksen vastaajan antaman pistemäärän perusteella. . Katso alla olevia avoimia esimerkkejä, joita voit käyttää vaihtoehtona vakiokysymykselle.
”Mitä puuttui tai pettymys kokemuksestasi kanssamme?”
Tämä on loistava kysymysesimerkki, joka kannustaa käyttäjiä ja asiakkaita keskustelemaan tuotteistasi tai palvelustasi, joista he eivät pidä. Rakentava kritiikki voi olla yrityksellesi erittäin arvokasta, ja kutsumalla asiakkaita tarjoamaan sitä he todennäköisemmin tekevät sen.
Monet ihmiset epäröivät kirjoittaa negatiivisen arvostelun kyselyyn. Tämän tyyppinen kysymys kertoo heille, että on hyvä luetella virheitä, jotka he ovat löytäneet käyttäessään tuotetta, ja kehittää kysymyksen keinona auttaa sinua parantamaan palvelua.
”Kuinka voimme parantaa kokemustasi ? ”
Jos asiakas on jättänyt passiivisen luokituksen, saat tämän jatkokysymyksen avulla käytännön ehdotuksia siitä, mitä voit tehdä tuotteesi tai palvelusi nostamiseksi seuraavalle tasolle.
Detraktoreiden avulla opit, mitä sinun on tehtävä virheiden korjaamiseksi ja tuotteen tai palvelun palauttamiseksi raiteilleen. Pystyt priorisoimaan ongelmat ja parannusmahdollisuudet palveluntarjoajan antamien tietojen perusteella. asiakkaita.
”Mitä ominaisuuksia arvostat / käytät eniten?”
Jos tarjoat tuotetta, jolla on useita ominaisuuksia, tämän kysymyksen avulla voit kerätä paljastavia oivalluksia siitä, mitä ominaisuuksia asiakkaasi arvostavat eniten. Tämän tyyppinen kampanja voi olla erittäin hyödyllinen tuotepäälliköille ja heidän tiimilleen.
Tämän kysymyksen tuloksena kerätyt tiedot voivat olla suurta apua niiden ominaisuuksien laatimisessa, jotka sinun tulisi priorisoida tulevia päivityksiä ja parannuksia varten. Sellaisena voit käyttää NPS: tä ohjaavana mittarina tuotesuunnitelman mukauttamisessa.
”Mistä pidät eniten / vähiten (yrityksen tai tuotteen nimi)?”
Tämä kysymys on erittäin hyödyllinen, koska sen avulla voit saada tuntuman asiakkaidesi jälkimakuista heidän vuorovaikutuksensa tuotteesi tai palvelusi kanssa. Se on helposti muokattavissa sekä promoottoreille että vähittäiskauppiaille – voit kysyä, mitä he pitivät eniten tai vastaavasti vähiten kokemuksestaan yrityksessäsi. Jos tiedät mikä toimii asiakkaidesi kannalta, voit nipistää asioita, jotka palvelevat heitä paremmin.
Riittävän määrän vastauksia käyttämällä tämä kysymys voi auttaa sinua löytämään uusia näkökulmia mainonta- ja markkinointikampanjoissa, uusia tapoja sijoittaa tuotteesi ja jopa tehdä promoottoreistasi brändi. Tämä palaute on korvaamatonta Koska se vaikuttaa suoraan asiakkaidesi ongelmien ymmärtämiseen, mikä antaa sinulle oikeat työkalut heidän odotustensa paremmin hoitamiseen.
Pienentäjien ja passiivien kohdalla sinulla on tarkkoja vastauksia siihen, mitä he eivät pidä tuotteestasi tai yrityksestäsi, ja tiedät tarkalleen, mitä tehdä varmistaaksesi miellyttävämmän kokemuksen molemmille vastaajaryhmille.
Promoottoreiden osalta tämä kysymys on tehokas tuottamaan erinomaisia suosituksia. Koska saat täydelliset vastaukset, jotka määrittelevät tuotteesi ja sen vahvuudet, tästä kysymyksestä saamasi palaute on ihanteellinen laskeutumissivuille ja muihin tilanteisiin, joissa asiakastodistus on tärkeää.
Kun olet tunnistanut vastaukset voit käyttää suosittelijoina, pyydä vastaajia pyytämään valokuvaa ja heidän nimensä / tehtävänsä. Lisää nämä jokaisen vastauksen viereen, niin sinulla on erilaisia suositteluja, joita voit käyttää verkkosivustollasi.
”Mikä on yksi asia, jonka voimme tehdä, jotta olisit onnellisempi?”
Yksi arvokkaimmista asioista, joita NPS-kysely voi tarjota yrityksille, on mahdollisuus sulkea palautesilmukka ja ilahduttaa asiakkaitaan. Tämä kysymys on välttämätön, kun osoitat asiakkaillesi, että välität heidän menestyksestään käyttäessäsi tuotetta.
Asiakaskokemuksen johtajat voivat käyttää vastauksissa annettuja tietoja ja luoda hedelmällisen suhteen asiakkaisiin. Tämä kysymys voi olla erityisen ratkaiseva, kun on kyse vähittäiskauppiaista. Toimimalla nopeasti palautteen perusteella ja tarjoamalla asiakkaillesi ainutlaatuisen ratkaisun saatat huomata, että on mahdollista tehdä tetraktoreistasi intohimoinen promoottori.
Kiitosviestit
Kiitos-viesti on hyvä tapa ilmaista kiitollisuutesi asiakkaillesi. Loppujen lopuksi he ovat käyttäneet aikaa kyselyn täyttämiseen puolestasi ja ansaitsevat tämän vuoksi arvostuksesi. Alla on lueteltu kolme kiitosviestiä – yksi kullekin asiakasryhmälle – joita voit käyttää NPS-kyselysi lopussa.
Järjestäjät – Kiitos viesti
”Kiitos Palautteesi puolesta. On hienoa kuulla, että olet (yrityksemme tai tuotteemme) fani. Palautteesi auttaa meitä löytämään uusia mahdollisuuksia parantua (yrityksemme tai tuotteemme) ja varmistamaan, että sinulla on paras mahdollinen kokemus. ”
Passiiviset – kiitos viesti
”Kiitos palautteestasi. Tavoitteenamme on luoda paras mahdollinen tuote, ja ajatuksillasi, ideoillasi ja ehdotuksillasi on tärkeä rooli auttaaksemme meitä tunnistamaan parannusmahdollisuudet. ”
Terroristit – kiitos viesti
”Kiitos palautteestasi. Arvostamme kaikkia asiakkaidemme ideoita ja ehdotuksia, olivatpa ne positiivisia tai kriittisiä. Jatkossa tiimimme saattaa ottaa sinuun yhteyttä saadakseen lisätietoja siitä, miten voimme edelleen parantaa (tuotteemme tai palvelumme) ) niin, että se ylittää odotuksesi. ”