Benjamin Franklin sanoi kerran: ”Jos et onnistu suunnittelemaan, aiot epäonnistua.” Vaikka hän ei todennäköisesti viitannut suhdetoimintakriisiin, tätä mentaliteettia voidaan varmasti soveltaa PR: ään. Suunnittelu voi tehdä eron nopean polttamisen tai liekkiin nousemisen välillä.
Et voi koskaan toivoa ennustaa jokaisen PR-virheen – eikö kriisit olisikaan helpompia, jos voisit? – Mutta on olemassa muutamia asioita, joita luotto-osuuskunnat voivat tehdä väistämättömyydestä vähemmän vahingolliseksi ja vähemmän stressaavaksi.
Katsokaa menneisyyttä
Kriisit tapahtuvat yleensä ilman varoitusta, ja niillä voi usein olla pitkäaikaisia vaikutuksia. Kriisin käsittely voi vaikuttaa kielteisesti tai positiivisesti organisaatiosi maineeseen. Luotto-osuuskunnat voivat valmistautua tähän paremmin katsomalla menneisyyttä – sekä kriisit, joita he ovat aiemmin käsitelleet ja joita muut luotto-osuuskunnat ovat kohdanneet.
Lainatakseni toista viisasta henkilöä, Winston Churchilliä, ”Ne, jotka eivät onnistu oppimaan menneisyydestä, on tuomittu toistamaan sen.” Ota siis aikaa miettimään, miten nämä muut kriisit hoidettiin: Mitä voit oppia onnistuneesti ratkaistusta kriisistä? Mitä voit oppia virheistä? Minkä lähestymistavan sinun pitäisi noudattaa, jos sinulle annetaan samanlainen katastrofi?
Tarkista, miten kriisistä viestittiin ja mitä juuri ilmoitettiin. Esimerkiksi antoiko luottoyhdistys yleisen lausunnon, joka sai vastahyökkäyksen aitouden puutteen vuoksi? Älä toista sitä. Sen sijaan ehkä tarvitaan sydämellisen anteeksipyyntö suoraan johtavalta johtajalta iskun vähentämiseksi. Tai ehkä luottoyhdistys hyppäsi aseen ja välitti yksityiskohtia, jotka aiheuttivat enemmän ongelmia. Oppiaihe on saada kaikki tosiasiat suoraan ennen puhumistasi.
Tunne luottoyhteisösi tehtävä
Menneisyydestä oppiminen on hienoa, mutta älä unohda luottoyhdistyssi tehtävälomaketta. Tämä on avain, ja se tulisi sisällyttää viestisi. Näin tekeminen ei vain auta kommunikoimaan arvoistasi tärkeimmille yleisöille, vaan myös luomaan aidomman sävyn.
Aikaisemman esimerkin avulla yleinen lausunto voidaan kritisoida nopeasti, mutta lisäämällä ripaus luottoyhteisösi viestinnän ainutlaatuisuus voi viedä paljon matkanne vahingoittamisen minimoimiseksi.
Suunnitelma yhteisistä kriiseistä
Luotto-osuuskuntien tulisi suunnitella ”tyypillisiä” kriisejä, kuten kyberturvallisuuskysymyksiä tai tietoja Tämäntyyppiset katastrofit ovat yleistymässä, joten valmistautuminen on kriittistä. Harkitse verkkosivustollasi tai painetuissa materiaaleissasi yleisen ”usein kysyttyjä kysymyksiä” -osiossa. Vaikka tällainen usein kysytty kysymys voi olla vain puolivalmiita, se voi toimia pikaoppaana siitä, mitä tietoja voidaan ja pitäisi välittää. PR-tiimisi voi sitten täyttää tyhjät kohdat kriisin aikana ja reagoida nopeasti.
Samalla linjalla pyritään pilkkaamaan työntekijöiden ja jäsenten viestintää. Sinun ei pidä luottaa mallimuistiinpanoihin, mutta valmis luonnos voi varmasti auttaa, kun kaikki yksityiskohdat ovat paljastuneet.
Entä jos viestintä tulisi hoitaa televisioidun lehdistötilaisuuden aikana? Keskeisten edustajien on oltava valmiita. Jälleen, et voi koskaan ennustaa jokaista kriisiä, mutta tiedottajasi on oltava mukava ja puhuttu – ja siihen liittyy harjoittelua ja koulutusta.
Viestintä on vain osa kriisivalmiutta, mutta se on iso osa. Lisäksi se voidaan aloittaa ennen todellisen kriisin tapahtumista ja sitten hienosäätää katastrofin jälkeen. Arvioimalla menneisyyttä, ymmärtämällä luottoyhteisön tehtävän ja pohtimalla yleisiä mahdollisia ongelmia voi olla paremmat valmiudet, kun väistämätöntä tapahtuu, jotta vältetään vakavat mainehaitat ja minimoidaan tiimisi paljon stressiä.
Samantha Hall on tilikumppani William Mills Agentuurissa, joka on maan suurin itsenäinen suhdetoimintayritys, joka keskittyy yksinomaan rahoituspalveluihin ja teknologiateollisuuteen. Virastoa voi seurata Twitterissä @wmagency, Facebookissa, LinkedInissä tai sen blogissa.