顧客離れは、成長するビジネスが評価するための最も重要な指標の1つです。これは最も幸せな尺度ではありませんが、顧客維持についての厳しい真実を会社に与えることができる数値です。
避けられない失敗を測定しないと、成功を測定するのは困難です。あまりにも。 100％の顧客があなたの会社に固執するよう努めていますが、それは単に非現実的です。そこで顧客離れが発生します。
顧客離れとは
顧客離れとは、特定の期間内に会社の製品またはサービスの使用を停止した顧客の割合です。顧客離れは、その期間中に失った顧客（たとえば四半期）は、その期間の初めに持っていた顧客の数によって決まります。
たとえば、四半期を400人の顧客で開始し、 380、顧客の5％を失ったため、解約率は5％です。
明らかに、会社は可能な限り0％に近い解約率を目指す必要があります。これを行うには、あなたの会社は常に解約率を上回り、それを最優先事項として扱う必要があります。
この例では、解約率をその四半期に失った顧客の割合として計算しました。ただし、あなたはできますあなたの会社に最適な方法で解約率を計算します。例を次に示します。
- 失われた顧客の数
- 失われた経常的なビジネスの価値
- 失われた経常的な価値の割合
顧客の解約率が重要な理由
解約率を計算する必要があるのはなぜか疑問に思われるかもしれません。当然、あちこちで顧客を失うことになります。5 ％は「悪くないですね」
そうですね、既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得する方がコストがかかるため、重要です。実際、顧客維持率がわずか5％増加すると、利益が少なくとも25％増加する可能性があります。これは、リピーターがあなたの会社の製品やサービスに67％多く費やす可能性が高いためです。その結果、あなたの会社は新しい顧客を獲得するための運用コストに費やすことができます。時間とお金を費やす必要はありません。既存の顧客に、競合他社よりも自社を選択するよう説得することについては、「すでにその決定を下しているからです。
繰り返しになりますが、解約率5％は堅実で健全なように思われるかもしれません。それでも、莫大な収益を上げることができます。ただし、解約率の影響を検討するときは、以下の例を考慮してください。
出典：解約率
この例では、解約率を10％下げるだけで、会社の収益が10万ドル増える可能性があります。3％から2.7％に下げても、たくさんのように見えますが、実際には会社に大きなメリットがあります。
顧客離れを減らし、いくつかの方法で維持することができます。その他のヒントについては、顧客離れを減らす方法に関するこの投稿を確認してください。
顧客離れを減らす3つの方法
最高の顧客に注目してください。
解約を検討している顧客にインセンティブを提供することに単に焦点を合わせるのではなく、リソースを忠実で収益性の高い顧客にプールする方がさらに有益な場合があります。
解約が発生したときに分析します。
顧客が離れる理由を理解する手段として、解約した顧客を使用します。顧客の生涯で解約が発生する方法と時期を分析し、そのデータを使用して先制措置を講じます。
気になることを顧客に示します。
代わりに顧客があなたに連絡するまで待って、より積極的なアプローチを試してください。あなたが提供するすべての特典を顧客に伝え、彼らの経験に関心があることを示してください。そうすれば、顧客は必ず立ち往生します。
詳細については、顧客の声に耳を傾けることの重要性に関するこの投稿を確認してください。
