NPS調査の構造
ネットプロモータースコア調査は、2部構成の質問票で構成されています。最初の部分は、顧客に0から10のスケールであなたのビジネス、製品、またはサービスを評価するように求めます–評価の質問– 2番目の質問は、特定のスコアが与えられた理由に関するフォローアップの自由形式の質問です。
評価と自由形式の質問の両方に、ほとんどのNPSサービスが使用する標準形式があります。ただし、ビジネスの詳細やNPSキャンペーンの目標に応じてカスタマイズできます。
アンケートの質問の評価
顧客に会社の評価を依頼する
ネットプロモータースコア調査を始めたばかりの場合は、デフォルトの形式の調査質問を使用することをお勧めします。古典的なNPSの質問は単純です：
「0から10のスケールで、私たちのビジネスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」
この質問は、あなたの会社に対する顧客の満足度を把握します。この特定の質問をすることの利点はかなりあります。一方で、それはあなたの顧客コミュニケーションの基盤を確立し、彼らに彼らの心を話す機会を提供します。この点で、あなたの最初のNPS調査は完璧な砕氷船です。一方、この質問に続いて得られるフィードバックは、会社の一貫した概要を示し、気づいていない可能性のある部門全体の問題についての洞察を提供します。
マーケティングまたは成長マネージャーの場合、この質問は、顧客ロイヤルティの測定、特定のマーケティングキャンペーンの結果の追跡、および収集したデータの長期的な成長戦略への転置に効果的です。
「会社」という単語を特定の製品またはサービスに置き換えます
古典的なNPSの質問は短く、シンプルでわかりやすい。これは通常、企業が求めている定量的な顧客評価のタイプを引き出します。
それにもかかわらず、それは可能な限り具体的ではありません。実際のビジネスではなく、特定の製品やサービスに関するフィードバックを探している場合は、「会社」という単語を製品、ブランド、またはサービスの名前に置き換えてください。
これにより、微妙な変化が生じます。結果にかなりの影響を与える質問に対して：「友人や同僚に（製品名）を推薦する可能性はどのくらいありますか？」
このような置き換えは、フィードバックの焦点を変えるのに最適です。会社から、リリース、アップグレード、または宣伝したばかりの特定の製品まで。受け取った情報は、製品の研磨に取り組む際にそれを考慮する必要がある製品管理者にとって特に貴重です。
さらに、削除する必要のある、使用されなくなった機能について通知されます。改善が必要ないくつかのことを見つけ、次の製品アップデートの優先順位として定義される最も特徴的なものについて学びます。また、製品に関する顧客の感情を真に理解できるため、重要な意思決定に自信を持てるようになります。全体として、顧客に製品の評価を求めることは、製品開発を成功させるための好ましい方法です。
従業員の満足度を確認します
顧客満足度を向上させる必要がありますただし、劇的な影響を与えるもう1つの懸念事項は、従業員の満足度を維持することです。満足のいく人材は、成功を約束する高性能チームの基盤であり、利益の増加と顧客体験の向上につながります。
eNPS調査（従業員NPS）は、不満のある従業員が大きな問題について話すことはめったにないため、どの企業にとっても重要です。この調査では、手遅れになる前に中傷者を明らかにし、彼らがあなたの会社を辞めることを決定します。
eNPSは、職場に満足も不満も持たないパッシブな同僚を特定するのにも役立ちます。
最後に、eNPS調査により、あなたの会社のプロモーターが明らかになります。これらの従業員は、あなたの会社を職場として推薦し、同僚の問題を解決し、会社のブランドアンバサダーとして行動します。
次の質問をすることで、従業員の満足度と忠誠心を追跡できます。あなたはあなたの友人に潜在的な職場として（会社名）を推薦しますか？”
自由形式の質問
通常、NPS調査には、「スコアの主な理由は何ですか？」という標準的な自由形式の質問があります。しかし、私たちは気づきました。質問があなたに与えたスコアに関連している場合、顧客は追加のテキストフィードバックを提供する可能性が高くなります。
さまざまなNPSサービスを使用すると、回答者が与えたスコアに基づいて自由形式の質問をパーソナライズできます。 。標準の質問の代わりに使用できる以下の自由形式の例を見てください。
「私たちとの経験で欠けていた、または失望したものは何ですか？」
これこれは、ユーザーと顧客があなたの製品やサービスの嫌いな側面について話し合うことを奨励する素晴らしい質問の例です。建設的な批判はあなたのビジネスにとって非常に価値があり、顧客にそれを提供するように勧めることによって、そうする可能性が高くなります。
多くの人々は調査で否定的なレビューを書くことを躊躇します。このタイプの質問は、製品の使用時に発見した可能性のある欠陥をリストしても問題ないことを伝え、サービスの改善に役立つ方法として質問を組み立てます。
「エクスペリエンスを改善するにはどうすればよいですか。 ？」
顧客がパッシブ評価を残した場合、このフォローアップの質問によって、製品またはサービスを次のレベルに引き上げるために何ができるかについての実用的な提案が得られます。
Detractorsを使用すると、エラーを修正して製品やサービスを軌道に戻すために何をする必要があるかを正確に学ぶことができます。提供された情報に基づいて、問題と改善の機会に優先順位を付けることができます。
「どの機能を最も重視/使用していますか？」
複数の機能を備えた製品を提供する場合、この質問により、顧客のどの機能に関する明らかな洞察を収集できます。最も価値があります。このタイプのキャンペーンは、プロダクトマネージャーとそのチームにとって非常に有益です。
この質問の結果として収集されたデータは、将来の更新や改善のために優先すべき機能を理解するのに非常に役立ちます。そのため、製品ロードマップを調整する際のガイド指標としてNPSを使用できます。
「（会社名または製品名）の何が一番好き/一番嫌いですか？」
この質問は、顧客の後味のフォローを感じることができるため、非常に役立ちます。彼らの製品やサービスとの相互作用。プロモーターとデトラクターの両方で簡単にカスタマイズできます。彼らが最も気に入ったもの、またはそれぞれ、あなたのビジネスでの経験について尋ねることができます。クライアントにとって何が効果的かどうかがわかっている場合は、微調整できます。
十分な量の回答があれば、この質問は、広告やマーケティングキャンペーンで使用する新しい角度、製品を配置する新しい方法、さらにはプロモーターをブランドに変えるのに役立ちます。このフィードバックは非常に重要です顧客が直面している問題の理解に直接影響を与えるため、顧客の期待に適切に対応するための適切なツールが提供されます。
批判者と受動者の場合、具体的な回答が得られます。彼らはあなたの製品や会社を好きではなく、両方の回答者のカテゴリーでより快適な体験を確実にするために何をすべきかを正確に知っています。
プロモーターに関して、この質問は優れた推薦状を生成するのに効率的です。製品とその長所を定義する完全な返信が得られるため、この質問から得られるフィードバックは、ランディングページや、顧客の証明が重要なその他の出来事に最適です。
返信を特定したらお客様の声として使用したり、回答者に連絡して写真とその役職/職務を尋ねたりすることができます。これらを各回答と一緒に追加すると、ウェブサイトで使用できるさまざまな紹介文が表示されます。
「あなたを幸せにするためにできることは何ですか？」
NPS調査が企業に提供できる最も価値のあるものの1つは、フィードバックループを閉じて顧客を喜ばせる機会です。この質問は、製品を使用するときに成功を気にかけていることを顧客に示すために不可欠です。
カスタマーサクセスマネージャーは、回答で提供された情報を使用して、顧客との実りある関係を確立できます。この質問は、批判者に対処するときに特に決定的になる可能性があります。フィードバックに迅速に対応し、顧客に独自のソリューションを提供することで、次のことがわかる場合があります。あなたの批判者を情熱的なプロモーターに変えることは可能です。
ありがとうメッセージ
ありがとうメッセージは、顧客に感謝の気持ちを表す良い方法です。結局のところ、彼らはあなたのために調査を完了するのに時間をかけました、そしてこれのために、彼らはあなたの感謝に値します。 NPS調査の最後に使用できる3つのありがとうメッセージ（顧客のカテゴリごとに1つ）を以下に示します。
プロモーター–ありがとうメッセージ
「ありがとうあなたが（当社または製品）のファンであると聞いてうれしいです。あなたのフィードバックは、（当社または製品）を改善する新しい機会を発見し、可能な限り最高の体験をするのに役立ちます。」
パッシブ–ありがとうメッセージ
「フィードバックありがとうございます。私たちの目標は可能な限り最高の製品を作成することであり、あなたの考え、アイデア、提案は、改善の機会を特定する上で大きな役割を果たします。」
批判者–ありがとうメッセージ
「フィードバックをありがとうございます。お客様からのアイデアや提案は、肯定的であろうと批判的であろうと、高く評価しています。将来的には、当社のチームがお客様に連絡して、さらに改善する方法（製品またはサービス）について詳しく知ることができます。 ）期待を超えるようにします。」