고객 이탈은 성장하는 기업이 평가해야 할 가장 중요한 측정 항목 중 하나입니다. 가장 행복한 측정은 아니지만 “고객 유지에 대한 확실한 진실을 회사에 제공 할 수있는 숫자입니다.
피할 수없는 실패를 측정하지 않으면 성공을 측정하기 어렵습니다. 너무. 100 %의 고객이 회사를 고수하도록 노력하는 동안 그것은 단순히 비현실적입니다. 고객 이탈이 발생하는 이유입니다.
고객 이탈이란 무엇입니까?
고객 이탈은 특정 기간 동안 회사의 제품 또는 서비스 사용을 중단 한 고객의 비율입니다. 고객 이탈률은 해당 기간 (예 : 분기) 동안 손실 된 고객은 해당 기간의 시작 시점에 보유한 고객 수를 기준으로합니다.
예를 들어 분기를 400 명의 고객으로 시작하고 다음으로 종료하는 경우 380, 고객의 5 %를 잃었 기 때문에 이탈률은 5 %입니다.
분명히 회사는 가능한 한 0 %에 가까운 이탈률을 목표로해야합니다. 이렇게하려면, 회사는 항상 이탈률을 유지하고이를 최우선 순위로 간주해야합니다.
이 예에서는 해당 분기에서 이탈 한 고객의 비율로 이탈률을 계산했습니다. 캘리포니아 수 회사에 가장 적합한 방식으로 해지율을 계산합니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 손실 된 고객 수
- 반복적 인 비즈니스 손실의 가치
- 반복적 인 손실의 비율
고객 이탈률이 중요한 이유는 무엇입니까?
이탈률을 계산해야하는 이유가 궁금 할 것입니다. 당연히 여기저기서 일부 고객을 잃게 될 것이고 5 % “너무 나쁘게 들리지 않습니까?
글쎄요, 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 들기 때문에 중요합니다. 실제로 고객 유지율이 5 % 만 증가해도 수익이 25 % 이상 증가 할 수 있습니다. 이는 재 방문 고객이 회사의 제품 및 서비스에 67 % 더 많은 비용을 지출 할 가능성이 높기 때문입니다. 결과적으로 회사는 신규 고객을 확보하는 데 드는 운영 비용을 줄일 수 있습니다. 시간과 돈을 소비 할 필요가 없습니다. 이미 결정을 내렸기 때문에 기존 고객이 경쟁 업체보다 귀사를 선택하도록 설득해야합니다.
다시 말하지만 5 % 이탈률이 견고하고 건전한 것처럼 보일 수 있습니다. 여전히 막대한 수익을 올릴 수 있습니다. 하지만 이탈률의 영향을 고려할 때 아래 예를 고려하세요.
출처 : 이탈률
이 예에서 이탈률을 10 % 낮추는 것만으로도 회사의 수익이 $ 100,000가 추가 될 수 있습니다. 3 %에서 2.7 %로 줄이면 그렇지 않습니다. 많은 것 같지만 실제로 회사에 큰 이점을 추가합니다.
고객 이탈을 줄이고 여러 가지 방법으로 유지할 수 있습니다. 더 많은 팁을 보려면 고객 이탈을 줄이는 방법에 대한이 게시물을 확인하세요.
고객 이탈을 줄이는 3 가지 방법
우수 고객에게주의를 집중하세요.
단순히 이탈을 고려중인 고객에게 인센티브를 제공하는 데 집중하는 것보다 충성도 높고 수익성있는 고객에게 리소스를 모으는 것이 훨씬 더 유익 할 수 있습니다.
이탈 발생시 분석
이탈 고객을 고객이 떠나는 이유를 이해하는 수단으로 사용하십시오. 회사에서 고객의 일생 동안 이탈이 발생하는 방식과시기를 분석하고 해당 데이터를 사용하여 선제 적 조치를 취하세요.
고객에게 관심을 보여주세요.
대신 고객이 연락 할 때까지 고객과 연결되기를 기다리고 더 적극적인 접근 방식을 시도해보세요. 제공하는 모든 혜택을 고객에게 전달하고 고객 경험에 관심이 있음을 보여 주면 고객이 항상 함께 할 것입니다.
자세한 내용은 고객의 의견을 경청하는 것의 중요성에 대한이 게시물을 확인하세요.
