NPS 설문 조사 구조
Net Promoter Score 설문 조사는 두 부분으로 구성된 설문지로 구성됩니다. 첫 번째 부분에서는 고객에게 0에서 10까지의 등급으로 귀하의 비즈니스, 제품 또는 서비스를 평가하도록 요청합니다. 두 번째 질문은 특정 점수가 부여 된 이유에 대한 후속 질문입니다.
등급 및 개방형 질문 모두 대부분의 NPS 서비스에서 사용하는 표준 형식을 사용합니다. 그러나 비즈니스 특성과 NPS 캠페인의 목표에 따라 맞춤 설정할 수 있습니다.
평가 설문 조사 질문
고객에게 귀사를 평가하도록 요청
Net Promoter Score 설문 조사를 시작하는 중입니다. 설문 조사 질문의 기본 형식을 사용하는 것이 좋습니다. 고전적인 NPS 질문은 간단합니다.
“0에서 10까지의 척도로 친구 나 동료에게 우리 사업을 추천 하시겠습니까?”
이 질문은 회사에 대한 고객의 만족도를 포착합니다.이 특정 질문을함으로써 얻을 수있는 이점은 상당합니다. 한편으로는 고객 커뮤니케이션의 토대를 구축하여 고객에게 자신의 생각을 말할 기회를 제공합니다.이 점에서 첫 번째 NPS 설문 조사는 반면에이 질문에 대한 피드백은 회사에 대한 일관된 개요를 제공하여 알지도 못하는 부서의 문제에 대한 통찰력을 제공합니다.
마케팅 또는 성장 관리자,이 질문은 고객 충성도를 측정하고 특정 마케팅 캠페인의 결과를 추적하며 수집 된 데이터를 장기 성장 전략으로 바꾸는 데 효율적입니다.
“회사”라는 단어를 특정 제품 또는 서비스로 대체
전통적인 NPS 질문은 짧습니다. 간단하고 이해하기 쉽습니다. 일반적으로 기업이 찾고있는 정량적 고객 평가 유형을 표시합니다.
이것이 가능하지만 구체적이지 않습니다. 실제 비즈니스가 아닌 특정 제품 또는 서비스에 대한 피드백을 찾고 있다면 “회사”라는 단어를 제품, 브랜드 또는 서비스의 이름으로 바꾸십시오.
이렇게하면 미묘한 변화가 발생합니다. 결과에 상당한 영향을 미칠 질문에 “친구 나 동료에게 (제품 이름)을 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?”)
이러한 교체는 피드백의 초점을 전환하는 데 적합합니다. 회사에서 방금 출시, 업그레이드 또는 홍보 한 특정 제품으로. 수신 된 정보는 특히 제품을 연마 할 때 고려해야하는 제품 관리자에게 매우 중요합니다.
게다가 제거해야하는 더 이상 사용되지 않는 기능에 대한 정보도 받게됩니다. 개선이 필요한 몇 가지 사항에 대해 알아보고 다음 제품 업데이트의 우선 순위로 정의 할 가장 차별화 된 사항에 대해 알아보십시오. 또한 제품과 관련된 고객의 감정에 대한 진정한 이해를 얻을 수 있으므로 중요한 결정에 대해 더 많은 확신을 갖게됩니다. 대체로 고객에게 제품 평가를 요청하는 것은 성공적인 제품 개발에 유리한 관행입니다.
직원이 얼마나 만족하는지 알아보십시오.
고객 만족도를 높이려면 그러나 극적인 영향을주는 또 다른 관심사는 직원의 만족도를 유지하는 것입니다. 만족스러운 직원은 성공에 전념하는 고성능 팀의 기반이되어 수익을 높이고 더 나은 고객 경험을 보장합니다.
eNPS 설문 조사 (직원 NPS)는 불만족스러운 직원이 주요 문제에 대해 거의 언급하지 않기 때문에 모든 회사에 매우 중요합니다.이 설문 조사는 너무 늦기 전에 비방하는 사람들을 노출시켜 회사를 떠나기로 결정합니다.
eNPS는 또한 직장에 만족하거나 불만족하지 않는 수동적 인 동료를 식별하는 데 도움이됩니다. 다른 회사에서 더 나은 구인 제안을 받으면 떠날 가능성이 큽니다.
마지막으로 eNPS 설문 조사를 통해 귀사의 프로모터를 확인할 수 있습니다. 이러한 직원은 회사를 근무할 장소로 추천하고 동료의 문제를 해결하는 데 도움을 주며 회사의 브랜드 홍보 대사 역할을합니다.
다음 질문을 통해 직원 만족도와 충성도를 추적 할 수 있습니다. (회사 이름)을 친구에게 잠재적 인 직장으로 추천 하시겠습니까?”
개방형 설문 조사 질문
일반적으로 NPS 설문 조사에는”점수에 대한 주된 이유가 무엇입니까? “라는 표준 개방형 질문이 있습니다. 질문이 방금 제공 한 점수와 관련된 경우 고객이 추가 텍스트 피드백을 제공 할 가능성이 더 높습니다.
다양한 NPS 서비스를 사용하면 응답자가 제공 한 점수를 기반으로 개방형 질문을 개인화 할 수 있습니다. . 표준 질문에 대한 대안으로 사용할 수있는 개방형 예제를 아래에서 살펴보십시오.
“우리와의 경험에서 누락되었거나 실망한 점은 무엇입니까?”
이 사용자와 고객이 자신이 좋아하지 않는 제품 또는 서비스의 측면을 논의하도록 권장하는 좋은 질문 예입니다. 건설적인 비판은 귀하의 비즈니스에 매우 가치가있을 수 있으며, 고객을 초대함으로써 그렇게 할 가능성이 더 높습니다.
많은 사람들이 설문 조사에서 부정적인 리뷰를 작성하는 것을 주저합니다. 이러한 유형의 질문은 제품을 사용할 때 발견 할 수있는 모든 결함을 나열해도 좋다는 것을 알려주고 서비스 개선을위한 방법으로 질문을 구성합니다.
“어떻게 사용자 경험을 개선 할 수 있습니까? ?”
고객이 수동 등급을 남긴 경우이 후속 질문을 통해 제품 또는 서비스를 다음 단계로 끌어 올릴 수있는 방법에 대한 실질적인 제안을 받게됩니다.
비추천 사용자를 통해 오류를 수정하고 제품 또는 서비스를 정상화하기 위해 정확히 무엇을해야하는지 알게됩니다. 제공 한 정보를 바탕으로 문제의 우선 순위와 개선 기회를 정할 수 있습니다.
“어떤 기능을 가장 중요하게 생각하고 사용하십니까?”
여러 기능이있는 제품을 제공하는 경우이 질문을 통해 고객이 어떤 기능을 제공하는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 가장 가치가 있습니다. 이러한 유형의 캠페인은 제품 관리자와 그 팀에게 큰 도움이 될 수 있습니다.
이 질문의 결과로 수집 된 데이터는 향후 업데이트 및 개선을 위해 우선 순위를 지정해야하는 기능을 작업하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 따라서 제품 로드맵을 조정할 때 NPS를 지침 지표로 사용할 수 있습니다.
“(회사 명 또는 제품명)에 대해 가장 좋아하거나 가장 적게 좋아하는 것은 무엇입니까?”
이 질문은 고객의 뒷맛을 다음과 같이 느낄 수 있으므로 매우 유용합니다. 제품 또는 서비스와의 상호 작용입니다. 프로모터와 비추천 고객 모두에 대해 쉽게 사용자 정의 할 수 있습니다. 고객이 가장 좋아하는 것이 무엇인지 또는 최소한 비즈니스 경험에 대해 물어볼 수 있습니다. 고객에게 무엇이 효과가 있는지 안다면 조정할 수 있습니다. 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다.
충분한 답변을 통해이 질문은 광고 및 마케팅 캠페인에 사용할 새로운 각도, 제품 포지셔닝을위한 새로운 방법, 심지어 홍보 업체를 브랜드로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 피드백은 매우 중요합니다. 고객이 직면 한 문제를 이해하는 데 직접적인 영향을 미치므로 고객의 기대를 더 잘 처리 할 수있는 적절한 도구를 제공합니다.
비추천 고객 및 수동적 고객의 경우 무엇에 대한 구체적인 답변을 얻을 수 있습니다. 그들은 귀하의 제품이나 회사에 대해 좋아하지 않으며 귀하는 두 응답자 범주 모두에 대해 더 즐거운 경험을 보장하기 위해 무엇을해야하는지 정확히 알게 될 것입니다.
프로모터와 관련하여이 질문은 훌륭한 평가를 생성하는 데 효율적입니다. 제품과 그 강점을 정의하는 완전한 답변을 받게되므로이 질문에서 얻은 피드백은 랜딩 페이지 및 고객 증명이 중요한 기타 발생에 이상적입니다.
답변을 확인한 후 회원 평가로 사용하고 응답자에게 연락하여 사진과 직함 / 직무를 요청할 수 있습니다. 각 답변 옆에 이러한 정보를 추가하면 웹 사이트에 사용할 수있는 다양한 추천 글을 받게됩니다.
“더 행복해 지도록 우리가 할 수있는 한 가지는 무엇입니까?”
NPS 설문 조사가 비즈니스에 제공 할 수있는 가장 가치있는 것 중 하나는 피드백 루프를 닫고 고객을 기쁘게 할 수있는 기회입니다.이 질문은 제품을 사용할 때 고객의 성공에 관심이 있음을 고객에게 보여주는 데 필수적입니다.
고객 성공 관리자는 답변에 제공된 정보를 사용하여 고객과 유익한 관계를 구축 할 수 있습니다.이 질문은 비방자를 다룰 때 특히 결정적 일 수 있습니다. 피드백에 신속하게 대응하고 고객에게 고유 한 솔루션을 제공하면 다음과 같은 사실을 알 수 있습니다. 비방하는 사람들을 열정적 인 홍보 자로 바꿀 수 있습니다.
감사 메시지
감사 메시지는 고객에게 감사를 표현하는 좋은 방법입니다. 결국, 그들은 당신을 위해 설문 조사를 완료하는 데 시간을 할애했으며 이에 대해 감사 할 만합니다. 아래에 NPS 설문 조사가 끝날 때 사용할 수있는 세 가지 감사 메시지 (고객 범주별로 하나씩)를 나열했습니다.
프로모터 – 감사 메시지
“감사합니다. 귀하가 (우리 회사 또는 제품)의 팬이라는 소식을 들으니 반갑습니다. 귀하의 피드백은 개선 할 새로운 기회 (회사 또는 제품)를 발견하고 최상의 경험을 제공하는 데 도움이됩니다. “
수동 – 감사 메시지
“귀하의 의견에 감사드립니다. 우리의 목표는 가능한 최고의 제품을 만드는 것이며 귀하의 생각, 아이디어 및 제안은 개선 기회를 식별하는 데 중요한 역할을합니다.”
비방 자 – 감사 메시지
“의견을 보내 주셔서 감사합니다. 긍정적이든 비판적이든 고객의 모든 아이디어와 제안을 매우 소중하게 생각합니다. 앞으로 우리 팀은 귀하에게 연락하여 제품 또는 서비스를 더욱 개선 할 수있는 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. ) 그렇게하여 기대를 뛰어 넘습니다.”