NPS survey study
Net Promoter Score survey består av et todelt spørreskjema. Den første delen ber kundene dine om å rangere – vurderingsspørsmålet – virksomheten, produktet eller tjenesten din på en skala fra 0 til 10. Det andre spørsmålet er et oppfølgingsspørsmål om hvorfor den spesifikke poengsummen ble gitt.
Både vurderingen og de åpne spørsmålene har et standardformat som de fleste NPS-tjenester bruker. De kan imidlertid tilpasses i henhold til bedriftens spesifikasjoner og målene for NPS-kampanjen din.
Spørsmål om rangering av spørreundersøkelser
Be kunder om å rangere bedriften din
Hvis du har nettopp kommet i gang med Net Promoter Score-undersøkelser, så er det lurt å bruke standardskjemaet for spørreundersøkelsen. Det klassiske NPS-spørsmålet er enkelt:
«På en skala fra null til ti, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale virksomheten vår til en venn eller kollega?»
Dette spørsmålet ble designet for å fange kundenes tilfredshet med firmaet ditt. Fordelene ved å stille dette spesielle spørsmålet er store. På den ene siden etablerer det grunnlaget for kundekommunikasjonen din, og gir dem muligheten til å si sitt sinn. I denne forbindelse er din første NPS-undersøkelse er den perfekte isbryteren. På den annen side gir tilbakemeldingene du får etter dette spørsmålet en jevn oversikt over selskapet ditt, og gir innsikt i spørsmål på tvers av avdelinger du kanskje ikke engang er klar over.
Som markedsføring eller vekstsjef, kan du finne dette spørsmålet effektivt for å måle kundelojalitet, spore resultatene av en bestemt markedsføringskampanje og transponere de innsamlede dataene i en langsiktig vekststrategi.
Erstatt ordet «firma» med et bestemt produkt eller en tjeneste
Det klassiske NPS-spørsmålet er kort, enkel og lett å forstå. Det viser vanligvis typen kvantitative kundevurderinger en bedrift leter etter.
Til tross for dette er den ikke så spesifikk som den kunne være. Hvis du leter etter tilbakemelding på et bestemt produkt eller en tjeneste, i motsetning til selve virksomheten, erstatter du ordet «selskap» med navnet på produktet, merkevaren eller tjenesten.
Dette skaper en subtil endring. til spørsmålet som vil ha betydelig innvirkning på resultatene: «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler (produktnavn) til en venn eller kollega?».
En slik erstatning er flott for å skifte fokus på tilbakemeldingen fra selskapet til det spesifikke produktet du nettopp har gitt ut, oppgradert eller markedsført. Den mottatte informasjonen er uvurderlig, spesielt for produktledere, som må ta den i betraktning når de jobber med polering av produktet.
Dessuten blir du informert om funksjonene som ikke lenger brukes, og som må fjernes, finn ut om de få som trenger forbedringer, og lær om de mest særegne som skal defineres som en prioritet for neste produktoppdatering. Du vil også tilegne deg en virkelig forståelse av kundenes følelser i forhold til produktet ditt, og dermed gi større tillit til viktige beslutninger. Alt i alt er det en gunstig fremgangsmåte for vellykket produktutvikling å be kunder om å rangere produktet ditt.
Finn ut hvor fornøyde dine ansatte er
Å forbedre kundenes tilfredshet bør være blant dine høyeste prioriteringer. En annen bekymring med dramatisk innvirkning vil imidlertid være å holde de ansatte fornøyde. Et fornøyd personell er bakken i et team med høy ytelse som forplikter seg til suksess, noe som fører til høyere fortjeneste og sikrer større kundeopplevelse.
eNPS-undersøkelser (ansattes NPS) er avgjørende for ethvert selskap, fordi misfornøyde ansatte sjelden vil snakke om store problemer. Denne undersøkelsen vil utsette eventuelle motstandere før det er for sent og de bestemmer seg for å forlate selskapet.
eNPS vil også hjelpe deg med å identifisere passive kolleger som verken er fornøyde eller misfornøyde med arbeidsplassen, og som sannsynligvis forlater et bedre jobbtilbud hos et annet selskap.
Til slutt vil eNPS-undersøkelser avsløre selskapets promotorer. Disse ansatte vil anbefale bedriften din som et sted å jobbe på, bidra til å løse kollegers problemer og fungere som bedriftens merkevareambassadører.
Du kan spore medarbeidertilfredshet og lojalitet ved å stille følgende spørsmål: «Hvor sannsynlig skal du anbefale (firmanavn) som en potensiell arbeidsplass til vennene dine?”
Spørsmål om åpne undersøkelser
Vanligvis har NPS-undersøkelser et standard åpent spørsmål:» Hva er den viktigste grunnen til poengsummen din? «. Men vi har lagt merke til at det er mer sannsynlig at kunder gir ytterligere tilbakemeldinger fra tekst hvis spørsmålet er relatert til poengsummen de nettopp ga deg. . Ta en titt på eksemplene nedenfor som du kan bruke som alternativer til standardspørsmålet.
«Hva manglet eller skuffet i din opplevelse med oss?»
Dette er et godt spørsmålseksempel som oppmuntrer brukere og kunder til å diskutere aspektene ved produktet eller tjenesten de ikke liker. Konstruktiv kritikk kan være svært verdifull for virksomheten din, og ved å invitere kunder til å tilby den, er det mer sannsynlig at de gjør det.
Mange nøler med å skrive en negativ anmeldelse i en undersøkelse. Denne typen spørsmål forteller dem at det er greit å liste opp eventuelle feil de måtte ha oppdaget når du bruker produktet ditt, og rammer inn spørsmålet som en måte å hjelpe deg med å forbedre tjenesten din.
«Hvordan kan vi forbedre opplevelsen din ? ”
Hvis en kunde har gitt en passiv vurdering, ved hjelp av dette oppfølgingsspørsmålet, får du praktiske forslag til hva du kan gjøre for å bringe produktet eller tjenesten din til neste nivå.
Med Detractors lærer du hva du trenger å gjøre for å fikse feil og få produktet eller tjenesten din tilbake på sporet. Du vil kunne prioritere problemer og forbedringsmuligheter basert på informasjonen du får kunder.
«Hvilke funksjoner verdsetter du / bruker du mest?»
Hvis du tilbyr et produkt med flere funksjoner, lar dette spørsmålet deg samle avslørende innsikt om hvilke funksjoner kundene dine verdien mest. Denne typen kampanjer kan være svært gunstig for produktledere og deres team.
Dataene som samles inn som et resultat av dette spørsmålet, kan være til god hjelp for å utarbeide funksjonene du bør prioritere for fremtidige oppdateringer og forbedringer. Som sådan kan du bruke NPS som en veiledende beregning når du justerer produktets veikart.
«Hva liker du mest / minst om (firmanavn eller produktnavn)?»
Dette spørsmålet er veldig nyttig ettersom det lar deg få en følelse av kundens ettersmak etter deres interaksjon med produktet eller tjenesten din. Det kan enkelt tilpasses for både arrangører og motstandere – du kan spørre hva de likte mest eller henholdsvis minst om deres erfaring med virksomheten din. Hvis du vet hva som fungerer eller ikke for kundene dine, kan du tilpasse ting for å bedre tjene dem.
Med et tilstrekkelig antall svar kan dette spørsmålet hjelpe deg med å oppdage nye vinkler å bruke i reklame- og markedsføringskampanjer, nye måter å posisjonere produktet på, og til og med gjøre markedsførerne dine til et merke talsmenn. Denne tilbakemeldingen er uvurderlig da det direkte påvirker din forståelse av problemene kundene dine står overfor, og dermed gir deg de riktige verktøyene for å bedre håndtere forventningene deres.
Når det gjelder Detractors and Passives, har du spesifikke svar på hva de liker ikke produktet eller selskapet ditt, og du vil vite nøyaktig hva du skal gjøre for å sikre en hyggeligere opplevelse for begge respondentkategoriene.
Når det gjelder arrangører, er dette spørsmålet effektivt for å generere gode attester. Siden du får komplette svar som definerer produktet ditt og dets styrker, er tilbakemeldingene du får fra dette spørsmålet ideelt for destinasjonssider og andre hendelser der kundesikkerhet er viktig.
Når du har identifisert svarene du kan bruke som attester, nå ut til respondentene for å be om et fotografi og deres tittel / jobbrolle. Legg til disse ved siden av hvert svar, så har du en rekke attester som du kan bruke til nettstedet ditt.
«Hva er den eneste tingen vi kan gjøre for å gjøre deg lykkeligere?»
En av de mest verdifulle tingene en NPS-undersøkelse kan tilby bedrifter, er muligheten til å lukke tilbakemeldingsløyfen og glede kundene sine. Dette spørsmålet er viktig for å vise kundene dine at du bryr deg om suksessen når du bruker produktet.
Kundesuksessledere kan bruke informasjonen i svarene og etablere et fruktbart forhold til kundene. Dette spørsmålet kan være spesielt avgjørende når det gjelder forstyrrelser. Ved å handle raskt på tilbakemeldingen og tilby en unik løsning til kundene dine, kan du oppdage at det er mulig å gjøre motstanderne dine om til lidenskapelige arrangører.
Takkemeldinger
En takkemelding er en god måte å uttrykke takknemlighet til kundene dine. Tross alt har de tatt seg tid til å fullføre en undersøkelse for deg, og for dette fortjener de din takknemlighet. Vi har listet opp tre takkemeldinger – en for hver kundekategori – som du kan bruke på slutten av NPS-undersøkelsen.
Arrangører – Takkmelding
«Takk for tilbakemelding. Det er flott å høre at du er en fan av (vårt firma eller vårt produkt). Tilbakemeldingene dine hjelper oss med å oppdage nye muligheter for å forbedre (vårt firma eller produkt) og sørge for at du har den best mulige opplevelsen. «
Passive – Takkmelding
«Takk for tilbakemeldingen din. Målet vårt er å skape et best mulig produkt, og dine tanker, ideer og forslag spiller en viktig rolle i å hjelpe oss med å identifisere muligheter for å forbedre oss. ”
Mottakere – Takkemelding
«Takk for tilbakemeldingen. Vi setter stor pris på alle ideer og forslag fra kundene våre, enten de er positive eller kritiske. I fremtiden kan teamet vårt kontakte deg for å lære mer om hvordan vi kan forbedre oss ytterligere (vårt produkt eller vår tjeneste) ) slik at det overgår forventningene dine. ”