Kundekjøring er en av de viktigste beregningene for en voksende virksomhet å evaluere. Selv om det ikke er det lykkeligste tiltaket, er det et tall som kan gi din bedrift den harde sannheten om kundetilbakeholdelse.
Det er vanskelig å måle suksess hvis du ikke måler de uunngåelige feilene, også. Mens du strever for at 100% av kundene skal holde seg til firmaet ditt, er det ganske enkelt urealistisk. Det er der kundeproblemer kommer inn.
Hva er Customer Churn?
Customer churn er prosentandelen av kunder som sluttet å bruke selskapets produkt eller tjeneste i løpet av en bestemt tidsramme. Du kan beregne churn rate ved å dele antall kunder du mistet i løpet av denne tidsperioden – si et kvartal – etter antall kunder du hadde i begynnelsen av den perioden.
For eksempel hvis du starter kvartalet med 400 kunder og slutter med 380 er churn-raten din 5% fordi du mistet 5% av kundene dine.
Åpenbart bør firmaet ditt sikte på en churn-rate som er så nær 0% som mulig. For å gjøre dette, firmaet ditt må være på toppen av sin churn-rate til enhver tid og behandle den som en topprioritet.
I dette eksemplet beregnet jeg churn-raten som prosentandelen av kunder som mistet det kvartalet. kan ca. beregne churn rate på den måten som er best for din bedrift. Noen eksempler er:
- Antallet kunder som er tapt
- Verdien av tapte tilbakevendende virksomheter
- Prosentandelen av tapte gjentatte verdier
Hvorfor er kundens churn rate viktig?
Du lurer kanskje på hvorfor det er nødvendig å beregne churn rate. Naturligvis vil du miste noen kunder her og der, og 5 % høres ikke så dårlig ut, ikke sant?
Vel, det er viktig fordi det koster mer å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende kunder. Faktisk kan en økning i kundeoppbevaring på bare 5% skape minst 25% økning i fortjeneste. Dette er fordi tilbakevendende kunder sannsynligvis vil bruke 67% mer på selskapets produkter og tjenester. Som et resultat kan selskapet bruke mindre på driftskostnadene ved å måtte skaffe seg nye kunder. Du trenger ikke bruke tid og penger på å overbevise en eksisterende kunde om å velge din bedrift framfor konkurrenter fordi de allerede har tatt den avgjørelsen.
Igjen, det kan virke som om en 5% churn rate er solid og sunn. Du kan fortsatt gjøre store inntekter med den churn-frekvensen. Vurder imidlertid eksemplet nedenfor når du tenker på effekten av churn-hastigheten din.
Kilde: Churn Rate
I dette eksemplet kan bare å redusere churn rate med 10% legge til en ekstra $ 100.000 i inntekt til selskapet ditt. Å falle fra 3% til 2,7% betyr ikke virker som mye, men det gir faktisk store fordeler for bedriften din.
Du kan bidra til å redusere kundenes løp og opprettholde den på flere måter. For flere tips, sjekk ut dette innlegget om hvordan du kan redusere kundeavvik.
3 måter å redusere kundeavvikelse
Fokuser deg på dine beste kunder.
I stedet for å bare fokusere på å tilby insentiver til kunder som vurderer å kaste seg, kan det være enda mer fordelaktig å samle ressursene dine i dine lojale, lønnsomme kunder.
Analyser churn når den oppstår.
Bruk dine kjente kunder som et middel til å forstå hvorfor kunder drar. Analyser hvordan og når churn oppstår i en kundes levetid med bedriften din, og bruk disse dataene for å få på plass forebyggende tiltak.
Vis kundene dine at du bryr deg.
I stedet for venter på å få kontakt med kundene dine til de når ut til deg, prøv en mer proaktiv tilnærming. Kommuniser med dem alle fordelene du tilbyr, og vis dem at du bryr deg om opplevelsen deres, og de vil sørge for å holde fast.
For mer informasjon, sjekk ut dette innlegget om viktigheten av å lytte til kunder.
