Benjamin Franklin sa en gang: «Hvis du ikke klarer å planlegge, planlegger du å mislykkes.» Selv om han sannsynligvis ikke refererte til en PR-krise, kan denne mentaliteten sikkert brukes på PR. Planlegging kan utgjøre forskjellen mellom å raskt tråkke ut en brann eller å gå opp i flammer.
Du kan aldri håpe å forutsi enhver PR-feil – ville ikke kriser vært enklere hvis du kunne? – men det er noen få ting som kredittforeninger kan gjøre for å gjøre det uunngåelige mindre skadelig og mindre stressende.
Ta en titt på fortiden
Kriser oppstår vanligvis uten forvarsel og kan ofte ha langvarige effekter. Hvordan krisen håndteres kan påvirke organisasjonens omdømme negativt eller positivt. Kredittforeninger kan bedre forberede seg på dette ved å se på fortiden – både på kriser de tidligere har håndtert og de andre kredittforeningene har møtt.
For å sitere en annen klok person, Winston Churchill, «De som ikke lærer av fortiden, er dømt til å gjenta det.» Så ta deg tid til å reflektere over hvordan de andre krisene ble håndtert: Hva kan du lære av en vellykket løst krise? Hva kan du lære av feilene? Hvilken tilnærming bør du ta hvis du får en lignende katastrofe?
Gjennomgå hvordan krisen ble kommunisert og hva som ble kommunisert nøyaktig. For eksempel, utstedte kredittforeningen en generell uttalelse som mottok tilbakeslag på grunn av manglende ekthet? Ikke gjenta det. I stedet var det kanskje nødvendig med en inderlig unnskyldning direkte fra en sentral leder for å redusere slaget. Eller kanskje hoppet kredittforeningen pistolen og kommuniserte detaljer som resulterte i flere problemer. Leksjonen her er å få alle fakta dine rett før du snakker.
Kjenn kredittunionens misjon
Å lære av fortiden er flott, men ikke glem kredittforeningens misjonserklæring. Dette er viktig og bør innlemmes i meldingen. Å gjøre det hjelper ikke bare med å kommunisere verdiene dine til nøkkelmålgrupper, men det hjelper også til å skape en mer autentisk tone.
Ved å bruke det tidligere eksemplet kan en generell uttalelse raskt bli kritisert, men legge til et snev av kredittforeningens unikhet i kommunikasjonen kan gå langt for å minimere skade på omdømmet ditt.
Plan for vanlige kriser
Kredittforeninger bør planlegge «typiske» kriser, for eksempel cybersikkerhetsproblemer eller data Disse typer katastrofer blir stadig vanligere, derfor er forberedelser kritiske. Vurder å ha en generell «ofte stilte spørsmål» -seksjon på nettstedet ditt eller trykte materialer. Selv om en slik FAQ bare kan være halvstekt, kan den tjene som en rask guide for hvilken informasjon som kan og bør formidles. PR-teamet ditt kan deretter raskt fylle ut tomromene under en krise og reagere med hastighet.
På samme linje får kommunikasjon mellom ansatte og medlemmer spottet. Du bør ikke stole på malede notater, men en utarbeidet oversikt kan absolutt hjelpe når alle detaljene er avslørt.
Hva om kommunikasjon skal håndteres gjennom en TV-pressekonferanse? De viktigste talsmennene dine må være klare. Igjen kan du aldri forutsi hver krise, men talsmannen din skal være komfortabel og snakket – og dette kommer med øvelse og trening.
Kommunikasjon er bare en del av kriseberedskap, men det er en stor del. Dessuten er det noe som kan startes før en faktisk krise inntreffer og deretter finjusteres når katastrofen rammer. Ved å evaluere fortiden, forstå kredittforeningens oppdrag og vurdere vanlige problemer som kan oppstå, vil du være bedre rustet når det uunngåelige skjer for å unngå alvorlig omdømmeskade, samt minimere mye stress fra teamet ditt.
Samantha Hall er en kontofullmektig hos William Mills Agency, landets største uavhengige PR-firma som fokuserer utelukkende på finans- og teknologibransjen. Byrået kan følges på Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn eller bloggen.