Struktura ankiety NPS
Badanie Net Promoter Score składa się z dwuczęściowego kwestionariusza. W pierwszej części klienci są proszeni o ocenę – pytanie oceniające – firmę, produkt lub usługę w skali od 0 do 10. Drugie pytanie to uzupełniające, otwarte pytanie, dlaczego przyznano określoną ocenę.
Zarówno ocena, jak i pytania otwarte mają standardowy format używany przez większość usług NPS. Można je jednak dostosować do specyfiki Twojej firmy i celów kampanii NPS.
Pytania ankietowe dotyczące oceny
Poproś klientów o ocenę Twojej firmy
Jeśli dopiero zaczynasz z ankietami Net Promoter Score, wtedy dobrze jest użyć domyślnej formy pytania ankietowego. Klasyczne pytanie NPS jest proste:
„Na skali od zera do dziesięciu, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu lub koledze?”
To pytanie zostało stworzone, aby zdobądź zadowolenie klientów z Twojej firmy. Korzyści z zadania tego konkretnego pytania są znaczące. Z jednej strony stanowi podstawę komunikacji z klientem, dając im możliwość wyrażenia opinii. W związku z tym Twoja pierwsza ankieta NPS jest idealnym przełamywaczem lodów. Z drugiej strony opinie, które otrzymujesz w odpowiedzi na to pytanie, stanowią spójny przegląd Twojej firmy, oferując wgląd w problemy występujące w działach, o których możesz nawet nie wiedzieć.
Dział marketingu lub menedżera wzrostu, możesz uznać to pytanie za przydatne do pomiaru lojalności klientów, śledzenia wyników określonej kampanii marketingowej i przenoszenia zebranych danych w długoterminową strategię wzrostu.
Zastąp słowo „firma” konkretnym produktem lub usługą.
Klasyczne pytanie NPS jest krótkie, proste i łatwe do zrozumienia. Zwykle przedstawia rodzaj ilościowych ocen klientów, jakich szuka firma.
Mimo to nie jest tak szczegółowe, jak mogłoby być. Jeśli szukasz opinii na temat określonego produktu lub usługi, a nie faktycznej działalności, zastąp słowo „firma” nazwą produktu, marki lub usługi.
Wprowadza to subtelną zmianę na pytanie, które będzie miało znaczący wpływ na wyniki: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz (nazwa produktu) znajomemu lub koledze?”.
Taka zamiana świetnie nadaje się do zmiany punktu ciężkości opinii od firmy do konkretnego produktu, który właśnie wydałeś, zaktualizowałeś lub promowałeś. Otrzymane informacje są nieocenione zwłaszcza dla menedżerów produktu, którzy muszą wziąć je pod uwagę podczas pracy nad polerowaniem produktu.
Poza tym zostaniesz poinformowany o nieużywanych już funkcjach, które należy usunąć, Dowiedz się o nielicznych wymagających ulepszeń i poznaj te najbardziej charakterystyczne, które zostaną określone jako priorytetowe przy następnej aktualizacji produktu. Zyskasz również autentyczne zrozumienie nastrojów klientów w stosunku do Twojego produktu, a tym samym zwiększysz pewność podejmowania ważnych decyzji. Podsumowując, poproszenie klientów o ocenę produktu jest korzystną praktyką dla pomyślnego rozwoju produktu.
Dowiedz się, jak zadowoleni są Twoi pracownicy.
Zwiększenie satysfakcji klientów powinno być jednym z Twoich najważniejszych priorytetów. Jednak inną troską o dramatycznym wpływie byłoby zadowolenie pracowników. Zadowolony personel jest podstawą wysoko wydajnego zespołu, który dąży do sukcesu, prowadzącego do wyższych zysków i zapewniającego lepszą obsługę klienta.
Ankiety eNPS (NPS pracownicze) są kluczowe dla każdej firmy, ponieważ niezadowoleni pracownicy rzadko wypowiadają się o poważnych problemach. Ankieta ta ujawni Krytyków, zanim będzie za późno i zdecydują się odejść z firmy.
eNPS pomoże Ci również zidentyfikować pasywnych kolegów, którzy nie są ani zadowoleni, ani niezadowoleni ze swojego miejsca pracy którzy prawdopodobnie odejdą, jeśli otrzymają lepszą ofertę pracy w innej firmie.
Na koniec ankiety eNPS ujawnią Promotorów Twojej firmy. Pracownicy ci będą polecać Twoją firmę jako miejsce pracy, pomagać w rozwiązywaniu problemów współpracowników i działać jako ambasadorzy marki Twojej firmy.
Możesz śledzić satysfakcję i lojalność pracowników, zadając następujące pytanie: „Jak prawdopodobne czy możesz polecić (nazwa firmy) jako potencjalne miejsce pracy swoim znajomym?”
Otwarte pytania ankietowe
Zazwyczaj ankiety NPS zawierają standardowe otwarte pytanie:„ Jaki jest główny powód Twojego wyniku? ”. Ale zauważyliśmy że klienci chętniej udzielą dodatkowej informacji zwrotnej tekstowej, jeśli pytanie jest związane z wynikiem, który właśnie Ci dali.
Różne usługi NPS pozwalają spersonalizować pytanie otwarte na podstawie wyniku przyznanego przez respondenta . Zapoznaj się z poniższymi otwartymi przykładami, które możesz wykorzystać jako alternatywę dla standardowego pytania.
„Czego brakowało lub czego rozczarowałeś w kontaktach z nami?”
To to świetny przykład pytania zachęcającego użytkowników i klientów do omawiania aspektów Twojego produktu lub usługi, których nie lubią. Konstruktywna krytyka może być bardzo cenna dla Twojej firmy, a zachęcając klientów do jej przedstawienia, jest bardziej prawdopodobne, że to zrobią.
Wiele osób waha się przed napisaniem negatywnej recenzji w ankiecie. Tego typu pytanie mówi im, że można wymienić wszelkie wady, które mogli znaleźć podczas korzystania z produktu, i przedstawia je jako sposób na ulepszenie usług.
„Jak możemy poprawić Twoje wrażenia ? ”
Jeśli klient wystawił ocenę pasywną, za pomocą tego pytania uzupełniającego otrzymasz praktyczne sugestie, co możesz zrobić, aby przenieść swój produkt lub usługę na wyższy poziom.
Dzięki Detractors dowiesz się, co dokładnie musisz zrobić, aby naprawić błędy i przywrócić produkt lub usługę na właściwe tory. Będziesz mógł ustalać priorytety problemów i możliwości ulepszeń na podstawie informacji dostarczonych przez klientów.
„Które funkcje najbardziej cenisz / używasz?”
Jeśli oferujesz produkt z wieloma funkcjami, to pytanie pozwala zebrać odkrywcze informacje o tym, które funkcje Twoi klienci cenią najbardziej. Ten typ kampanii może być bardzo korzystny dla menedżerów produktu i ich zespołu.
Dane zebrane w wyniku tego pytania mogą być bardzo pomocne w opracowywaniu funkcji, które powinny być priorytetowe dla przyszłych aktualizacji i ulepszeń. W związku z tym możesz użyć wskaźnika NPS jako wskaźnika przewodniego podczas dostosowywania mapy drogowej produktu.
„Co podoba Ci się najbardziej / najmniej w (nazwa firmy lub produktu)?”
To pytanie jest bardzo przydatne, ponieważ pozwala poczuć posmak klientów ich interakcję z Twoim produktem lub usługą. Można ją łatwo dostosować zarówno dla promotorów, jak i krytyków – możesz zapytać, co im się podobało najbardziej lub, odpowiednio, co najmniej o ich doświadczenia z Twoją firmą. Jeśli wiesz, co działa, a co nie, dla Twoich klientów, możesz dostosować rzeczy, aby lepiej im służyć.
Przy wystarczającej liczbie odpowiedzi to pytanie może pomóc Ci odkryć nowe perspektywy do wykorzystania w kampaniach reklamowych i marketingowych, nowe sposoby pozycjonowania produktu, a nawet zmienić promotorów w markę zwolennicy. Ta opinia jest nieoceniona le, ponieważ wpływa to bezpośrednio na twoje zrozumienie problemów, z którymi borykają się Twoi klienci, dając ci w ten sposób odpowiednie narzędzia do lepszego radzenia sobie z ich oczekiwaniami.
W przypadku Krytyków i Pasywów, będziesz miał konkretne odpowiedzi nie lubią Twojego produktu lub firmy, a będziesz dokładnie wiedział, co zrobić, aby zapewnić przyjemniejsze wrażenia dla obu kategorii respondentów.
Jeśli chodzi o promotorów, to pytanie jest skuteczne w generowaniu doskonałych referencji. Ponieważ otrzymasz kompletne odpowiedzi, które określą Twój produkt i jego mocne strony, informacje zwrotne, które otrzymasz z tego pytania, są idealne w przypadku stron docelowych i innych sytuacji, w których ważny jest dowód klienta.
Po zidentyfikowaniu odpowiedzi możesz użyć jako referencji, skontaktować się z respondentami i poprosić o zdjęcie i ich stanowisko / stanowisko. Dodaj je do każdej odpowiedzi, a będziesz mieć różne referencje do wykorzystania w swojej witrynie.
„Co możemy zrobić, aby Cię uszczęśliwić?”
Jedną z najcenniejszych rzeczy, jakie ankieta NPS może zaoferować firmom, jest możliwość zamknięcia pętli opinii i zachwycenia klientów. To pytanie jest niezbędne, aby pokazać klientom, że zależy Ci na ich sukcesie podczas korzystania z produktu.
Menedżerowie ds. Sukcesu klientów mogą wykorzystać informacje zawarte w odpowiedziach i nawiązać owocne relacje z klientami. To pytanie może być szczególnie decydujące w kontaktach z Krytnikami. Szybko reagując na opinie i oferując klientom unikalne rozwiązanie, może się okazać, że można zmienić Krytyków w pełnych pasji Promotorów.
Podziękowanie
Podziękowanie to dobry sposób na wyrażenie wdzięczności klientom. W końcu poświęcili czas na wypełnienie dla Ciebie ankiety i za to zasługują na Twoje uznanie. Poniżej wymieniliśmy trzy wiadomości z podziękowaniami – po jednej dla każdej kategorii klientów – które możesz wykorzystać na końcu ankiety NPS.
Promotorzy – wiadomość z podziękowaniami
„Dzięki za opinię. Miło słyszeć, że jesteś fanem (naszej firmy lub produktu). Twoja opinia pomaga nam odkrywać nowe możliwości ulepszenia (naszej firmy lub produktu) i zapewnić jak najlepsze wrażenia ”.
Pasywne – Podziękowanie
„Dziękujemy za Twoją opinię. Naszym celem jest stworzenie możliwie najlepszego produktu, a Twoje przemyślenia, pomysły i sugestie odgrywają główną rolę w identyfikacji możliwości ulepszeń ”.
Krytycy – podziękowanie
„Dziękujemy za Twoją opinię. Wysoko cenimy wszystkie pomysły i sugestie naszych klientów, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy krytyczne. W przyszłości nasz zespół może skontaktować się z Tobą, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy dalej ulepszyć (nasz produkt lub usługa ), aby przekroczył Twoje oczekiwania. ”