Analiza Pareto (Polski)

Wyobraź sobie, że właśnie awansowałeś na szefa działu. Masz mnóstwo pomysłów, jak ulepszyć rzeczy, więc gdzie zaczynasz?

Najlepiej byłoby skupić się na naprawianiu problemów, które mają największy wpływ. Ale jak zdecydować, którym z nich zająć się najpierw?

Analiza Pareto to prosta technika podejmowania decyzji służąca do oceny konkurujących problemów i pomiaru wpływu ich naprawienia. Pozwala to skupić się na rozwiązaniach, które przyniosą największe korzyści.

W tym artykule pokażemy, jak przeprowadzić analizę Pareto i wyjaśnimy, jak wykorzystać wyniki do ustalenia priorytetów zadań, które wywrzeć największy pozytywny wpływ.

Co to jest analiza Pareto?

Analiza Pareto wykorzystuje zasadę Pareto – znaną również jako „Reguła 80/20” – ukutą przez włoskiego ekonomistę, Vilfredo Pareto w swojej książce „Cours d” économie politique z 1896 roku ”.

Zasada Pareto stwierdza, że 80% korzyści projektu pochodzi z 20% pracy. Lub odwrotnie, 80% procent problemów można prześledzić wstecz do 20 procent przyczyn. Analiza Pareto identyfikuje obszary problemowe lub zadania, które przyniosą największe korzyści. Narzędzie ma kilka zalet, w tym:

• Identyfikowanie i określanie priorytetów problemów i zadań.
• Pomaganie ludziom w skuteczniejszym organizowaniu ich zadań.
• Poprawa produktywności.
• Poprawa rentowności y.

Kroki analizy Pareto

Teraz przyjrzymy się, jak przeprowadź analizę Pareto:

Zidentyfikuj i wymień problemy

Sporządź listę wszystkich problemów, które musisz rozwiązać. Tam, gdzie to możliwe, zbierz opinie od klientów i członków zespołu. Może to na przykład przybrać formę ankiet klientów, formalnych skarg lub dzienników pomocy technicznej.

Zidentyfikuj główną przyczynę każdego problemu

Następnie przejdź do głównej przyczyny każdego problemu . Techniki takie jak 5 powodów, analiza przyczyn i skutków oraz analiza przyczyn źródłowych są przydatnymi narzędziami do tego celu.

Problemy z oceną

Teraz oceń każdy problem wymieniony przez znaczenie. Metoda punktacji, której użyjesz, będzie zależeć od rodzaju problemu, który próbujesz rozwiązać.

Na przykład, jeśli chcesz zwiększyć zyski, możesz oceniać problemy na podstawie ich kosztów. Lub Jeśli próbujesz zwiększyć satysfakcję klienta, możesz ocenić go na podstawie liczby otrzymanych skarg na każdy z nich.

Grupuj problemy razem

Skorzystaj z analizy przyczyn źródłowych które wykonałeś w kroku 3, aby pogrupować problemy według wspólnej przyczyny. Na przykład, jeśli trzy problemy są spowodowane brakiem personelu, możesz umieścić je w tej samej grupie.

Zsumuj wyniki dla Każda grupa

Teraz zsumuj wyniki dla każdej zidentyfikowanej grupy. Ta z najwyższym wynikiem powinna być Twoim najwyższym priorytetem, a grupa z najniższym wynikiem – najniższym.

Podejmij działanie

Wreszcie nadszedł czas, aby podjąć działanie! Problem z najwyższym wynikiem prawdopodobnie przyniesie największe korzyści, gdy zostanie naprawiony, więc zacznij najpierw zastanawiać się, jak rozwiązać ten problem.

Może się okazać, że problemy z najniższymi punktami nie są warte zawracania sobie głowy, zwłaszcza jeśli są bardzo kosztowne w naprawie. Skorzystaj z analizy Pareto, aby zaoszczędzić energię i zasoby na to, co jest ważne!

Przykład analizy Pareto

Jack przejął niewydolne centrum serwisowe, z wieloma problemami wymagającymi rozwiązania. Jego celem jest zwiększenie ogólnej satysfakcji klienta.

Decyduje się przeprowadzić analizę Pareto, aby ocenić i ustalić priorytety największych problemów, przed którymi stoi centrum. Zaczyna od wyliczenia ich (zobacz kolumnę Problem w tabeli poniżej). Następnie identyfikuje przyczyny leżące u podstaw każdej z nich (patrz kolumna Przyczyny). Na koniec ocenia każdą pozycję według liczby otrzymanych skarg klientów (patrz kolumna Wynik).

Przedmioty	Problem	Przyczyna	Wynik
1	Telefony nie są odbierane wystarczająco szybko.	Za mało pracowników obsługi klienta.	15
2	Personel wydaje się rozproszony i pod presją.	Za mało pracowników obsługi klienta.	6
3	Inżynierowie nie są dobrze zorganizowani i często muszą rezerwować drugie wizyty, aby przywieźć dodatkowe części.	Słaba organizacja i przygotowanie.	4
4	Inżynierowie nie wiedzą, o której godzinie przybędą. Oznacza to, że klient może potrzebować cały dzień na wizytę inżyniera.	Słaba organizacja i przygotowanie.	2
5	Pracownicy obsługi klienta nie zawsze wydają się wiedzieć, co robią.	Brak przeszkolenia.	30
6	Klienci są często rezerwowani na spotkanie z inżynierem tylko po to, aby odkryć, że problem można było rozwiązać telefonicznie.	Brak szkolenia.	21

Jack wykorzystuje swoją analizę pogrupować problemy według przyczyny, a następnie zsumować wyniki dla każdej zidentyfikowanej grupy. Teraz jest w stanie uporządkować główne przyczyny wpływające na ośrodek, zaczynając od tej, która spotkała się z największą liczbą skarg klientów:

1. Brak przeszkolenia (poz. 5 i 6) – 51 skarg.
2. Za mało pracowników centrum serwisowego (punkty 1 i 2) – 21 skarg.
3. Słaba organizacja i przygotowanie (punkty 3 i 4) – 6 skarg.

Rysunek 1. Analiza Pareto w Centrum usług komputerowych

Jak widać na rysunku 1 powyżej, biznes odniesie największe korzyści z większego przeszkolenia personelu, więc Jack powinien zająć się tym jako pierwszy. Mógłby również pomyśleć o zwiększeniu liczby pracowników w call center. Jednak jest możliwe, że nie będzie to konieczne – zapewnienie dalszego szkolenia może pomóc zmniejszyć skargi klientów i zwiększyć produktywność personelu.

Analiza Pareto Jacka umożliwiła mu szybką identyfikację obszarów firmy, która boryka się z największymi wyzwaniami, dzięki czemu może skoncentrować swoje wysiłki tam, gdzie są najbardziej potrzebne, i nadać priorytet kwestiom, które przyniosą firmie największe korzyści. To prawdopodobnie pozwoli mu zaoszczędzić dużo czasu i pieniędzy, które mógłby mieć w innym przypadku spędzonych na próbach rozwiązania szeregu różnych problemów, z których niektóre mogły przynieść bardzo niewielkie korzyści.