Odejście klientów jest jednym z najważniejszych wskaźników, które należy ocenić dla rozwijającej się firmy. Chociaż nie jest to najszczęśliwszy miernik, jest to liczba, która może dać Twojej firmie twardą prawdę o utrzymaniu klientów.
Trudno jest zmierzyć sukces, jeśli nie mierzy się nieuniknionych niepowodzeń, zbyt. Chociaż starasz się, aby 100% klientów pozostało przy Twojej firmie, jest to po prostu nierealne. W tym miejscu pojawia się odpływ klientów.
Co to jest rezygnacja klientów?
Odejście klientów to odsetek klientów, którzy przestali korzystać z produktu lub usługi Twojej firmy w określonym przedziale czasu. Współczynnik rezygnacji można obliczyć, dzieląc liczbę liczba klientów straconych w tym okresie – powiedzmy kwartał – według liczby klientów na początku tego okresu.
Na przykład, jeśli zaczynasz kwartał z 400 klientami, a kończysz z 380, Twój wskaźnik rezygnacji wynosi 5%, ponieważ straciłeś 5% klientów.
Oczywiście Twoja firma powinna dążyć do uzyskania wskaźnika rezygnacji na poziomie jak najbliższym 0%. Aby to osiągnąć, Twoja firma musi być zawsze na szczycie wskaźnika rezygnacji i traktować ją jako najwyższy priorytet.
W tym przykładzie obliczyłem wskaźnik rezygnacji jako odsetek utraconych klientów w danym kwartale. może ca Oblicz wskaźnik rezygnacji w sposób, który jest najlepszy dla Twojej firmy. Oto kilka przykładów:
- Liczba utraconych klientów
- Wartość powtarzających się utraconych transakcji
- Procent stałych utraconych wartości
Dlaczego współczynnik odejść klientów jest ważny?
Być może zastanawiasz się, dlaczego obliczanie wskaźnika rezygnacji jest konieczne. Oczywiście „tu i ówdzie stracisz część klientów, a 5 % nie brzmi źle, prawda?
Cóż, to ważne, ponieważ pozyskanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie obecnych klientów. W rzeczywistości wzrost utrzymania klientów o zaledwie 5% może spowodować co najmniej 25% wzrost zysków. Dzieje się tak, ponieważ powracający klienci prawdopodobnie wydadzą 67% więcej na produkty i usługi Twojej firmy. W rezultacie Twoja firma może wydać mniej na koszty operacyjne związane z koniecznością pozyskiwania nowych klientów. Nie musisz tracić czasu i pieniędzy na przekonaniu istniejącego klienta do wybrania Twojej firmy zamiast konkurencji, ponieważ oni już podjęli taką decyzję.
Ponownie, może się wydawać, że wskaźnik rezygnacji na poziomie 5% jest solidny i zdrowy. Nadal możesz generować ogromne przychody z tym współczynnikiem rezygnacji. Rozważ jednak poniższy przykład, rozważając wpływ współczynnika rezygnacji.
Źródło: wskaźnik rezygnacji
W tym przykładzie zwykłe zmniejszenie wskaźnika rezygnacji o 10% może zwiększyć przychody o dodatkowe 100 000 USD. Spadek z 3% do 2,7% nie wydaje się dużo, ale w rzeczywistości przynosi to duże korzyści Twojej firmie.
Możesz pomóc zmniejszyć rotację klientów i utrzymać ją na kilka sposobów. Aby uzyskać więcej wskazówek, przeczytaj ten post o tym, jak zmniejszyć odpływ klientów.
3 sposoby na zmniejszenie odpływu klientów
Skoncentruj się na swoich najlepszych klientach.
Zamiast po prostu skupiać się na oferowaniu zachęt klientom, którzy rozważają odejście, jeszcze bardziej korzystne może być połączenie zasobów z lojalnymi, dochodowymi klientami.
Analizuj odejście na bieżąco.
Wykorzystaj swoich klientów, którzy odeszli, aby zrozumieć, dlaczego odchodzą. Przeanalizuj, jak i kiedy następuje odejście klienta w Twojej firmie i wykorzystaj te dane do wprowadzenia środków zapobiegawczych.
Pokaż klientom, że Ci zależy.
Zamiast czekając na kontakt z klientami, aż się z Tobą skontaktują, wypróbuj bardziej proaktywne podejście. Poinformuj ich o wszystkich oferowanych korzyściach i pokaż im, że zależy Ci na ich doświadczeniu, a na pewno zostaną.
Więcej informacji znajdziesz w tym poście na temat znaczenia słuchania klientów.
