Benjamin Franklin sagte einmal: „Wenn Sie nicht planen, planen Sie nicht.“ Während er sich wahrscheinlich nicht auf eine PR-Krise bezog, kann diese Mentalität sicherlich auf PR angewendet werden. Planung kann den Unterschied zwischen dem schnellen Löschen eines Feuers oder dem Aufgehen in Flammen ausmachen.
Man kann nie hoffen jeden PR-Fehler vorherzusagen – wären Krisen nicht einfacher, wenn Sie könnten? -, aber es gibt ein paar Dinge, die Kreditgenossenschaften tun können, um das Unvermeidliche weniger schädlich und weniger stressig zu machen.
Schauen Sie sich die Vergangenheit an
Krisen treten normalerweise ohne Vorwarnung auf und können oft langfristige Auswirkungen haben. Wie mit der Krise umgegangen wird, kann sich negativ oder positiv auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Kreditgenossenschaften können sich besser darauf vorbereiten, indem sie die Vergangenheit betrachten – beides auf Krisen, mit denen sie sich zuvor befasst haben, und mit denen diese anderen Kreditgenossenschaften konfrontiert waren.
Um eine andere weise Person zu zitieren, Winston Churchill: „Diejenigen, die nicht aus der Vergangenheit lernen, sind dazu verdammt, sie zu wiederholen.“ Nehmen Sie sich also Zeit, um darüber nachzudenken, wie mit diesen anderen Krisen umgegangen wurde: Was können Sie aus einer erfolgreich gelösten Krise lernen? Was können Sie aus den Fehlern lernen? Welchen Ansatz sollten Sie wählen, wenn Sie eine ähnliche Katastrophe erleben?
Überprüfen Sie, wie die Krise kommuniziert wurde und was genau kommuniziert wurde. Hat die Kreditgenossenschaft beispielsweise eine allgemeine Erklärung abgegeben, die aufgrund mangelnder Authentizität eine Gegenreaktion erhielt? Wiederholen Sie das nicht. Stattdessen war möglicherweise eine herzliche Entschuldigung direkt von einer Führungskraft erforderlich, um den Schlag zu verringern. Oder vielleicht hat die Kreditgenossenschaft die Waffe gesprungen und Details mitgeteilt, die zu mehr Ärger geführt haben. Die Lektion hier besteht darin, alle Fakten klar zu stellen, bevor Sie sprechen.
Kennen Sie die Mission Ihrer Kreditgenossenschaft
Aus der Vergangenheit zu lernen ist großartig, aber vergessen Sie nicht das Leitbild Ihrer Kreditgenossenschaft. Dies ist der Schlüssel und sollte in Ihre Nachrichten integriert werden. Dies hilft nicht nur dabei, Ihre Werte den wichtigsten Zielgruppen zu vermitteln, sondern auch, einen authentischeren Ton zu erzeugen.
Mit dem vorherigen Beispiel kann eine generische Aussage schnell kritisiert werden, aber einen Hauch von Ihrer Kreditgenossenschaft hinzufügen Die Einzigartigkeit der Kommunikation kann einen großen Beitrag zur Minimierung Ihres Reputationsschadens leisten.
Planen für häufige Krisen
Kreditgenossenschaften sollten „typische“ Krisen wie Cybersicherheitsprobleme oder Daten planen Verstöße. Diese Arten von Katastrophen werden immer häufiger. Daher ist die Vorbereitung von entscheidender Bedeutung. Erwägen Sie, auf Ihrer Website oder in gedruckten Materialien einen allgemeinen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen zu haben. Während eine solche FAQ möglicherweise nur halbherzig ist, kann sie als Kurzanleitung dafür dienen, welche Informationen kommuniziert werden können und sollten. Ihr PR-Team kann dann während einer Krise schnell die Lücken füllen und schnell reagieren.
Lassen Sie in diesem Sinne die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Mitgliedern verspotten. Sie sollten sich nicht auf Vorlagen-Memos verlassen, aber eine vorbereitete Gliederung kann sicherlich hilfreich sein, sobald alle Details bekannt sind.
Was ist, wenn die Kommunikation über eine Pressekonferenz im Fernsehen erfolgen soll? Ihre wichtigsten Sprecher müssen bereit sein. Auch hier können Sie niemals jede Krise vorhersagen, aber Ihr Sprecher sollte sich wohlfühlen und gut sprechen – und dies ist mit Übung und Schulung verbunden.
Kommunikation ist nur ein Teil der Krisenvorsorge, aber ein großer Teil. Darüber hinaus kann damit begonnen werden, bevor eine tatsächliche Krise eintritt, und dann nach einem Katastrophenfall eine Feinabstimmung vorgenommen werden. Wenn Sie die Vergangenheit bewerten, die Mission Ihrer Kreditgenossenschaft verstehen und häufig auftretende Probleme berücksichtigen, sind Sie besser gerüstet, wenn das Unvermeidliche passiert, um ernsthafte Reputationsschäden zu vermeiden und den Stress Ihres Teams zu minimieren.
Samantha Hall ist Account Associate bei der William Mills Agency, der größten unabhängigen PR-Firma des Landes, die sich ausschließlich auf die Finanzdienstleistungs- und Technologiebranche konzentriert. Die Agentur kann auf Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn oder ihrem Blog verfolgt werden.