NPS-undersökningsstruktur
Net Promoter Score-undersökningen består av ett tvådelat frågeformulär. Den första delen ber dina kunder att betygsätta – betygsfrågan – ditt företag, din produkt eller tjänst på en skala från 0 till 10. Den andra frågan är en uppföljande, öppen fråga om varför den specifika poängen gavs. / p>
Både betyg och de öppna frågorna har ett standardformat som de flesta NPS-tjänster använder. De kan dock anpassas efter dina affärsspecifika uppgifter och målen för din NPS-kampanj.
Bedömningsfrågefrågor
Be kunderna betygsätta ditt företag
Om du har precis börjat med Net Promoter Score-undersökningar, då är det en bra idé att använda standardformuläret för enkätfrågan. Den klassiska NPS-frågan är enkel:
”På en skala från noll till tio, hur sannolikt är det att du rekommenderar vår verksamhet till en vän eller kollega?”
Den här frågan var utformad för att fånga dina kunders tillfredsställelse med ditt företag. Fördelarna med att ställa just den här frågan är stora. Å ena sidan skapar den grunden för din kundkommunikation och ger dem möjlighet att säga sina tankar. I detta avseende är din första NPS-undersökning är den perfekta isbrytaren. Å andra sidan ger den feedback du får efter den här frågan en konsekvent överblick över ditt företag och erbjuder insikter i frågor inom avdelningar som du kanske inte ens känner till.
Som marknadsföring eller tillväxtchef, kan du hitta den här frågan effektiv för att mäta kundlojalitet, spåra resultaten av en viss marknadsföringskampanj och transponera de insamlade uppgifterna i en långsiktig tillväxtstrategi.
Ersätt ordet ”företag” med en specifik produkt eller tjänst
Den klassiska NPS-frågan är kort, enkelt och lätt att förstå. Det visar vanligtvis vilken typ av kvantitativa kundbetyg som ett företag letar efter.
Trots detta är det inte så specifikt som det kunde vara. Om du letar efter feedback på en viss produkt eller tjänst, i motsats till själva verksamheten, ersätter du ordet ”företag” med namnet på produkten, varumärket eller tjänsten.
Detta skapar en subtil förändring. till frågan som kommer att ha en betydande inverkan på resultaten: ”Hur sannolikt är det att din rekommendation (produktnamn) till en vän eller kollega?”.
En sådan ersättning är bra för att flytta fokus på feedback från företaget till den specifika produkt du just har släppt, uppgraderat eller marknadsfört. Den mottagna informationen är ovärderlig, särskilt för produktchefer, som behöver ta hänsyn till den när de arbetar med att polera produkten.
Dessutom får du information om de funktioner som inte längre används och som måste tas bort, ta reda på de få som behöver förbättras och lära sig om de mest distinkta som ska definieras som en prioritet för nästa produktuppdatering. Du får också en äkta förståelse för dina kunders känslor i förhållande till din produkt och därmed ger större förtroende för viktiga beslut. Sammantaget är det en bra metod för framgångsrik produktutveckling att be kunder att betygsätta din produkt.
Ta reda på hur nöjda dina anställda är
Att förbättra dina kunders tillfredsställelse bör vara bland dina högsta prioriteringar. Ett annat problem med en dramatisk inverkan skulle dock vara att hålla dina anställda nöjda. En nöjd personal är grunden för ett högpresterande team som är engagerat i framgång, vilket leder till högre vinster och säkerställer större kundupplevelse.
eNPS-undersökningar (NPS för anställda) är avgörande för alla företag eftersom missnöjda medarbetare sällan kommer att tala om större frågor. Denna undersökning kommer att avslöja eventuella motståndare innan det är för sent och de beslutar att lämna ditt företag.
eNPS hjälper dig också att identifiera passiva kollegor som varken är nöjda eller missnöjda med sin arbetsplats, och som sannolikt kommer att lämna ett bättre jobbbjudande hos ett annat företag.
Slutligen kommer eNPS-undersökningar att avslöja ditt företags initiativtagare. Dessa anställda kommer att rekommendera ditt företag som en plats att arbeta på, hjälpa till att lösa kollegors frågor och agera som ditt företags varumärkesambassadörer.
Du kan spåra medarbetarnas tillfredsställelse och lojalitet genom att ställa följande fråga: ”Hur sannolikt ska du rekommendera (företagsnamn) som en potentiell arbetsplats till dina vänner?”
Frågor om öppna undersökningar
Vanligtvis har NPS-undersökningar en vanlig öppen fråga:” Vad är den främsta anledningen till din poäng? ”. Men vi har märkt att kunder är mer benägna att ge ytterligare textåterkoppling om frågan är relaterad till poängen de just gav dig.
Olika NPS-tjänster gör att du kan anpassa den öppna frågan baserat på den poäng som ges av respondenten Ta en titt på de öppna exemplen nedan som du kan använda som alternativ till standardfrågan.
”Vad saknades eller besviken i din upplevelse med oss?”
Detta är ett bra frågeexempel som uppmuntrar användare och kunder att diskutera de aspekter av din produkt eller tjänst de inte gillar. Konstruktiv kritik kan vara mycket värdefull för ditt företag, och genom att bjuda in kunder att erbjuda det är det mer troligt att de gör det.
Många tvekar att skriva en negativ recension i en undersökning. Den här typen av frågor berättar för dem att det är okej att lista upp eventuella brister som de kan ha upptäckt när du använder din produkt och ramar in frågan som ett sätt att hjälpa dig att förbättra din tjänst.
”Hur kan vi förbättra din upplevelse ? ”
Om en kund har lämnat ett passivt betyg, med hjälp av denna uppföljningsfråga, får du praktiska förslag på vad du kan göra för att få din produkt eller tjänst till nästa nivå.
Med Detractors lär du dig exakt vad du behöver göra för att åtgärda fel och få din produkt eller tjänst tillbaka på rätt spår. Du kommer att kunna prioritera frågor och förbättringsmöjligheter baserat på informationen från din kunder.
”Vilka funktioner uppskattar / använder du mest?”
Om du erbjuder en produkt med flera funktioner, kan du med den här frågan samla avslöjande insikter om vilka funktioner dina kunder värderar mest. Denna typ av kampanj kan vara till stor nytta för produktchefer och deras team.
De uppgifter som samlas in som ett resultat av denna fråga kan vara till stor hjälp för att utarbeta de funktioner du bör prioritera för framtida uppdateringar och förbättringar. Som sådan kan du använda NPS som vägledande mätvärde när du justerar din produktkarta.
”Vad tycker du mest / minst om (företags- eller produktnamn)?”
Denna fråga är mycket användbar eftersom den gör att du kan få en känsla av dina kunders eftersmak efter deras interaktion med din produkt eller tjänst. Det är lätt att anpassa för både arrangörer och motståndare – du kan fråga vad de gillade mest eller, minst, om deras erfarenhet av ditt företag. Om du vet vad som fungerar eller inte för dina kunder kan du justera saker för att bättre tjäna dem.
Med en tillräcklig mängd svar kan den här frågan hjälpa dig att hitta nya vinklar att använda i reklam- och marknadsföringskampanjer, nya sätt att placera din produkt och till och med göra dina marknadsförare till varumärken förespråkar. Denna feedback är ovärderlig eftersom det direkt påverkar din förståelse för de frågor som dina kunder möter och därmed ger dig rätt verktyg för att bättre hantera deras förväntningar.
När det gäller Detractors and Passives har du specifika svar på vad de tycker inte om din produkt eller ditt företag, och du kommer att veta exakt vad du ska göra för att säkerställa en trevligare upplevelse för båda respondentkategorierna.
När det gäller promotorer är denna fråga effektiv för att skapa utmärkta vittnesmål. Eftersom du får fullständiga svar som definierar din produkt och dess styrkor, är feedbacken du får från den här frågan idealisk för målsidor och andra händelser där kundsäkerhet är viktig.
När du har identifierat svaren du kan använda som vittnesmål, nå ut till respondenterna för att be om ett fotografi och deras titel / jobbroll. Lägg till dessa bredvid varje svar så får du en mängd olika vittnesmål att använda för din webbplats.
”Vad är det enda vi kan göra för att göra dig lyckligare?”
En av de mest värdefulla sakerna som en NPS-undersökning kan erbjuda företag är möjligheten att stänga feedback-slingan och glädja sina kunder. Denna fråga är viktig för att visa dina kunder att du bryr dig om deras framgång när du använder din produkt.
Chefer för kundframgång kan använda informationen i svaren och skapa en fruktbar relation med kunderna. Denna fråga kan vara särskilt avgörande när det handlar om motståndare. Genom att agera snabbt på feedbacken och erbjuda en unik lösning till dina kunder kanske du tycker att det är möjligt att göra dina motståndare till passionerade arrangörer.
Tackmeddelanden
Ett tackmeddelande är ett bra sätt att uttrycka din tacksamhet till dina kunder. När allt kommer omkring har de tagit sig tid att fylla i en undersökning åt dig och för det här förtjänar de din uppskattning. Vi har listat nedan tre tackmeddelanden – ett för varje kundkategori – som du kan använda i slutet av din NPS-undersökning.
Arrangörer – Tackmeddelande
”Tack för din feedback. Det är fantastiskt att höra att du är ett fan av (vårt företag eller vår produkt). Din feedback hjälper oss att upptäcka nya möjligheter att förbättra (vårt företag eller vår produkt) och se till att du har bästa möjliga upplevelse. ”
Passiva – tackmeddelande
”Tack för din feedback. Vårt mål är att skapa bästa möjliga produkt, och dina tankar, idéer och förslag spelar en viktig roll för att hjälpa oss att identifiera möjligheter att förbättra oss. ”
Motståndare – Tackmeddelande
”Tack för din feedback. Vi värdesätter alla idéer och förslag från våra kunder, oavsett om de är positiva eller kritiska. I framtiden kan vårt team kontakta dig för att lära dig mer om hur vi kan förbättra ytterligare (vår produkt eller vår tjänst) ) så att det överträffar dina förväntningar. ”