Benjamin Franklin sa en gång: ”Om du misslyckas med att planera planerar du att misslyckas.” Även om han antagligen inte hänvisade till en PR-kris, kan denna mentalitet säkert tillämpas på PR. Planering kan göra skillnaden mellan att snabbt stöta på en eld eller att gå upp i lågor.
Du kan aldrig hoppas att förutsäga varje PR-misstag – skulle inte kriser vara enklare om du kunde? – men det finns några saker som kreditföreningar kan göra för att göra det oundvikliga mindre skadligt och mindre stressande.
Ta en titt på det förflutna
Kriser inträffar vanligtvis utan varning och kan ofta ha långvariga effekter. Hur krisen hanteras kan påverka din organisations rykte negativt eller positivt. Kreditföreningar kan bättre förbereda sig för detta genom att titta på det förflutna – både på kriser som de tidigare har hanterat och de andra kreditföreningarna har ställts inför.
För att citera en annan klok person, Winston Churchill, ”De som inte lär sig från det förflutna är dömda att upprepa det.” Så ta dig tid att fundera över hur dessa andra kriser hanterades: Vad kan du lära dig av en framgångsrikt löst kris? Vad kan du lära dig av misstagen? Vilken inställning bör du ta om du får en liknande katastrof?
Granska hur krisen kommunicerades och vad som exakt kommunicerades. Till exempel utfärdade kreditföreningen ett generiskt uttalande som fick motreaktion på grund av brist på äkthet? Upprepa inte det. Istället behövdes kanske en hjärtlig ursäkt direkt från en nyckelchef för att minska slaget. Eller kanske hoppade kreditföreningen pistolen och meddelade detaljer som resulterade i fler problem. Läran här är att få reda på alla dina fakta innan du talar.
Känn ditt kreditförbunds uppdrag
Att lära av det förflutna är bra, men glöm inte ditt kreditförbunds uppdrag. Det här är nyckeln och bör införlivas i dina meddelanden. Att göra det hjälper inte bara att kommunicera dina värden till viktiga målgrupper, utan det hjälper också till att skapa en mer autentisk ton.
Med hjälp av det tidigare exemplet kan ett generiskt uttalande snabbt kritiseras, men lägger till en touch av din kreditförening unikhet i kommunikationen kan gå långt för att minimera skada på ditt rykte.
Planera för vanliga kriser
Kreditföreningar bör planera för ”typiska” kriser, såsom cybersäkerhetsfrågor eller data Dessa typer av katastrofer blir allt vanligare, därför är förberedelser kritiska. Överväg att ha ett generiskt avsnitt ”vanliga frågor” på din webbplats eller tryckt material. Även om en sådan FAQ bara kan vara halvbakad kan den fungera som en snabbguide för vilken information som kan och bör kommuniceras. Ditt PR-team kan sedan snabbt fylla i tomrummen under en kris och reagera med snabbhet.
Längs samma linjer, få anställd och medlemskommunikation hånad. Du bör inte förlita dig på mallmemo, men en förberedd översikt kan verkligen hjälpa till när alla detaljer har blivit avslöjade.
Vad händer om kommunikation ska hanteras via en TV-presskonferens? Dina viktigaste talespersoner måste vara redo. Återigen kan du aldrig förutsäga varje kris, men din talesman bör vara bekväm och väl talad – och detta kommer med övning och utbildning.
Kommunikation är bara en del av krisberedskapen, men det är en stor del. Dessutom är det något som kan startas innan en verklig kris inträffar och sedan finjusteras när katastrofen inträffar. Genom att utvärdera det förflutna, förstå ditt kreditförbunds uppdrag och överväga vanliga frågor som kan uppstå kommer du att vara bättre rustad när det oundvikliga råkar undvika allvarliga anseendeskador samt minimera mycket stress från ditt team.
Samantha Hall är ett kontoföretag vid William Mills Agency, landets största oberoende PR-företag som uteslutande fokuserar på finans- och teknikindustrin. Byrån kan följas på Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn eller dess blogg.