Kunden är en av de viktigaste mätvärdena för ett växande företag att utvärdera. Även om det inte är den lyckligaste åtgärden är det ett nummer som kan ge ditt företag den svåra sanningen om sitt kundbehåll.
Det är svårt att mäta framgång om du inte mäter de oundvikliga misslyckandena, för. Medan du strävar efter att 100% av kunderna ska hålla fast vid ditt företag är det helt enkelt orealistiskt. Det är där kundens churn kommer in.
Vad är Customer Churn?
Customer churn är andelen kunder som slutade använda ditt företags produkt eller tjänst under en viss tidsram. Du kan beräkna churn rate genom att dela antalet kunder du förlorade under den tidsperioden – säg en fjärdedel – efter antalet kunder du hade i början av den perioden.
Till exempel om du börjar ditt kvartal med 400 kunder och slutar med 380 är din churn-andel 5% eftersom du förlorade 5% av dina kunder.
Självklart bör ditt företag sträva efter en churn-hastighet som är så nära 0% som möjligt. För att göra detta, ditt företag måste alltid vara överst på sin churn-frekvens och behandla det som en topprioritet.
I det här exemplet beräknade jag churn-räntan som andelen kunder som förlorade det kvartalet. kan ca Beräkna churnhastigheten på vilket sätt som är bäst för ditt företag. Några exempel är:
- Antalet förlorade kunder
- Värdet av förlorade återkommande företag
- Procentandelen förlorat återkommande värde
Varför är kundens churn rate viktigt?
Du kanske undrar varför det är nödvändigt att beräkna churn rate. Naturligtvis kommer du att förlora några kunder här och där och 5 % låter inte för dåligt, eller hur?
Tja, det är viktigt eftersom det kostar mer att skaffa nya kunder än att behålla befintliga kunder. I själva verket kan en ökning av kundretentionen med bara 5% skapa minst 25% vinst. Detta beror på att återkommande kunder sannolikt kommer att spendera 67% mer på ditt företags produkter och tjänster. Som ett resultat kan ditt företag spendera mindre på driftskostnaderna för att behöva skaffa nya kunder. Du behöver inte spendera tid och pengar om att övertyga en befintlig kund att välja ditt företag framför konkurrenter eftersom de redan har fattat det beslutet.
Återigen kan det verka som en 5% churn-rate är solid och hälsosam. Du kan fortfarande göra stora intäkter med den churn-hastigheten. Tänk dock på exemplet nedan när du tänker på effekten av din churn-hastighet.
Källa: Churn Rate
I det här exemplet kan du helt enkelt minska din churn rate med 10% lägga till ytterligare 100 000 $ i intäkter till ditt företag. Att sjunka från 3% till 2,7% betyder inte verkar vara mycket, men det ger faktiskt stora fördelar för ditt företag.
Du kan hjälpa till att minska din kundchurn och upprätthålla den på flera sätt. För fler tips, kolla in det här inlägget om hur du minskar kundens churn.
3 sätt att minska kundens churn
Fokusera din uppmärksamhet på dina bästa kunder.
I stället för att helt enkelt fokusera på att erbjuda incitament till kunder som överväger att köra, kan det vara ännu mer fördelaktigt att samla dina resurser i dina lojala, lönsamma kunder.
Analysera churn när det inträffar.
Använd dina churned kunder som ett sätt att förstå varför kunder lämnar. Analysera hur och när churn inträffar under en kunds livstid med ditt företag och använd den informationen för att införa förebyggande åtgärder.
Visa dina kunder att du bryr dig.
Istället för väntar på att få kontakt med dina kunder tills de når ut till dig, prova ett mer proaktivt tillvägagångssätt. Kommunicera med dem alla förmåner du erbjuder och visa dem att du bryr dig om deras upplevelse, och de kommer noga att hålla fast.
För mer information, kolla in det här inlägget om vikten av att lyssna på kunder.
