NPS survey-struktur
Net Promoter Score-undersøgelsen består af et todelt spørgeskema. Den første del beder dine kunder om at bedømme – vurderingsspørgsmålet – din virksomhed, dit produkt eller din service på en skala fra 0 til 10. Det andet spørgsmål er et opfølgende, åbent spørgsmål om, hvorfor den specifikke score blev givet.
Både vurderingen og de åbne spørgsmål har et standardformat, som de fleste NPS-tjenester bruger. De kan dog tilpasses efter dine forretningsspecifikationer og målene for din NPS-kampagne.
Spørgsmål om vurdering af undersøgelser
Bed kunderne om at bedømme din virksomhed
Hvis du er lige kommet i gang med Net Promoter Score-undersøgelser, så er det en god ide at bruge standardformularen til undersøgelsesspørgsmålet. Det klassiske NPS-spørgsmål er simpelt:
“På en skala fra nul til ti, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores forretning til en ven eller kollega?”
Dette spørgsmål er designet til at fange dine kunders tilfredshed med din virksomhed. Fordelene ved at stille dette særlige spørgsmål er betydelige. På den ene side etablerer det grundlaget for din kundekommunikation og giver dem mulighed for at tale deres sind. I denne henseende er din første NPS-undersøgelse er den perfekte isbryder. På den anden side giver den feedback, du får efter dette spørgsmål, et ensartet overblik over din virksomhed og giver indsigt i emner på tværs af afdelinger, som du måske ikke engang er opmærksom på.
Som en markedsføring eller vækstchef, kan du finde dette spørgsmål effektivt til at måle kundeloyalitet, spore resultaterne af en bestemt marketingkampagne og transponere de indsamlede data i en langsigtet vækststrategi.
Udskift ordet “firma” med et bestemt produkt eller en tjeneste
Det klassiske NPS-spørgsmål er kort, enkel og let at forstå. Det viser normalt den type kvantitative kundebedømmelser, en virksomhed søger.
På trods af dette er den ikke så specifik som den kunne være. Hvis du leder efter feedback på et bestemt produkt eller en tjeneste i modsætning til den aktuelle forretning, skal du erstatte ordet “firma” med navnet på produktet, mærket eller tjenesten.
Dette skaber en subtil ændring til spørgsmålet, der vil have en betydelig indvirkning på resultaterne: “Hvor sandsynligt er det, at din anbefaling (produktnavn) til en ven eller kollega?”.
En sådan erstatning er fantastisk til at skifte fokus i feedbacken fra virksomheden til det specifikke produkt, du lige har frigivet, opgraderet eller promoveret. De modtagne oplysninger er uvurderlige, især for produktledere, der har brug for at tage det i betragtning, når de arbejder på at polere produktet.
Desuden får du besked om de funktioner, der ikke længere bruges, og som skal fjernes, find ud af de få, der har brug for forbedringer, og lær om de mest karakteristiske, der skal defineres som en prioritet for den næste produktopdatering. Du får også en ægte forståelse af dine kunders følelser i forhold til dit produkt, hvilket giver større tillid til vigtige beslutninger. Alt i alt er det en fordel at bede kunder om at bedømme dit produkt for en vellykket produktudvikling.
Find ud af, hvor tilfredse dine medarbejdere er
Forbedring af dine kunders tilfredshed skal være blandt dine højeste prioriteter. En anden bekymring med en dramatisk indvirkning ville dog være at holde dine medarbejdere glade. Et tilfredsstillende personale er grundlaget for et højtydende team, der er forpligtet til succes, hvilket fører til højere fortjeneste og sikrer større kundeoplevelse.
eNPS-undersøgelser (medarbejder-NPS) er afgørende for enhver virksomhed, fordi utilfredse medarbejdere sjældent vil tale op om større problemer. Denne undersøgelse vil udsætte eventuelle modstandere, før det er for sent, og de beslutter at forlade din virksomhed.
eNPS hjælper dig også med at identificere passive kolleger, der hverken er tilfredse eller utilfredse med deres arbejdsplads, og som sandsynligvis forlader et bedre jobtilbud hos en anden virksomhed.
Endelig vil eNPS-undersøgelser afsløre din virksomheds promotorer. Disse medarbejdere vil anbefale din virksomhed som et sted at arbejde på, hjælpe med at løse kollegers problemer og fungere som din virksomheds brandambassadører.
Du kan spore din medarbejdertilfredshed og loyalitet ved at stille følgende spørgsmål: “Hvor sandsynligt skal du anbefale (firmanavn) som en potentiel arbejdsplads til dine venner?”
Spørgsmål om åbne undersøgelser
Normalt har NPS-undersøgelser et standard åbent spørgsmål:” Hvad er den primære årsag til din score? “. Men vi har bemærket at kunderne er mere tilbøjelige til at give yderligere tekstfeedback, hvis spørgsmålet er relateret til den score, de lige har givet dig.
Forskellige NPS-tjenester giver dig mulighed for at personliggøre det åbne spørgsmål baseret på den score, som respondenten har givet Se på nedenstående eksempler, som du kan bruge som alternativer til standardspørgsmålet.
“Hvad manglede eller skuffede i din oplevelse med os?”
Dette er et godt spørgsmåleksempel, der opmuntrer brugere og kunder til at diskutere de aspekter af dit produkt eller din tjeneste, de ikke kan lide. Konstruktiv kritik kan være meget værdifuld for din virksomhed, og ved at invitere kunder til at tilbyde den, er de mere tilbøjelige til at gøre det.
Mange tøver med at skrive en negativ anmeldelse i en undersøgelse. Denne type spørgsmål fortæller dem, at det er okay at angive eventuelle fejl, de måtte have fundet, når du bruger dit produkt, og rammer spørgsmålet som en måde at hjælpe dig med at forbedre din service.
“Hvordan kan vi forbedre din oplevelse ? ”
Hvis en kunde har efterladt en passiv vurdering ved hjælp af dette opfølgningsspørgsmål, får du praktiske forslag til, hvad du kan gøre for at bringe dit produkt eller din service til det næste niveau.
Med Detractors lærer du, hvad du lige skal gøre for at rette fejl og få dit produkt eller din tjeneste tilbage på sporet. Du vil være i stand til at prioritere problemer og forbedringsmuligheder baseret på de oplysninger, som din kunder.
“Hvilke funktioner værdsætter / bruger du mest?”
Hvis du tilbyder et produkt med flere funktioner, giver dette spørgsmål dig mulighed for at samle afslørende viden om, hvilke funktioner dine kunder har værdi mest. Denne type kampagne kan være meget gavnlig for produktadministratorer og deres team.
De data, der indsamles som et resultat af dette spørgsmål, kan være til stor hjælp med at udarbejde de funktioner, du bør prioritere til fremtidige opdateringer og forbedringer. Som sådan kan du bruge NPS som en vejledende metric, når du justerer din produktkøreplan.
“Hvad kan du lide / mindst ved (firma- eller produktnavn)?”
Dette spørgsmål er meget nyttigt, da det giver dig mulighed for at få en følelse af dine kunders eftersmag efter deres interaktion med dit produkt eller din tjeneste. Det kan let tilpasses både promotorer og modstandere – du kan spørge, hvad de kunne lide mest eller henholdsvis mindst om deres oplevelse med din virksomhed. Hvis du ved, hvad der fungerer eller ikke for dine kunder, kan du tilpasse ting til bedre at tjene dem.
Med et tilstrækkeligt antal svar kan dette spørgsmål hjælpe dig med at finde nye vinkler til brug i reklame- og marketingkampagner, nye måder at placere dit produkt på og endda gøre dine promotorer til brand fortalere. Denne feedback er uvurderlig da det direkte påvirker din forståelse af de problemer, dine kunder står over for, og dermed giver dig de rette værktøjer til bedre at håndtere deres forventninger.
I tilfælde af Detractors and Passives har du specifikke svar på hvad de kan ikke lide dit produkt eller din virksomhed, og du vil vide nøjagtigt, hvad du skal gøre for at sikre en mere behagelig oplevelse for begge respondentkategorier.
Med hensyn til promotorer er dette spørgsmål effektivt til at generere fremragende udtalelser. Da du får komplette svar, der definerer dit produkt og dets styrker, er den feedback, du får fra dette spørgsmål, ideel til destinationssider og andre begivenheder, hvor kundesikkerhed er vigtig.
Når du har identificeret svarene du kan bruge som testimonials, nå ud til respondenterne for at bede om et fotografi og deres titel / jobrolle. Tilføj disse ved siden af hvert svar, så får du en række attester, du kan bruge til dit websted.
“Hvad er den eneste ting, vi kunne gøre for at gøre dig lykkeligere?”
En af de mest værdifulde ting, som en NPS-undersøgelse kan tilbyde virksomheder, er muligheden for at lukke feedback-loop og glæde deres kunder. Dette spørgsmål er vigtigt for at vise dine kunder, at du holder af deres succes, når du bruger dit produkt.
Kundesuccesledere kan bruge informationen i svarene og etablere et frugtbart forhold til kunderne. Dette spørgsmål kan være særligt afgørende, når man beskæftiger sig med modstandere. Ved at reagere hurtigt på feedbacken og tilbyde en unik løsning til dine kunder, finder du måske ud af, at det er muligt at gøre dine modstandere til lidenskabelige promotorer.
Takbeskeder
En takbesked er en god måde at udtrykke din taknemmelighed over for dine kunder. Når alt kommer til alt, har de taget sig tid til at gennemføre en undersøgelse for dig, og for det fortjener de din påskønnelse. Vi har listet nedenfor tre takbeskeder – en for hver kundekategori – som du kan bruge i slutningen af din NPS-undersøgelse.
Arrangører – Takbesked
“Tak til din feedback. Det er dejligt at høre, at du er fan af (vores firma eller produkt). Din feedback hjælper os med at finde nye muligheder for at forbedre (vores firma eller produkt) og sikre, at du får den bedst mulige oplevelse. “
Passive – Takbesked
“Tak for din feedback. Vores mål er at skabe det bedst mulige produkt, og dine tanker, ideer og forslag spiller en vigtig rolle i at hjælpe os med at identificere muligheder for at forbedre os. ”
Modstandere – Takbesked
“Tak for din feedback. Vi sætter stor pris på alle ideer og forslag fra vores kunder, hvad enten de er positive eller kritiske. I fremtiden vil vores team muligvis nå ud til dig for at lære mere om, hvordan vi yderligere kan forbedre (vores produkt eller vores service) ) så det overgår dine forventninger. ”