Benjamin Franklin sagde engang: “Hvis du ikke planlægger, planlægger du at fejle.” Selvom han sandsynligvis ikke henviste til en PR-krise, kan denne mentalitet helt sikkert anvendes til PR. Planlægning kan gøre forskellen mellem hurtigt at stampe en ild eller gå op i flammer.
Du kan aldrig håbe at forudsige enhver PR-fejl – ville ikke kriser være lettere, hvis du kunne? – men der er et par ting, som kreditforeninger kan gøre for at gøre det uundgåelige mindre skadeligt og mindre stressende.
Se på fortiden
Kriser forekommer typisk uden advarsel og kan ofte have langvarige virkninger. Hvordan krisen håndteres kan påvirke din organisations omdømme negativt eller positivt. Kreditforeninger kan bedre forberede sig på dette ved at se på fortiden – både på kriser, de tidligere har behandlet, og de andre kreditforeninger har været udsat for.
For at citere en anden klog person, Winston Churchill, “De, der ikke lærer af fortiden, er dømt til at gentage det.” Så tag dig tid til at overveje, hvordan disse andre kriser blev håndteret: Hvad kan du lære af en vellykket krise? Hvad kan du lære af fejlene? Hvilken tilgang skal du tage, hvis du får en lignende katastrofe?
Gennemgå hvordan krisen blev kommunikeret, og hvad der præcist blev kommunikeret. For eksempel udsendte kreditunionen en generel erklæring, der modtog tilbageslag på grund af manglende ægthed? Gentag ikke det. I stedet var der måske brug for en inderlig undskyldning direkte fra en nøgledir for at mindske slaget. Eller måske sprang kreditunionen pistolen og meddelte detaljer, der resulterede i flere problemer. Lektionen her er at få alle dine fakta lige før du taler.
Kend din kreditforbunds mission
At lære af fortiden er fantastisk, men glem ikke din kreditforbunds missionerklæring. Dette er nøglen og skal indarbejdes i din besked. Dette hjælper ikke kun med at kommunikere dine værdier til nøglemålgrupper, men det hjælper også med at skabe en mere autentisk tone.
Ved hjælp af det tidligere eksempel kan en generisk erklæring hurtigt kritiseres, men tilføjer et strejf af din kreditforening unikhed ved kommunikationen kan gå langt for at minimere skade på dit omdømme.
Plan for fælles kriser
Kreditforeninger skal planlægge “typiske” kriser, såsom cybersikkerhedsproblemer eller data Disse typer af katastrofer bliver mere og mere almindelige, derfor er forberedelse kritisk. Overvej at have et generisk afsnit “ofte stillede spørgsmål” på dit websted eller trykte materialer. Selvom en sådan FAQ måske kun er halvbagt, kan den tjene som en hurtig guide til, hvilken information der kan og skal meddeles. Dit PR-team kan derefter hurtigt udfylde de tomme felter under en krise og reagere med hastighed.
På samme linje får medarbejder- og medlemskommunikation spot. Du bør ikke stole på skabeloner, men en forberedt oversigt kan helt sikkert hjælpe, når alle detaljer er afsløret.
Hvad hvis kommunikation skal håndteres via en tv-pressekonference? Dine vigtigste talspersoner skal være klar. Igen kan du aldrig forudsige enhver krise, men din talsmand skal være behagelig og veltalt – og dette kommer med praksis og træning.
Kommunikation er kun en del af kriseberedskab, men det er en stor del. Desuden er det noget, der kan startes, før en egentlig krise opstår og derefter finjusteres, når katastrofen rammer. Ved at evaluere fortiden, forstå din kreditforbunds mission og overveje almindelige problemer, der kan opstå, vil du være bedre rustet, når det uundgåelige sker for at undgå alvorlige omdømmeskader samt minimere meget stress fra dit team.
Samantha Hall er en kontoassistent hos William Mills Agency, nationens største uafhængige PR-firma, der udelukkende fokuserer på de finansielle tjenester og teknologibranchen. Agenturet kan følges på Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn eller dets blog.