Estructura de la encuesta de NPS
La encuesta Net Promoter Score consta de un cuestionario de dos partes. La primera parte les pide a sus clientes que califiquen (la pregunta de calificación) su negocio, producto o servicio en una escala de 0 a 10. La segunda pregunta es una pregunta de seguimiento abierta sobre por qué se otorgó la calificación específica.
Tanto la clasificación como las preguntas abiertas tienen un formato estándar que utilizan la mayoría de los servicios de NPS. Sin embargo, se pueden personalizar de acuerdo con las especificaciones de su empresa y los objetivos de su campaña de NPS.
Preguntas de la encuesta de calificación
Pida a los clientes que califiquen su empresa
Si recién está comenzando con las encuestas de Net Promoter Score, entonces es una buena idea usar la forma predeterminada de la pregunta de la encuesta. La pregunta clásica de NPS es simple:
«En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro negocio a un amigo o colega?»
Esta pregunta se diseñó para capturar la satisfacción de sus clientes con su empresa. Los beneficios de hacer esta pregunta en particular son considerables. Por un lado, establece la base de las comunicaciones con sus clientes, ofreciéndoles la oportunidad de decir lo que piensan. En este sentido, su primera encuesta de NPS es el rompehielos perfecto. Por otro lado, los comentarios que recibe después de esta pregunta presentan una descripción general coherente de su empresa, que ofrece información sobre problemas en todos los departamentos que quizás ni siquiera conozca.
Como marketing o gerente de crecimiento, puede encontrar esta pregunta eficiente para medir la lealtad del cliente, rastrear los resultados de una campaña de marketing en particular y transponer los datos recopilados en una estrategia de crecimiento a largo plazo.
Reemplace la palabra «empresa» con un producto o servicio específico
La pregunta clásica de NPS es breve, Simple y fácil de entender. Por lo general, muestra el tipo de calificaciones cuantitativas de los clientes que busca una empresa.
A pesar de esto, no es tan específico como podría ser. Si busca comentarios sobre un determinado producto o servicio, en lugar del negocio real, reemplace la palabra «empresa» con el nombre del producto, marca o servicio.
Esto crea un cambio sutil a la pregunta que tendrá un impacto considerable en los resultados: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende (nombre del producto) a un amigo o colega?».
Este reemplazo es excelente para cambiar el enfoque de los comentarios de la empresa al producto específico que acaba de lanzar, actualizar o promocionar. La información recibida es invaluable, especialmente para los gerentes de producto, que deben tenerla en cuenta al trabajar en el pulido del producto.
Además, se le informará de las características que ya no se utilizan y que deben eliminarse descubra los pocos que necesitan mejoras y conozca los más distintivos que se definirán como una prioridad para la próxima actualización del producto. También adquirirá una comprensión genuina del sentimiento de sus clientes en relación con su producto, lo que le brindará más confianza a las decisiones importantes. En general, pedir a los clientes que califiquen su producto es una práctica favorable para el desarrollo exitoso del producto.
Descubra qué tan satisfechos están sus empleados
Mejorar la satisfacción de sus clientes debe ser entre sus principales prioridades. Sin embargo, otra preocupación con un impacto dramático sería mantener contentos a sus empleados. Un personal satisfecho es la base de un equipo de alto desempeño comprometido con el éxito, lo que genera mayores ganancias y asegura una mejor experiencia del cliente.
Las encuestas eNPS (NPS de los empleados) son cruciales para cualquier empresa porque los empleados insatisfechos rara vez hablarán sobre problemas importantes. Esta encuesta expondrá a los Detractores antes de que sea demasiado tarde y decidan dejar su empresa.
eNPS también lo ayudará a identificar colegas pasivos que no están ni satisfechos ni descontentos con su lugar de trabajo, y que es muy probable que se vayan con una mejor oferta de trabajo en otra empresa.
Por último, las encuestas de eNPS revelarán los Promotores de su empresa. Estos empleados recomendarán su empresa como un lugar para trabajar, ayudarán a resolver los problemas de sus colegas y actuarán como embajadores de la marca de su empresa.
Puede realizar un seguimiento de la satisfacción y la lealtad de sus empleados haciendo la siguiente pregunta: «¿Qué tan probable ¿Recomendará (nombre de la empresa) a sus amigos como lugar de trabajo potencial?”
Preguntas de encuesta abiertas
Por lo general, las encuestas de NPS tienen una pregunta estándar abierta:» ¿Cuál es el motivo principal de su puntuación? «. Pero hemos notado que es más probable que los clientes proporcionen comentarios de texto adicionales si la pregunta está relacionada con la puntuación que le acaban de dar.
Varios servicios de NPS le permiten personalizar la pregunta abierta en función de la puntuación otorgada por el encuestado . Eche un vistazo a los ejemplos abiertos a continuación que puede utilizar como alternativas a la pregunta estándar.
«¿Qué le faltó o qué le decepcionó en su experiencia con nosotros?»
Este es un gran ejemplo de pregunta que anima a los usuarios y clientes a discutir los aspectos de su producto o servicio que no les gustan. La crítica constructiva puede ser muy valiosa para su empresa y, al invitar a los clientes a ofrecerla, es más probable que lo hagan.
Muchas personas dudan en escribir una opinión negativa en una encuesta. Este tipo de pregunta les dice que está bien enumerar cualquier defecto que hayan encontrado al usar su producto y enmarca la pregunta como una forma de ayudarlo a mejorar su servicio.
«¿Cómo podemos mejorar su experiencia? ? ”
Si un cliente ha dejado una calificación pasiva, por medio de esta pregunta de seguimiento, recibirá sugerencias prácticas sobre lo que puede hacer para llevar su producto o servicio al siguiente nivel.
Con Detractors, aprenderá qué debe hacer exactamente para corregir errores y volver a encarrilar su producto o servicio. Podrá priorizar los problemas y las oportunidades de mejora según la información proporcionada por su clientes.
«¿Qué funciones valora o utiliza más?»
Si ofrece un producto con varias funciones, esta pregunta le permite recopilar información reveladora sobre las funciones que sus clientes valoran más. Este tipo de campaña puede ser muy beneficioso para los gerentes de producto y su equipo.
Los datos recopilados como resultado de esta pregunta pueden ser de gran ayuda para determinar las funciones que debe priorizar para futuras actualizaciones y mejoras. Como tal, puede usar NPS como una métrica de orientación al ajustar la hoja de ruta de su producto.
«¿Qué es lo que más / menos le gusta de (nombre de la empresa o del producto)?»
Esta pregunta es muy útil ya que le permite tener una idea del regusto de sus clientes después de su interacción con su producto o servicio. Es fácilmente personalizable tanto para los Promotores como para los Detractores; puede preguntar qué es lo que más les gustó o, respectivamente, lo que menos sobre su experiencia con su negocio. Si sabe lo que funciona o no para sus clientes, puede modificar para brindarles un mejor servicio.
Con una cantidad suficiente de respuestas, esta pregunta puede ayudarlo a descubrir nuevos ángulos para usar en campañas de publicidad y marketing, nuevas formas de posicionar su producto e incluso convertir a sus Promotores en una marca defensores. Esta retroalimentación es invaluab le, ya que influye directamente en su comprensión de los problemas que enfrentan sus clientes, brindándole las herramientas adecuadas para manejar mejor sus expectativas.
En el caso de los detractores y pasivos, tendrá respuestas específicas sobre qué no les gusta tu producto o empresa, y sabrás exactamente qué hacer para asegurar una experiencia más placentera para ambas categorías de encuestados.
En cuanto a los Promotores, esta pregunta es eficiente para generar excelentes testimonios. Dado que obtendrá respuestas completas que definen su producto y sus puntos fuertes, los comentarios que obtenga de esta pregunta son ideales para las páginas de destino y otros casos en los que la prueba del cliente es importante.
Una vez que haya identificado las respuestas que puede usar como testimonios, comuníquese con los encuestados para pedirles una fotografía y su cargo / función laboral. Agregue estos junto con cada respuesta y tendrá una variedad de testimonios para usar en su sitio web.
«¿Qué es lo único que podríamos hacer para hacerlo más feliz?»
Una de las cosas más valiosas que una encuesta de NPS puede ofrecer a las empresas es la oportunidad de cerrar el ciclo de retroalimentación y deleitar a sus clientes. Esta pregunta es esencial para mostrarles a sus clientes que a usted le importa el éxito en el uso de su producto.
Los gerentes de Éxito del Cliente pueden utilizar la información proporcionada en las respuestas y establecer una relación fructífera con los clientes. Esta pregunta podría ser especialmente decisiva cuando se trata de Detractores. Al actuar rápidamente sobre la retroalimentación y ofrecer una solución única a sus clientes, puede encontrar que es posible convertir a sus Detractores en Promotores apasionados.
Mensajes de agradecimiento
Un mensaje de agradecimiento es una buena forma de expresar su gratitud a sus clientes. Después de todo, se han tomado el tiempo de completar una encuesta por usted y, por ello, merecen su reconocimiento. A continuación, enumeramos tres mensajes de agradecimiento, uno para cada categoría de clientes, que puede utilizar al final de su encuesta de NPS.
Promotores: mensaje de agradecimiento
«Gracias para sus comentarios. Es genial saber que es fanático de (nuestra empresa o producto). Sus comentarios nos ayudan a descubrir nuevas oportunidades para mejorar (nuestra empresa o producto) y asegurarnos de que tenga la mejor experiencia posible «.
Pasivos – Mensaje de agradecimiento
«Gracias por sus comentarios. Nuestro objetivo es crear el mejor producto posible, y sus pensamientos, ideas y sugerencias juegan un papel importante para ayudarnos a identificar oportunidades para mejorar ”.
Detractores: mensaje de agradecimiento
«Gracias por sus comentarios. Valoramos mucho todas las ideas y sugerencias de nuestros clientes, ya sean positivas o críticas. En el futuro, nuestro equipo podría comunicarse con usted para obtener más información sobre cómo podemos mejorar aún más (nuestro producto o servicio ) para que supere sus expectativas ”.