Benjamin Franklin dijo una vez: «Si no planifica, está planeando fallar». Si bien probablemente no se refería a una crisis de relaciones públicas, esta mentalidad seguramente se puede aplicar a las relaciones públicas. La planificación puede marcar la diferencia entre apagar rápidamente un fuego o arder en llamas.
Nunca se puede esperar predecir cada error de relaciones públicas (¿no sería más fácil las crisis si pudiera?), pero hay algunas cosas que las cooperativas de ahorro y crédito pueden hacer para que lo inevitable sea menos dañino y menos estresante.
Eche un vistazo al pasado
Las crisis suelen ocurrir sin previo aviso y, a menudo, pueden tener efectos duraderos. La forma en que se maneja la crisis puede afectar negativa o positivamente la reputación de su organización. Las cooperativas de ahorro y crédito pueden prepararse mejor para esto mirando el pasado, tanto como crisis que han enfrentado anteriormente y las que han enfrentado otras cooperativas de ahorro y crédito.
Para citar a otra persona sabia, Winston Churchill, «Aquellos que no aprenden del pasado están condenados a repetirlo». Por tanto, tómese un tiempo para reflexionar sobre cómo se manejaron esas otras crisis: ¿Qué puede aprender de una crisis resuelta con éxito? ¿Qué puedes aprender de los errores? ¿Qué enfoque debe tomar si se enfrenta a un desastre similar?
Revise cómo se comunicó la crisis y qué se comunicó exactamente. Por ejemplo, ¿la cooperativa de ahorro y crédito emitió una declaración genérica que recibió una reacción violenta debido a la falta de autenticidad? No repitas eso. En cambio, tal vez se necesitaba una disculpa sincera directamente de un ejecutivo clave para atenuar el golpe. O tal vez la cooperativa de ahorro y crédito se apresuró a comunicar detalles que provocaron más problemas. La lección aquí es aclarar todos los hechos antes de hablar.
Conozca la misión de su cooperativa de crédito
Aprender del pasado es excelente, pero no olvide la declaración de misión de su cooperativa de crédito. Esto es clave y debe incorporarse a su mensaje. Hacerlo no solo ayuda a comunicar sus valores a audiencias clave, sino que también ayuda a crear un tono más auténtico.
Usando el ejemplo anterior, una declaración genérica puede ser criticada rápidamente, pero agregando un toque de su cooperativa de crédito la singularidad de la comunicación puede ser de gran ayuda para minimizar el daño a su reputación.
Planificar para crisis comunes
Las cooperativas de ahorro y crédito deben planificar las crisis «típicas», como problemas de ciberseguridad o datos Este tipo de desastres se están volviendo cada vez más comunes, por lo que la preparación es fundamental. Considere tener una sección genérica de «preguntas frecuentes» en su sitio web o materiales impresos. Si bien estas preguntas frecuentes pueden estar a medias, pueden servir como una guía rápida sobre qué información puede y debe comunicarse. Su equipo de relaciones públicas puede completar rápidamente los espacios en blanco durante una crisis y reaccionar con rapidez.
En la misma línea, haga que la comunicación entre empleados y miembros se haga una burla. No debe confiar en los memorandos basados en plantillas, pero un esquema preparado ciertamente puede ayudar una vez que se exponen todos los detalles.
¿Qué pasa si la comunicación debe manejarse a través de una conferencia de prensa televisada? Sus portavoces clave deben estar preparados. Una vez más, nunca puede predecir todas las crisis, pero su portavoz debe sentirse cómodo y bien hablado, y esto viene con práctica y capacitación.
La comunicación es solo una parte de la preparación para una crisis, pero es una parte importante. Además, es algo que puede iniciarse antes de que ocurra una crisis real y luego ajustarse una vez que ocurre un desastre. Al evaluar el pasado, comprender la misión de su cooperativa de ahorro y crédito y considerar los problemas comunes que puedan surgir, estará mejor equipado cuando suceda lo inevitable para evitar daños graves a la reputación y minimizar el estrés de su equipo.
Samantha Hall es un asociado de cuentas en William Mills Agency, la firma de relaciones públicas independiente más grande del país que se enfoca exclusivamente en las industrias de tecnología y servicios financieros. Se puede seguir a la agencia en Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn o su blog.