La rotación de clientes es una de las métricas más importantes que debe evaluar una empresa en crecimiento. Si bien no es la medida más feliz, es un número que puede darle a su empresa la dura verdad sobre la retención de clientes.
Es difícil medir el éxito si no mide los inevitables fracasos, también. Si bien se esfuerza por que el 100% de los clientes se quede con su empresa, eso es simplemente poco realista. Ahí es donde entra en juego la rotación de clientes.
¿Qué es el abandono de clientes?
El abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejaron de usar el producto o servicio de su empresa durante un período de tiempo determinado. Puede calcular la tasa de abandono dividiendo el número de clientes que perdió durante ese período de tiempo, digamos una cuarta parte, por la cantidad de clientes que tenía al comienzo de ese período de tiempo.
Por ejemplo, si comienza su trimestre con 400 clientes y termina con 380, su tasa de abandono es del 5% porque perdió el 5% de sus clientes.
Obviamente, su empresa debe apuntar a una tasa de abandono lo más cercana posible al 0%. Para hacer esto, su empresa debe estar al tanto de su tasa de abandono en todo momento y tratarla como una prioridad máxima.
En este ejemplo, calculé la tasa de abandono como el porcentaje de clientes perdidos ese trimestre. Sin embargo, usted puede ca Calcule la tasa de abandono de la forma que sea mejor para su empresa. Algunos ejemplos son:
- La cantidad de clientes perdidos
- El valor del negocio recurrente perdido
- El porcentaje de valor recurrente perdido
¿Por qué es importante la tasa de abandono de clientes?
Es posible que se pregunte por qué es necesario calcular la tasa de abandono. Naturalmente, perderá algunos clientes aquí y allá, y 5 % no suena tan mal, ¿verdad?
Bueno, es importante porque cuesta más adquirir nuevos clientes que retener a los clientes existentes. De hecho, un aumento en la retención de clientes de solo un 5% puede generar al menos un aumento del 25% en las ganancias. Esto se debe a que los clientes recurrentes probablemente gastarán un 67% más en los productos y servicios de su empresa. Como resultado, su empresa puede gastar menos en los costos operativos de tener que adquirir nuevos clientes. No necesita gastar tiempo ni dinero en convencer a un cliente existente de que seleccione su empresa en lugar de la competencia porque ellos ya tomaron esa decisión.
Una vez más, puede parecer que una tasa de abandono del 5% es sólida y saludable. Aún puede generar grandes ingresos con esa tasa de abandono. Sin embargo, considere el ejemplo siguiente cuando piense en el impacto de su tasa de abandono.
Fuente: Tasa de abandono
En este ejemplo, simplemente disminuir su tasa de abandono en un 10% podría agregar $ 100,000 adicionales en ingresos a su empresa. Bajar del 3% al 2.7% no» t parece mucho, pero en realidad agrega grandes beneficios a su empresa.
Puede ayudar a reducir la rotación de sus clientes y mantenerla de varias maneras. Para obtener más consejos, consulte esta publicación sobre cómo reducir la pérdida de clientes.
Tres formas de reducir la pérdida de clientes
Enfoque su atención en sus mejores clientes.
En lugar de centrarse simplemente en ofrecer incentivos a los clientes que están considerando la posibilidad de renunciar, podría ser aún más beneficioso agrupar sus recursos en sus clientes leales y rentables.
Analice la pérdida a medida que se produce.
Utilice a sus clientes agitados como un medio para comprender por qué los clientes se van. Analice cómo y cuándo se produce el abandono en la vida de un cliente con su empresa y utilice esos datos para implementar medidas preventivas.
Muestre a sus clientes que le importa.
En lugar de esperando para conectarse con sus clientes hasta que se comuniquen con usted, pruebe un enfoque más proactivo. Comuníqueles todos los beneficios que ofrece y demuéstreles que se preocupa por su experiencia, y ellos se asegurarán de quedarse.
Para obtener más información, consulte esta publicación sobre la importancia de escuchar a los clientes.
