La teoría de la ventana rota es el concepto de que cada problema que no se atiende en un entorno determinado afecta la actitud de las personas hacia ese entorno y conduce a más problemas.
Como corolario de la teoría, cuando un entorno está bien cuidado y los problemas se resuelven a medida que surgen, eso también afecta las actitudes y conduce a una buena gestión y mantenimiento continuos. La teoría apareció por primera vez en un artículo de 1982 ( «Broken Windows») en The Atlantic por dos científicos sociales, James Q. Wilson y George L. Kelling. Así es como los autores explican el fenómeno:
Considere un edificio con algunas ventanas rotas. Si las ventanas no se reparan, la tendencia es que los vándalos rompan algunas ventanas más. Eventualmente, pueden incluso entrar en el edificio y, si está desocupado, quizás se conviertan en ocupantes ilegales o enciendan fogatas adentro.
O considere un pavimento. Se acumula algo de basura. Pronto, se acumula más basura. Con el tiempo, la gente incluso comienza a dejar bolsas de basura de los restaurantes de comida para llevar allí o incluso entra en los autos.
En un contexto empresarial, la teoría de las ventanas rotas se aplica no solo a elementos de la entorno físico del lugar de trabajo, pero cualquier tipo de problema pendiente que no se haya abordado con prontitud. Problemas como el absentismo, los silos de información, la mala gestión de los recursos humanos, el exceso de trabajo, el agotamiento, las culturas corporativas opresivas o desconectadas y la falta de compromiso de los empleados pueden considerarse análogos a una ventana rota.