NPS felmérés struktúrája
A Net Promoter Score felmérés két részből álló kérdőívből áll. Az első rész arra kéri az ügyfeleket, hogy értékeljék – minősítési kérdés – vállalkozását, termékét vagy szolgáltatását 0-10 skálán. A második kérdés egy további, nyitott kérdés, hogy miért adták a konkrét pontszámot. / p>
Az értékelés és a nyitott kérdések egyaránt szabványos formátumúak, amelyet a legtöbb NPS-szolgáltatás használ. Ezek azonban testre szabhatók az üzleti sajátosságok és az NPS-kampány céljainak megfelelően.
Felmérési kérdések
Kérje meg az ügyfeleket, hogy értékeljék a vállalatát
Ha még csak most kezdi a Net Promoter Score felméréseket, akkor célszerű a kérdőív alapértelmezett formáját használni. A klasszikus NPS kérdés egyszerű:
“Nullától tízig terjedő skálán milyen valószínűséggel ajánlja vállalkozásunkat egy barátjának vagy kollégának?”
Ezt a kérdést arra tervezték, hogy ragadja meg ügyfelei elégedettségét a vállalatával. Ennek a kérdésnek a feltevése jelentős előnyökkel jár. Egyrészt megalapozza az ügyfélkommunikáció alapját, lehetőséget kínálva számukra a véleményük kifejtésére. Ebben a tekintetben az első NPS-felmérés tökéletes jégtörő. Másrészt a visszajelzés, amelyet e kérdés után kap, következetes áttekintést nyújt a vállalatáról, és betekintést nyújt olyan részlegek közötti kérdésekbe, amelyekről Ön talán nem is tudott.
Marketingként vagy növekedési menedzser, hatékonyan megtalálhatja ezt a kérdést az ügyfelek hűségének mérésére, egy adott marketing kampány eredményeinek nyomon követésére és az összegyűjtött adatok átültetésére egy hosszú távú növekedési stratégiában.
Cserélje le a “vállalat” szót egy adott termékre vagy szolgáltatásra.
A klasszikus NPS kérdés rövid, egyszerű és könnyen érthető. Ez általában azt a típusú kvantitatív ügyfél-minősítést hozza elő, amelyet egy vállalkozás keres.
Ennek ellenére nem annyira konkrét, mint lehet. Ha visszajelzést szeretne kapni egy bizonyos termékről vagy szolgáltatásról, szemben a tényleges vállalkozással, cserélje le a “vállalat” szót a termék, márka vagy szolgáltatás nevére.
Ez finom változást hoz létre arra a kérdésre, amely jelentős hatással lesz az eredményekre: “Mennyire valószínű, hogy az Ön ajánlását (terméknevét) egy barátjának vagy kollégájának ajánlja?”.
Egy ilyen helyettesítés nagyszerű a visszajelzések fókuszának áthelyezéséhez a vállalattól az adott termékig, amelyet most kiadott, frissített vagy népszerűsített. A kapott információ felbecsülhetetlen értékű, különösen a termékmenedzserek számára, akiknek ezt figyelembe kell venniük a termék csiszolásakor.
Ezenkívül tájékoztatást kap a már nem használt funkciókról, amelyeket el kell távolítani, tudjon meg néhány fejlesztésre szorulót, és ismerje meg a legkülönbözőbbeket, amelyeket a következő termékfrissítés prioritásaként kell meghatározni. Ezenkívül megismeri az ügyfelek termékével kapcsolatos véleményét, ezáltal nagyobb önbizalmat hoz a jelentős döntésekhez. Összességében az ügyfelek értékelése a termék értékeléséről kedvező gyakorlat a sikeres termékfejlesztéshez.
Tudja meg, mennyire elégedettek az alkalmazottak
Az ügyfelek elégedettségének növelése kiemelt prioritásai között van. Azonban egy másik, drámai hatással járó probléma az alkalmazottak boldogsága lehet. Az elégedett személyzet a siker iránti elkötelezett nagy teljesítményű csapat alapja, amely magasabb nyereséghez vezet és nagyobb ügyfélélményt biztosít.
Az eNPS-felmérések (munkavállalói NPS) kulcsfontosságúak minden vállalat számára, mivel az elégedetlen alkalmazottak ritkán szólalnak meg a fontosabb kérdésekről. Ez a felmérés feltárja a Detractorokat, mielőtt túl késő lenne, és úgy döntenek, hogy elhagyják az Ön cégét. Az eNPS segít azonosítani azokat a passzív kollégákat is, akik nem elégedettek és nem elégedetlenek munkahelyükkel, és akik nagy valószínűséggel távoznak, ha jobb állásajánlatot kínálnak egy másik cégnél.
Végül az eNPS felmérések felfedik az Ön vállalatának promótereit. Ezek az alkalmazottak ajánlják az Ön cégét munkahelyként, segítenek a kollégák problémáinak megoldásában és a vállalat márkanagyköveteként.
A következő kérdést teheti nyomon az alkalmazottak elégedettségén és hűségén: ajánlanád (cégnév) potenciális munkahelyként a barátaidnak?”
Nyitott kérdőíves kérdések
Általában az NPS-felméréseknek szokásos nyílt kérdése van:” Mi az elsődleges oka a pontszámának? “. De észrevettük hogy az ügyfelek nagyobb valószínűséggel nyújtanak további szöveges visszajelzést, ha a kérdés az imént kapott pontszámhoz kapcsolódik.
A különféle NPS-szolgáltatások lehetővé teszik a nyílt kérdés személyre szabását a válaszadó által adott pontszám alapján. . Vessen egy pillantást az alábbi nyílt végű példákra, amelyeket alternatívaként használhat a szokásos kérdésre.
“Mi hiányzott vagy kiábrándító volt a velünk kapcsolatos tapasztalatokból?”
Ez remek kérdéspélda arra ösztönzi a felhasználókat és az ügyfeleket, hogy megvitassák termékének vagy szolgáltatásának azokat a szempontjait, amelyek nem tetszenek nekik. Az építő jellegű kritika nagyon értékes lehet az Ön vállalkozása számára, és ha felkéri az ügyfeleket, hogy ajánlják fel, akkor nagyobb valószínűséggel teszik ezt.
Sokan haboznak, ha negatív véleményt írnak egy felmérés során. Az ilyen típusú kérdések azt mondják nekik, hogy nem árt felsorolni azokat a hibákat, amelyeket a termék használata során észleltek, és felveti a kérdést, hogy segítsen a szolgáltatás javításában.
“Hogyan javíthatnánk a felhasználói élményt ? ”
Ha az ügyfél passzív besorolást hagy maga után, ennek a további kérdésnek a segítségével gyakorlati javaslatokat kap arról, hogy mit tehet annak érdekében, hogy termékét vagy szolgáltatását a következő szintre emelje.
Az elvonókkal megtanulhatja, hogy pontosan mit kell tennie a hibák kijavítása és a termék vagy szolgáltatás helyes pályára állítása érdekében. A problémákat és a fejlesztési lehetőségeket rangsorolhatja az Ön által szolgáltatott információk alapján. ügyfelek.
“Melyik funkciót értékeli / használja a legjobban?”
Ha több funkcióval rendelkező terméket kínál, akkor ez a kérdés lehetővé teszi, hogy leleplező betekintést gyűjtsön arról, hogy mely funkciókat kínálják az ügyfelek. érték a legtöbbet. Ez a típusú kampány rendkívül előnyös lehet a termékmenedzserek és csapatuk számára.
A kérdés eredményeként gyűjtött adatok nagy segítséget nyújthatnak azoknak a funkcióknak a kidolgozásában, amelyeket a jövőbeni frissítések és fejlesztések szempontjából prioritásként kezelni kell. Mint ilyen, az NPS-t iránymutatóként használhatja a termék ütemtervének módosításakor.
“Mi tetszik a legjobban / legkevésbé (cég vagy termék neve)?”
Ez a kérdés nagyon hasznos, mivel lehetővé teszi, hogy átérezze ügyfelei utóízét interakciójuk a termékeddel vagy szolgáltatásoddal. Könnyen testreszabható mind a promóterek, mind a detetraktorok számára – megkérdezheted, hogy mi tetszett nekik a legjobban, vagy a legkevésbé a vállalkozásoddal kapcsolatos tapasztalataikról. dolgokat, amelyek jobban szolgálják őket.
Megfelelő válaszmennyiséggel ez a kérdés segíthet abban, hogy új szögeket fedezzen fel a reklám- és marketingkampányokban, a termék pozícionálásának új módjait, és a promótereket márkává is változtassa. Ez a visszajelzés felbecsülhetetlen le, mivel ez közvetlenül befolyásolja az ügyfelek problémáinak megértését, ezáltal megfelelő eszközöket biztosítva az elvárásaik jobb kezeléséhez.
A Detraktorok és Passzívok esetében konkrét válaszokat kap arra, hogy mit nem szeretik az Ön termékét vagy cégét, és pontosan tudja, mit kell tennie annak érdekében, hogy kellemesebb élményt nyújtson mindkét válaszadó kategóriának.
A promótereket illetően ez a kérdés hatékony kiváló ajánlások készítéséhez. Mivel teljes válaszokat kap, amelyek meghatározzák termékét és erősségeit, a kérdés visszajelzése ideális céloldalakhoz és más olyan esetekhez, ahol az ügyfelek igazolása fontos.
Miután azonosította a válaszokat felhasználhatja ajánlásként, forduljon a válaszadókhoz, hogy fényképet kérjenek, és megnevezésüket / munkakörüket. Adja hozzá ezeket az egyes válaszok mellé, és különféle ajánlásokat fog használni a webhelyén.
“Mi az egyetlen dolog, amit tehetnénk, hogy boldogabb legyünk?”
Az egyik legértékesebb dolog, amelyet az NPS-felmérés kínálhat a vállalkozások számára, az a lehetőség, hogy lezárja a visszacsatolási kört és örömet szerezzen ügyfeleinek. Ez a kérdés elengedhetetlen annak megmutatásához, hogy ügyfeleinek fontos-e a sikerük a termék használata során.
Az ügyfélsiker-menedzserek felhasználhatják a válaszokban megadott információkat, és gyümölcsöző kapcsolatot alakíthatnak ki az ügyfelekkel. Ez a kérdés különösen meghatározó lehet a kivonókkal való kapcsolattartás során. Ha gyorsan reagál a visszajelzésekre, és egyedi megoldást kínál ügyfeleinek, akkor ezt megtalálhatja lehetséges, hogy a detaktorokat szenvedélyes promóterekké alakítsák.
Köszönöm üzenetek
A Köszönöm üzenet jó módja annak, hogy kifejezze háláját ügyfeleinek. Végül is időt szántak egy felmérés elkészítésére az Ön számára, és ezért megérdemlik az ön elismerését. Az alábbiakban három Köszönöm üzenetet soroltunk fel – minden ügyfélkategóriához egyet -, amelyeket felhasználhat az NPS felmérése végén.
Promóterek – Köszönöm üzenet
“Köszönöm visszajelzéseiért. Nagyon jó hallani, hogy rajongsz a (cégünk vagy termékünk) iránt. Visszajelzésed segít bennünket abban, hogy új lehetőségeket fedezzünk fel a (vállalatunk vagy termékünk) fejlesztésére, és megbizonyosodhassunk arról, hogy a lehető legjobb tapasztalattal rendelkezik. ”
Passzív – Köszönöm üzenet
“Köszönjük visszajelzését. Célunk a lehető legjobb termék létrehozása, és gondolataid, ötleteid és javaslataid nagy szerepet játszanak abban, hogy meghatározzuk a fejlődési lehetőségeket. ”
Elutasítók – Köszönöm üzenet
“Köszönjük visszajelzését. Nagyra értékeljük ügyfeleink minden ötletét és javaslatát, legyenek azok pozitívak vagy kritikusak. A jövőben csapatunk megkeresheti Önt, hogy többet tudjon meg arról, hogyan javíthatunk tovább (termékünk vagy szolgáltatásunk) ), így meghaladja az elvárásait. ”