Struttura del sondaggio NPS
Il sondaggio Net Promoter Score consiste in un questionario in due parti. La prima parte chiede ai tuoi clienti di valutare – la domanda di valutazione – la tua attività, prodotto o servizio su una scala da 0 a 10. La seconda domanda è una domanda a risposta aperta sul motivo per cui è stato assegnato il punteggio specifico.
Sia la valutazione che le domande a risposta aperta hanno un formato standard utilizzato dalla maggior parte dei servizi NPS. Tuttavia, possono essere personalizzati in base alle specifiche della tua attività e agli obiettivi della tua campagna NPS.
Domande del sondaggio sulla valutazione
Chiedi ai clienti di valutare la tua azienda
Se hai appena iniziato con i sondaggi Net Promoter Score, quindi è una buona idea utilizzare il modulo predefinito della domanda del sondaggio. La classica domanda NPS è semplice:
“Su una scala da zero a dieci, con quale probabilità consiglieresti la nostra attività a un amico o collega?”
Questa domanda è stata concepita per catturare la soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti della tua azienda. I vantaggi di porre questa particolare domanda sono notevoli. Da un lato, stabilisce le basi della tua comunicazione con i clienti, offrendo loro l’opportunità di esprimere la loro opinione. A questo proposito, il tuo primo sondaggio NPS è il perfetto rompighiaccio. D’altra parte, il feedback che ricevi a seguito di questa domanda presenta una panoramica coerente della tua azienda, offrendo approfondimenti su problemi tra i reparti di cui potresti non essere nemmeno a conoscenza.
Come marketing o responsabile della crescita, puoi trovare questa domanda efficiente per misurare la fedeltà dei clienti, monitorare i risultati di una particolare campagna di marketing e trasporre i dati raccolti in una strategia di crescita a lungo termine.
Sostituisci la parola “azienda” con un prodotto o servizio specifico
La classica domanda NPS è breve, semplice e di facile comprensione. Di solito fa emergere il tipo di valutazioni quantitative dei clienti che un’azienda sta cercando.
Nonostante ciò, non è così specifico come potrebbe essere. Se stai cercando un feedback su un determinato prodotto o servizio, anziché sull’attività effettiva, sostituisci la parola “azienda” con il nome del prodotto, marchio o servizio.
Questo crea un sottile cambiamento alla domanda che avrà un impatto considerevole sui risultati: “Qual è il livello di probabilità che il tuo consiglio (nome del prodotto) venga consigliato a un amico o collega?”.
Un sostituto di questo tipo è ottimo per spostare il focus del feedback dall’azienda al prodotto specifico che hai appena rilasciato, aggiornato o promosso. Le informazioni ricevute sono preziose soprattutto per i product manager, che devono tenerne conto quando si lavora alla lucidatura del prodotto.
Inoltre, sarai informato sulle funzionalità non più utilizzate che devono essere rimosse, conoscere i pochi che necessitano di miglioramenti e conoscere quelli più distintivi da definire come priorità per il prossimo aggiornamento del prodotto. Acquisirai anche una comprensione autentica del sentimento dei tuoi clienti in relazione al tuo prodotto, portando così più fiducia nelle decisioni significative. Tutto sommato, chiedere ai clienti di valutare il tuo prodotto è una pratica favorevole per uno sviluppo prodotto di successo.
Scopri quanto sono soddisfatti i tuoi dipendenti
Migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti dovrebbe essere tra le tue priorità principali. Tuttavia, un’altra preoccupazione con un impatto drammatico sarebbe mantenere felici i tuoi dipendenti. Un personale soddisfatto è la base di un team ad alte prestazioni impegnato per il successo, che porta a maggiori profitti e garantisce una maggiore esperienza del cliente.
I sondaggi eNPS (NPS dei dipendenti) sono fondamentali per qualsiasi azienda perché i dipendenti insoddisfatti raramente parlano di questioni importanti. Questo sondaggio esporrà eventuali detrattori prima che sia troppo tardi e decidano di lasciare la tua azienda.
eNPS ti aiuterà anche a identificare i colleghi passivi che non sono né soddisfatti né insoddisfatti del loro posto di lavoro e che molto probabilmente lasceranno una migliore offerta di lavoro presso un’altra azienda.
Infine, i sondaggi eNPS riveleranno i promotori della tua azienda. Questi dipendenti consiglieranno la tua azienda come luogo in cui lavorare, aiuteranno a risolvere i problemi dei colleghi e agiranno come ambasciatori del marchio della tua azienda.
Puoi monitorare la soddisfazione e la fedeltà dei tuoi dipendenti ponendo la seguente domanda: “Quanto è probabile consiglieresti (nome dell’azienda) come potenziale luogo di lavoro ai tuoi amici?”
Domande del sondaggio a risposta aperta
Di solito, i sondaggi NPS hanno una domanda a risposta aperta standard:” Qual è il motivo principale del tuo punteggio? “. Ma abbiamo notato che è più probabile che i clienti forniscano un feedback testuale aggiuntivo se la domanda è correlata al punteggio che ti hanno appena fornito.
Vari servizi NPS ti consentono di personalizzare la domanda aperta in base al punteggio fornito dal rispondente . Dai un’occhiata agli esempi aperti di seguito che puoi utilizzare in alternativa alla domanda standard.
“Cosa è mancato o deludente nella tua esperienza con noi?”
Questo è un ottimo esempio di domanda che incoraggia utenti e clienti a discutere gli aspetti del tuo prodotto o servizio che non gradiscono. Le critiche costruttive possono essere molto preziose per la tua attività e, invitando i clienti a offrirle, è più probabile che lo facciano.
Molte persone esitano a scrivere una recensione negativa in un sondaggio. Questo tipo di domanda dice loro che va bene elencare eventuali difetti che potrebbero aver riscontrato durante l’utilizzo del tuo prodotto e inquadra la domanda come un modo per aiutarti a migliorare il tuo servizio.
“Come possiamo migliorare la tua esperienza ? “
Se un cliente ha lasciato una valutazione passiva, tramite questa domanda di follow-up, riceverai suggerimenti pratici su cosa puoi fare per portare il tuo prodotto o servizio al livello successivo.
Con Detractors imparerai esattamente cosa devi fare per correggere gli errori e rimettere in sesto il tuo prodotto o servizio. Sarai in grado di assegnare priorità ai problemi e alle opportunità di miglioramento in base alle informazioni fornite dal tuo clienti.
“Quali caratteristiche apprezzi / utilizzi di più?”
Se offri un prodotto con più funzioni, questa domanda ti consente di raccogliere informazioni rivelatrici su quali caratteristiche i tuoi clienti valorizzare di più. Questo tipo di campagna può essere molto vantaggioso per i product manager e il loro team.
I dati raccolti a seguito di questa domanda possono essere di grande aiuto per elaborare le funzionalità a cui dare la priorità per futuri aggiornamenti e miglioramenti. Pertanto, puoi utilizzare NPS come metrica guida quando modifichi la roadmap del tuo prodotto.
“Cosa ti piace di più / meno di (nome dell’azienda o del prodotto)?”
Questa domanda è molto utile in quanto ti consente di avere un’idea del retrogusto dei tuoi clienti che seguono la loro interazione con il tuo prodotto o servizio. È facilmente personalizzabile sia per i promotori che per i detrattori: puoi chiedere cosa gli è piaciuto di più o, rispettivamente, meno della loro esperienza con la tua attività. Se sai cosa funziona o no per i tuoi clienti, puoi modificare cose per servirli meglio.
Con una quantità sufficiente di risposte, questa domanda può aiutarti a scoprire nuovi punti di vista da utilizzare nelle campagne pubblicitarie e di marketing, nuovi modi per posizionare il tuo prodotto e persino trasformare i tuoi promotori in un marchio sostenitori. Questo feedback è invaluab poiché influenza direttamente la tua comprensione dei problemi che i tuoi clienti devono affrontare, offrendoti così gli strumenti adeguati per gestire meglio le loro aspettative.
Nel caso di Detrattori e Passivi, avrai risposte specifiche su cosa a loro non piace il tuo prodotto o la tua azienda e saprai esattamente cosa fare per garantire un’esperienza più piacevole per entrambe le categorie di intervistati.
Per quanto riguarda i Promotori, questa domanda è efficace per generare testimonianze eccellenti. Poiché riceverai risposte complete che definiscono il tuo prodotto e i suoi punti di forza, il feedback che ricevi da questa domanda è ideale per le pagine di destinazione e altre occorrenze in cui la prova del cliente è importante.
Dopo aver identificato le risposte puoi usare come testimonianze, contattare gli intervistati per chiedere una fotografia e il loro titolo / ruolo lavorativo. Aggiungili accanto a ogni risposta e avrai una serie di testimonianze da utilizzare per il tuo sito web.
“Qual è l’unica cosa che potremmo fare per renderti più felice?”
Una delle cose più preziose che un sondaggio NPS può offrire alle aziende è l’opportunità di chiudere il ciclo di feedback e deliziare i propri clienti. Questa domanda è essenziale per dimostrare ai clienti che ci tieni al loro successo quando utilizzano il tuo prodotto.
I responsabili del successo dei clienti possono utilizzare le informazioni fornite nelle risposte e stabilire un rapporto proficuo con i clienti. Questa domanda potrebbe essere particolarmente decisiva quando si tratta di detrattori. Agendo rapidamente sul feedback e offrendo una soluzione unica ai tuoi clienti, potresti scoprirlo è possibile trasformare i tuoi detrattori in promotori appassionati.
Messaggi di ringraziamento
Un messaggio di ringraziamento è un buon modo per esprimere la tua gratitudine ai tuoi clienti. Dopo tutto, si sono presi il tempo per completare un sondaggio per te e per questo meritano il tuo apprezzamento. Abbiamo elencato di seguito tre messaggi di ringraziamento, uno per ogni categoria di clienti, che puoi utilizzare alla fine del sondaggio NPS.
Promotori: messaggio di ringraziamento
“Grazie per il tuo feedback. È bello sapere che sei un fan della (nostra azienda o prodotto). Il tuo feedback ci aiuta a scoprire nuove opportunità di miglioramento (della nostra azienda o del prodotto) e assicurati che tu abbia la migliore esperienza possibile. “
Passivi – Messaggio di ringraziamento
“Grazie per il tuo feedback. Il nostro obiettivo è creare il miglior prodotto possibile e i tuoi pensieri, idee e suggerimenti giocano un ruolo importante nell’aiutarci a identificare le opportunità di miglioramento. “
Detrattori – Messaggio di ringraziamento
“Grazie per il tuo feedback. Apprezziamo molto tutte le idee e i suggerimenti dei nostri clienti, siano essi positivi o critici. In futuro, il nostro team potrebbe contattarti per saperne di più su come possiamo migliorare ulteriormente (il nostro prodotto o servizio ) in modo che superi le tue aspettative. “