Benjamin Franklin una volta disse: “Se non riesci a pianificare, stai pianificando di fallire”. Anche se probabilmente non si riferiva a una crisi di pubbliche relazioni, questa mentalità può sicuramente essere applicata alle pubbliche relazioni. La pianificazione può fare la differenza tra spegnere rapidamente un incendio o prendere fuoco.
Non si può mai sperare prevedere ogni errore di pubbliche relazioni – le crisi non sarebbero più facili se potessi? – ma ci sono alcune cose che le unioni di credito possono fare per rendere l’inevitabile meno dannoso e meno stressante.
Dai uno sguardo al passato
Le crisi in genere si verificano senza preavviso e spesso possono avere effetti di lunga durata. Il modo in cui viene gestita la crisi può influire negativamente o positivamente sulla reputazione della tua organizzazione. Le unioni di credito possono prepararsi meglio a questo guardando al passato, sia crisi che hanno affrontato in precedenza e quelle altre unioni di credito hanno affrontato.
Per citare un altro saggio individuo, Winston Churchill, “Coloro che non riescono a imparare dal passato sono condannati a ripeterlo”. Quindi prenditi del tempo per riflettere su come sono state gestite quelle altre crisi: cosa puoi imparare da una crisi risolta con successo? Cosa puoi imparare dagli errori? Quale approccio dovresti adottare se ti viene consegnato un disastro simile?
Rivedi come è stata comunicata la crisi e cosa è stato comunicato esattamente. Ad esempio, l’unione di credito ha rilasciato una dichiarazione generica che ha ricevuto contraccolpi a causa della mancanza di autenticità? Non ripeterlo. Invece, forse sono state necessarie delle sentite scuse direttamente da un dirigente chiave per attenuare il colpo. O forse l’unione di credito ha saltato la pistola e ha comunicato dettagli che hanno provocato altri problemi. La lezione qui è capire tutti i fatti prima di parlare.
Conosci la missione della tua cooperativa di credito
Imparare dal passato è fantastico, ma non dimenticare la dichiarazione della missione della tua unione di credito. Questa è la chiave e dovrebbe essere incorporata nella tua messaggistica. In questo modo non solo aiuta a comunicare i tuoi valori a un pubblico chiave, ma aiuta anche a creare un tono più autentico.
Utilizzando l’esempio precedente, una dichiarazione generica può essere rapidamente criticata, ma aggiungendo un tocco della tua unione di credito l’unicità della comunicazione può fare molto per ridurre al minimo i danni alla tua reputazione.
Piano per crisi comuni
Le unioni di credito dovrebbero pianificare crisi “tipiche”, come problemi di sicurezza informatica o dati Questi tipi di disastri stanno diventando sempre più comuni, pertanto la preparazione è fondamentale. Considera l’idea di avere una sezione generica “domande frequenti” sul tuo sito web o materiale stampato. Sebbene una simile FAQ possa essere solo parzialmente cotta, può servire come guida rapida per quali informazioni possono e devono essere comunicate. Il tuo team di PR può quindi riempire rapidamente gli spazi vuoti durante una crisi e reagire con rapidità.
Allo stesso modo, simula la comunicazione tra dipendenti e membri. Non dovresti fare affidamento su promemoria modellati, ma uno schema preparato può sicuramente aiutare una volta che tutti i dettagli sono stati esposti.
E se la comunicazione dovesse essere gestita attraverso una conferenza stampa televisiva? I tuoi portavoce chiave devono essere pronti. Ancora una volta, non puoi mai prevedere ogni crisi, ma il tuo portavoce dovrebbe essere a suo agio e parlare bene, e questo viene fornito con pratica e formazione.
La comunicazione è solo una parte della preparazione alle crisi, ma è una parte importante. Inoltre, è qualcosa che può essere avviato prima che si verifichi una crisi effettiva e quindi messo a punto una volta che si verifica un disastro. Valutando il passato, comprendendo la missione della tua cooperativa di credito e considerando i problemi comuni che potrebbero sorgere, sarai meglio equipaggiato quando accadrà l’inevitabile per evitare gravi danni alla reputazione e ridurre al minimo lo stress del tuo team.
Samantha Hall è un account associate presso William Mills Agency, la più grande società di pubbliche relazioni indipendente della nazione che si concentra esclusivamente sui servizi finanziari e sui settori tecnologici. L’agenzia può essere seguita su Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn o il suo blog.