L’abbandono dei clienti è una delle metriche più importanti da valutare per un’azienda in crescita. Sebbene “non sia la misura più felice,” è un numero che può fornire alla tua azienda la dura verità sulla sua fidelizzazione dei clienti.
È difficile misurare il successo se non si misurano gli inevitabili fallimenti, pure. Anche se ti sforzi che il 100% dei clienti rimanga con la tua azienda, è semplicemente irrealistico. È qui che entra in gioco l’abbandono dei clienti.
Che cos’è il tasso di abbandono dei clienti?
Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare il prodotto o il servizio della tua azienda in un determinato periodo di tempo. Puoi calcolare il tasso di abbandono dividendo il numero di clienti che hai perso durante quel periodo di tempo, ad esempio un trimestre, per il numero di clienti che avevi all’inizio di quel periodo di tempo.
Ad esempio, se inizi il tuo trimestre con 400 clienti e finisci con 380, il tuo tasso di abbandono è del 5% perché hai perso il 5% dei tuoi clienti.
Ovviamente, la tua azienda dovrebbe mirare a un tasso di abbandono il più vicino possibile allo 0%. Per farlo, la tua azienda deve essere sempre al di sopra del suo tasso di abbandono e trattarlo come una priorità assoluta.
In questo esempio, ho calcolato il tasso di abbandono come percentuale di clienti persi in quel trimestre. Tuttavia, tu può ca Calcola il tasso di abbandono nel modo migliore per la tua azienda. Alcuni esempi sono:
- Il numero di clienti persi
- Il valore del business ricorrente perso
- La percentuale del valore ricorrente perso
Perché il tasso di abbandono dei clienti è importante?
Forse ti starai chiedendo perché è necessario calcolare il tasso di abbandono. Naturalmente, perderai alcuni clienti qua e là e 5 % non suona male, vero?
Beh, è importante perché costa di più acquisire nuovi clienti che mantenere i clienti esistenti. In effetti, un aumento della fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può creare almeno un aumento del 25% del profitto. Questo perché i clienti di ritorno probabilmente spenderanno il 67% in più per i prodotti e i servizi della tua azienda. Di conseguenza, la tua azienda può spendere meno per i costi operativi di dover acquisire nuovi clienti. Non è necessario spendere tempo e denaro per convincere un cliente esistente a scegliere la tua azienda rispetto alla concorrenza perché “ha già preso quella decisione.
Anche in questo caso, potrebbe sembrare che un tasso di abbandono del 5% sia solido e salutare. Puoi comunque realizzare entrate enormi con quel tasso di abbandono. Tuttavia, considera l’esempio seguente quando pensi all’impatto del tuo tasso di abbandono.
Fonte: tasso di abbandono
In questo esempio, la semplice riduzione del tasso di abbandono del 10% potrebbe aggiungere ulteriori $ 100.000 di entrate alla tua azienda. Passare dal 3% al 2,7% non” t sembra molto, ma in realtà aggiunge grandi vantaggi alla tua azienda.
Puoi aiutare a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e sostenerlo in diversi modi. Per ulteriori suggerimenti, consulta questo post su come ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
3 modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti
Concentra la tua attenzione sui tuoi migliori clienti.
Invece di concentrarsi semplicemente sull’offerta di incentivi ai clienti che stanno prendendo in considerazione il churning, potrebbe essere ancora più vantaggioso unire le tue risorse ai tuoi clienti fedeli e redditizi.
Analizza il churn man mano che si verifica.
Usa i tuoi clienti agitati come mezzo per capire perché i clienti se ne vanno. Analizza come e quando si verifica un abbandono nella vita di un cliente con la tua azienda e utilizza questi dati per mettere in atto misure preventive.
Mostra ai tuoi clienti che ci tieni.
Invece di aspettando di entrare in contatto con i tuoi clienti fino a quando non ti contattano, prova un approccio più proattivo. Comunica con loro tutti i vantaggi che offri e mostra loro che tieni alla loro esperienza e loro rimarranno sicuri.
Per ulteriori informazioni, consulta questo post sull’importanza di ascoltare i clienti.
