NPS-enquêtestructuur
De Net Promoter Score-enquête bestaat uit een tweedelige vragenlijst. Het eerste deel vraagt uw klanten om – de beoordelingsvraag – uw bedrijf, product of dienst te beoordelen op een schaal van 0 tot 10. De tweede vraag is een vervolgvraag met een open einde waarom de specifieke score is gegeven.
Zowel de beoordeling als de open vragen hebben een standaardformaat dat door de meeste NPS-services wordt gebruikt. Ze kunnen echter worden aangepast aan uw bedrijfsspecificaties en de doelstellingen van uw NPS-campagne.
Vragen over enquêtes beoordelen
Vraag klanten om uw bedrijf te beoordelen
Als u net begint met Net Promoter Score-enquêtes, dan is het een goed idee om de standaardvorm van de enquêtevraag te gebruiken. De klassieke NPS-vraag is simpel:
“Op een schaal van nul tot tien, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?”
Deze vraag is bedoeld om de tevredenheid van uw klanten over uw bedrijf vastleggen. De voordelen van het stellen van deze specifieke vraag zijn aanzienlijk. Enerzijds legt het de basis van uw klantcommunicatie en biedt het hen de mogelijkheid om hun mening te geven. In dit opzicht heeft uw eerste NPS-enquête is de perfecte ijsbreker. Aan de andere kant geeft de feedback die u krijgt na deze vraag een consistent overzicht van uw bedrijf, met inzichten in problemen tussen afdelingen waarvan u zich misschien niet eens bewust bent.
Als marketing- of groeimanager, kunt u deze vraag efficiënt vinden om de klantloyaliteit te meten, de resultaten van een bepaalde marketingcampagne bij te houden en de verzamelde gegevens om te zetten in een groeistrategie voor de lange termijn.
Vervang het woord “bedrijf” door een specifiek product of dienst
De klassieke NPS-vraag is kort, eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen. Het laat meestal het soort kwantitatieve klantbeoordelingen zien waarnaar een bedrijf op zoek is.
Desondanks is het niet zo specifiek als het zou kunnen zijn. Als u op zoek bent naar feedback over een bepaald product of een bepaalde dienst, in tegenstelling tot het daadwerkelijke bedrijf, vervangt u het woord “bedrijf” door de naam van het product, merk of dienst.
Dit zorgt voor een subtiele verandering op de vraag die een aanzienlijke impact op de resultaten zal hebben: “Hoe waarschijnlijk is het dat u (productnaam) aan een vriend of collega aanbeveelt?”.
Zo’n vervanging is geweldig om de focus van de feedback te verleggen van het bedrijf naar het specifieke product dat u zojuist heeft uitgebracht, geüpgraded of gepromoot. De ontvangen informatie is van onschatbare waarde, vooral voor productmanagers, die er rekening mee moeten houden bij het polijsten van het product.
Bovendien wordt u geïnformeerd over de functies die niet langer worden gebruikt en die moeten worden verwijderd, ontdek de weinige die verbeteringen nodig hebben, en leer over de meest onderscheidende die als prioriteit moeten worden gedefinieerd voor de volgende productupdate. U krijgt ook echt inzicht in het sentiment van uw klanten met betrekking tot uw product, waardoor u meer vertrouwen krijgt in belangrijke beslissingen. Al met al is het vragen van klanten om uw product te beoordelen een gunstige praktijk voor een succesvolle productontwikkeling.
Ontdek hoe tevreden uw medewerkers zijn
De tevredenheid van uw klanten zou moeten verbeteren een van uw topprioriteiten. Een andere zorg met een dramatische impact is het tevreden houden van uw medewerkers. Een tevreden personeel vormt de basis van een krachtig team dat zich inzet voor succes, wat leidt tot hogere winsten en een betere klantervaring.
eNPS-enquêtes (werknemers-NPS) zijn cruciaal voor elk bedrijf, omdat ontevreden werknemers zelden over belangrijke kwesties zullen praten. Deze enquête zal alle tegenstanders blootleggen voordat het te laat is en ze besluiten uw bedrijf te verlaten.
eNPS helpt u ook bij het identificeren van passieve collega’s die niet tevreden of ontevreden zijn over hun werkplek, en die waarschijnlijk vertrekken als ze een betere baan aangeboden krijgen bij een ander bedrijf.
Ten slotte zullen eNPS-enquêtes de promotors van uw bedrijf onthullen. Deze medewerkers zullen uw bedrijf aanbevelen als werkplek, helpen bij het oplossen van problemen van collega’s en fungeren als merkambassadeurs van uw bedrijf.
U kunt de tevredenheid en loyaliteit van uw medewerkers volgen door de volgende vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk zou je (bedrijfsnaam) aanbevelen als potentiële werkplek bij je vrienden?”
Open enquêtevragen
Meestal hebben NPS-enquêtes een standaard open vraag:” Wat is de belangrijkste reden voor uw score? “. Maar we hebben gemerkt dat klanten eerder tekstfeedback geven als de vraag verband houdt met de score die ze u zojuist hebben gegeven.
Met verschillende NPS-services kunt u de open vraag personaliseren op basis van de score die door de respondent wordt gegeven . Bekijk de onderstaande voorbeelden met een open einde die u kunt gebruiken als alternatief voor de standaardvraag.
“Wat ontbrak of stelde teleur in uw ervaring met ons?”
Dit is een goed voorbeeld van een vraag die gebruikers en klanten aanmoedigt om de aspecten van uw product of dienst te bespreken die ze niet bevallen. Opbouwende kritiek kan zeer waardevol zijn voor uw bedrijf, en door klanten uit te nodigen om het aan te bieden, zullen ze dat eerder doen.
Veel mensen aarzelen om een negatieve recensie in een enquête te schrijven. Dit type vraag vertelt hen dat het oké is om eventuele gebreken die ze hebben gevonden bij het gebruik van uw product op te sommen, en omkadert de vraag als een manier om u te helpen uw service te verbeteren.
“Hoe kunnen we uw ervaring verbeteren ? ”
Als een klant een passieve beoordeling heeft achtergelaten, krijgt u door middel van deze vervolgvraag praktische suggesties over wat u kunt doen om uw product of dienst naar een hoger niveau te tillen.
Met Detractors leert u wat u precies moet doen om fouten op te lossen en uw product of service weer op het goede spoor te krijgen. U kunt prioriteit geven aan problemen en verbetermogelijkheden op basis van de informatie die door uw klanten.
“Welke functies waardeert / gebruikt u het meest?”
Als u een product aanbiedt met meerdere functies, kunt u met deze vraag onthullende inzichten verzamelen over welke functies uw klanten waarde het meest. Dit type campagne kan zeer gunstig zijn voor productmanagers en hun team.
De gegevens die als resultaat van deze vraag worden verzameld, kunnen een grote hulp zijn bij het bepalen van de functies waaraan u prioriteit moet geven voor toekomstige updates en verbeteringen. Als zodanig kunt u NPS gebruiken als leidraad bij het aanpassen van uw productroadmap.
“Wat vind je het leukst / minst leuk aan (bedrijfs- of productnaam)?”
Deze vraag is erg handig omdat je hierdoor een idee krijgt van de nasmaak van je klanten als je hun interactie met uw product of service. Het is gemakkelijk aan te passen voor zowel Promotors als Criticasters. U kunt vragen wat ze het leukst vonden of, respectievelijk, het minst over hun ervaring met uw bedrijf. Als u weet wat wel of niet werkt voor uw klanten, kunt u dingen om hen beter van dienst te zijn.
Met voldoende antwoorden kan deze vraag u helpen nieuwe invalshoeken te ontdekken die u kunt gebruiken in advertentie- en marketingcampagnes, nieuwe manieren om uw product te positioneren en zelfs uw promotors in een merk te veranderen pleitbezorgers. Deze feedback is van onschatbare waarde le aangezien het rechtstreeks van invloed is op uw begrip van de problemen waarmee uw klanten worden geconfronteerd, waardoor u de juiste tools krijgt om beter met hun verwachtingen om te gaan.
In het geval van Criticasters en passieven heeft u specifieke antwoorden op wat ze houden niet van uw product of bedrijf, en u weet precies wat u moet doen om een aangenamere ervaring voor beide categorieën respondenten te garanderen.
Wat Promoters betreft: deze vraag is efficiënt voor het genereren van uitstekende getuigenissen. Aangezien u volledige antwoorden krijgt die uw product en de sterke punten ervan omschrijven, is de feedback die u van deze vraag krijgt ideaal voor bestemmingspagina’s en andere gevallen waarbij klantbewijs belangrijk is.
Zodra u de antwoorden heeft geïdentificeerd u kunt gebruiken als getuigenissen, contact opnemen met respondenten om een foto en hun titel / functie te vragen. Voeg deze naast elk antwoord toe en u krijgt een verscheidenheid aan getuigenissen die u voor uw website kunt gebruiken.
“Wat kunnen we doen om u gelukkiger te maken?”
Een van de meest waardevolle dingen die een NPS-enquête bedrijven kan bieden, is de mogelijkheid om de feedbacklus te sluiten en hun klanten te verrassen. Deze vraag is essentieel om uw klanten te laten zien dat u om hun succes geeft bij het gebruik van uw product.
Klantensuccesmanagers kunnen de informatie in de antwoorden gebruiken en een vruchtbare relatie met klanten opbouwen. Deze vraag zou vooral doorslaggevend kunnen zijn bij het omgaan met tegenstanders. Door snel te reageren op de feedback en uw klanten een unieke oplossing te bieden, zou u kunnen ontdekken dat het is mogelijk om van uw tegenstanders gepassioneerde promotors te maken.
Bedankt berichten
Een bedankbericht is een goede manier om uw dankbaarheid aan uw klanten te uiten. Ze hebben tenslotte de tijd genomen om een enquête voor u in te vullen en hiervoor verdienen ze uw waardering. We hebben hieronder drie bedankberichten opgesomd – één voor elke categorie klanten – die u aan het einde van uw NPS-enquête kunt gebruiken.
Promotors – bedankbericht
“Bedankt voor uw feedback. Het is geweldig om te horen dat u een fan bent van (ons bedrijf of product). Uw feedback helpt ons nieuwe mogelijkheden te ontdekken om (ons bedrijf of product) te verbeteren en ervoor te zorgen dat u de best mogelijke ervaring heeft. “
Passives – Bedankt bericht
“Bedankt voor je feedback. Ons doel is om het best mogelijke product te creëren, en uw gedachten, ideeën en suggesties spelen een belangrijke rol bij het identificeren van mogelijkheden om te verbeteren. ”
Criticasters – Bedankt bericht
“Bedankt voor uw feedback. We waarderen alle ideeën en suggesties van onze klanten, of ze nu positief of kritisch zijn. In de toekomst kan ons team contact met u opnemen voor meer informatie over hoe we ons product of onze service verder kunnen verbeteren. ) zodat het uw verwachtingen overtreft. ”