Benjamin Franklin zei ooit: “Als u niet plant, bent u van plan te mislukken.” Hoewel hij waarschijnlijk niet verwees naar een PR-crisis, kan deze mentaliteit zeker worden toegepast op PR. Planning kan het verschil maken tussen snel een vuur doven of in vlammen opgaan.
Je kunt nooit hopen elke PR-blunder te voorspellen – zouden crises niet gemakkelijker zijn als je dat zou kunnen? – maar er zijn een paar dingen die kredietverenigingen kunnen doen om het onvermijdelijke minder schadelijk en minder stressvol te maken.
Kijk eens naar het verleden
Crises komen doorgaans zonder waarschuwing voor en kunnen vaak langdurige gevolgen hebben. Hoe de crisis wordt aangepakt, kan een negatieve of positieve invloed hebben op de reputatie van uw organisatie. Kredietverenigingen kunnen zich hierop beter voorbereiden door naar het verleden te kijken, zowel naar crises waarmee ze eerder te maken hebben gehad en die andere kredietverenigingen hebben te maken gehad.
Om een andere wijze persoon, Winston Churchill, te citeren: “Degenen die niet van het verleden leren, zijn gedoemd het te herhalen.” Neem dus de tijd om na te denken over hoe met die andere crises werd omgegaan: wat kunt u leren van een met succes opgeloste crisis? Wat kun je leren van de fouten? Welke aanpak moet u volgen als u een soortgelijke ramp krijgt overkomen?
Bekijk hoe de crisis werd gecommuniceerd en wat er precies werd gecommuniceerd. Heeft de kredietvereniging bijvoorbeeld een generieke verklaring afgegeven die terugslag kreeg vanwege een gebrek aan authenticiteit? Herhaal dat niet. In plaats daarvan was misschien een oprechte verontschuldiging, rechtstreeks van een leidinggevende, nodig om de klap te verzachten. Of misschien sprong de kredietvereniging in het vuur en communiceerde details die tot meer problemen leidden. De les hier is om al uw feiten op een rijtje te krijgen voordat u spreekt.
Ken de missie van uw Credit Union
Leren van het verleden is geweldig, maar vergeet de missie van uw Credit Union niet. Dit is de sleutel en moet worden opgenomen in uw berichtenuitwisseling. Dit helpt niet alleen om uw waarden aan de belangrijkste doelgroepen over te brengen, maar het helpt ook om een authentiekere toon te creëren.
Als u het eerdere voorbeeld gebruikt, kan een algemene verklaring snel bekritiseerd worden, maar voegt u een vleugje van uw kredietvereniging toe. uniciteit van de communicatie kan een lange weg helpen om schade aan uw reputatie te minimaliseren.
Plan voor veelvoorkomende crisissen
Kredietverenigingen moeten plannen maken voor ‘typische’ crises, zoals cyberbeveiligingsproblemen of gegevens inbreuken. Dit soort rampen komen steeds vaker voor, daarom is voorbereiding van cruciaal belang. Overweeg om een algemene sectie met veelgestelde vragen op uw website of gedrukt materiaal te plaatsen. Hoewel een dergelijke FAQ misschien maar halfbakken is, kan deze dienen als een beknopte handleiding voor welke informatie kan en moet worden gecommuniceerd. Uw PR-team kan dan tijdens een crisis snel de lege plekken invullen en snel reageren.
Laat op dezelfde manier de communicatie tussen medewerkers en leden bespotten. U moet niet vertrouwen op memo’s met sjablonen, maar een voorbereide schets kan zeker helpen als de volledige details bekend zijn.
Wat als de communicatie moet verlopen via een persconferentie op televisie? Uw belangrijkste woordvoerders moeten klaar staan. Nogmaals, je kunt nooit elke crisis voorspellen, maar je woordvoerder moet comfortabel en welbespraakt zijn – en dit komt met oefening en training.
Communicatie is slechts een onderdeel van crisisparaatheid, maar het is een groot deel. Bovendien is het iets dat kan worden gestart voordat zich een daadwerkelijke crisis voordoet en vervolgens kan worden bijgesteld zodra het noodlot toeslaat. Door het verleden te evalueren, de missie van uw kredietvereniging te begrijpen en veelvoorkomende problemen te overwegen die zich kunnen voordoen, zult u beter uitgerust zijn wanneer het onvermijdelijke gebeurt om ernstige reputatieschade te voorkomen en veel stress van uw team te minimaliseren.
Samantha Hall is accountmedewerker bij William Mills Agency, ’s lands grootste onafhankelijke PR-bedrijf dat zich exclusief richt op de financiële dienstverlening en technologie-industrie. Het bureau kan worden gevolgd op Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn of zijn blog.