Structura sondajului NPS
Sondajul Net Promoter Score constă dintr-un chestionar din două părți. Prima parte le solicită clienților să evalueze – întrebarea de evaluare – afacerea, produsul sau serviciul dvs. pe o scară de la 0 la 10. A doua întrebare este o întrebare completă, deschisă, de ce a fost acordat scorul specific.
Atât evaluarea, cât și întrebările deschise au un format standard pe care îl folosesc majoritatea serviciilor NPS. Cu toate acestea, acestea pot fi personalizate în funcție de specificul afacerii dvs. și de obiectivele campaniei dvs. NPS.
Întrebări privind sondajul de evaluare
Rugați clienții să vă evalueze compania
Dacă abia începeți cu sondajele Net Promoter Score, atunci este o idee bună să utilizați forma implicită a întrebării sondajului. Întrebarea clasică NPS este simplă:
„Pe o scară de la zero la zece, cât de probabil sunteți de a recomanda afacerea noastră unui prieten sau coleg?”
Această întrebare a fost concepută pentru a captează satisfacția clienților tăi cu compania ta. Avantajele adresării acestei întrebări sunt considerabile. Pe de o parte, stabilește fundamentul comunicărilor cu clienții tăi, oferindu-le posibilitatea de a-și exprima părerea. În acest sens, primul tău sondaj NPS este spărgătorul de gheață perfect. Pe de altă parte, feedback-ul pe care îl primiți în urma acestei întrebări prezintă o imagine de ansamblu consecventă a companiei dvs., oferind informații despre problemele din departamente pe care s-ar putea să nu le cunoașteți.
Ca marketing sau manager de creștere, puteți găsi această întrebare eficientă pentru măsurarea loialității clienților, urmărirea rezultatelor unei anumite campanii de marketing și transpunerea datelor colectate într-o strategie de creștere pe termen lung.
Înlocuiți cuvântul „companie” cu un anumit produs sau serviciu
Întrebarea clasică NPS este scurtă, simplu și ușor de înțeles. De obicei, afișează tipul de evaluări cantitative ale clienților pe care o companie le caută.
În ciuda acestui fapt, nu este atât de specific pe cât ar putea fi. Dacă sunteți în căutarea de feedback cu privire la un anumit produs sau serviciu, spre deosebire de afacerea reală, înlocuiți cuvântul „companie” cu numele produsului, mărcii sau serviciului.
Acest lucru creează o schimbare subtilă la întrebarea care va avea un impact considerabil asupra rezultatelor: „Cât de probabil este recomandarea dvs. (numele produsului) unui prieten sau coleg?”.
O astfel de înlocuire este excelentă pentru a schimba focalizarea feedback-ului de la companie la produsul specific pe care tocmai l-ați lansat, actualizat sau promovat. Informațiile primite sunt de neprețuit mai ales pentru managerii de produse, care trebuie să le ia în considerare atunci când lucrează la lustruirea produsului.
În plus, veți fi informat cu privire la caracteristicile care nu mai sunt utilizate, care trebuie eliminate. aflați despre puținele care au nevoie de îmbunătățiri și aflați despre cele mai distinctive care urmează să fie definite ca prioritate pentru următoarea actualizare a produsului. De asemenea, veți dobândi o înțelegere autentică a sentimentului clienților dvs. în legătură cu produsul dvs., aducând astfel mai multă încredere în deciziile semnificative. Una peste alta, solicitarea clienților să vă evalueze produsul este o practică favorabilă dezvoltării cu succes a produsului.
Aflați cât de mulțumiți sunt angajații dvs.
Îmbunătățirea satisfacției clienților dvs. ar trebui să fie printre prioritățile dvs. de top. Cu toate acestea, o altă preocupare cu un impact dramatic ar fi menținerea fericită a angajaților dvs. Un personal mulțumit este terenul unei echipe de înaltă performanță dedicată succesului, care duce la profituri mai mari și asigură o experiență mai mare a clienților.
Sondajele eNPS (angajații NPS) sunt cruciale pentru orice companie, deoarece angajații nemulțumiți vor vorbi rar despre probleme majore. Acest sondaj va expune orice Detractori înainte de a fi prea târziu și vor decide să părăsească compania dvs.
eNPS vă va ajuta, de asemenea, să identificați colegi pasivi care nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți de locul lor de muncă și care sunt foarte susceptibile de a pleca având o ofertă de muncă mai bună la o altă companie.
În cele din urmă, sondajele eNPS vor dezvălui promotorii companiei dvs. Acești angajați vă vor recomanda compania ca loc de muncă, vor ajuta la rezolvarea problemelor colegilor și vor acționa ca ambasadori ai mărcii companiei dvs.
Puteți urmări satisfacția și loialitatea angajaților dvs. adresând următoarea întrebare: „Cât de probabil trebuie să recomandați (numele companiei) prietenilor dvs. ca potențial loc de muncă?”
Întrebări cu sondaj deschis
De obicei, sondajele NPS au o întrebare standard deschisă:„ Care este motivul principal al scorului dvs.? ”. Dar am observat faptul că clienții sunt mai predispuși să ofere feedback text suplimentar dacă întrebarea este legată de scorul pe care tocmai l-au dat.
Diverse servicii NPS vă permit să personalizați întrebarea deschisă pe baza scorului dat de respondent . Aruncați o privire la exemplele deschise de mai jos pe care le puteți folosi ca alternative la întrebarea standard.
„Ce a lipsit sau a fost dezamăgitor în experiența dvs. cu noi?”
Acest lucru este un exemplu excelent de întrebare care încurajează utilizatorii și clienții să discute despre aspectele produsului sau serviciului dvs. care nu le plac. Critica constructivă poate fi extrem de valoroasă pentru afacerea dvs. și, invitând clienții să o ofere, este mai probabil să o facă.
Mulți oameni ezită să scrie o recenzie negativă într-un sondaj. Acest tip de întrebare le spune că este în regulă să enumere orice defecte pe care le-ar fi putut găsi atunci când utilizează produsul dvs. și încadrează întrebarea ca un mod de a vă ajuta să vă îmbunătățiți serviciile.
„Cum putem îmbunătăți experiența dvs. ? ”
Dacă un client a lăsat o evaluare pasivă, prin intermediul acestei întrebări ulterioare, veți primi sugestii practice despre ce puteți face pentru a aduce produsul sau serviciul la nivelul următor.
Cu Detractors, veți afla ce anume trebuie să faceți pentru a remedia erorile și pentru a vă readuce produsul sau serviciul la punct. Veți putea acorda prioritate problemelor și oportunităților de îmbunătățire pe baza informațiilor furnizate de dvs. clienți.
„Ce funcții apreciați / utilizați cel mai mult?”
Dacă oferiți un produs cu mai multe funcții, această întrebare vă permite să adunați informații revelatoare despre caracteristicile clienților dvs. prețuiți cel mai mult. Acest tip de campanie poate fi extrem de benefic pentru managerii de produse și pentru echipa acestora.
Datele colectate ca urmare a acestei întrebări pot fi de mare ajutor în elaborarea caracteristicilor pe care ar trebui să le acordați prioritate pentru viitoare actualizări și îmbunătățiri. Ca atare, puteți utiliza NPS ca valoare indicativă atunci când vă ajustați foaia de parcurs a produsului.
„La ce vă place cel mai mult / cel mai puțin (numele companiei sau al produsului)?”
Această întrebare este extrem de utilă, deoarece vă permite să simțiți după gustul clienților dvs. interacțiunea lor cu produsul sau serviciul dvs. Este ușor de personalizat atât pentru promotori, cât și pentru detractori – puteți întreba ce le-a plăcut cel mai mult sau, respectiv, cel mai puțin despre experiența lor cu afacerea dvs. Dacă știți ce funcționează sau nu pentru clienții dvs., puteți modifica lucruri care să le servească mai bine.
Cu o cantitate suficientă de răspunsuri, această întrebare vă poate ajuta să descoperiți unghiuri noi de utilizat în campaniile de publicitate și marketing, noi modalități de a vă poziționa produsul și chiar să vă transformați promotorii în brand Acest feedback este foarte important deoarece vă influențează în mod direct înțelegerea problemelor cu care se confruntă clienții dvs., oferindu-vă astfel instrumentele adecvate pentru a le gestiona mai bine așteptările.
În cazul Detractorilor și Pasivilor, veți avea răspunsuri specifice cu privire la ce nu le place produsul sau compania dvs. și veți ști exact ce să faceți pentru a asigura o experiență mai plăcută ambelor categorii de respondenți.
În ceea ce privește promotorii, această întrebare este eficientă pentru a genera mărturii excelente. Deoarece veți primi răspunsuri complete care vă definesc produsul și punctele forte, feedbackul pe care îl primiți de la această întrebare este ideal pentru paginile de destinație și alte evenimente în care dovada clienților este importantă.
Odată ce ați identificat răspunsurile le puteți folosi ca mărturii, contactați respondenții pentru a cere o fotografie și titlul / rolul lor. Adăugați aceste elemente alături de fiecare răspuns și veți avea o varietate de mărturii pe care să le folosiți pentru site-ul dvs. web.
„Care este singurul lucru pe care l-am putea face pentru a vă face mai fericiți?”
Unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care un sondaj NPS le poate oferi companiilor este oportunitatea de a închide bucla de feedback și de a le încânta clienții. Această întrebare este esențială pentru a le arăta clienților că vă pasă de succesul lor atunci când utilizați produsul.
Managerii de succes ai clienților pot utiliza informațiile furnizate în răspunsuri și pot stabili o relație fructuoasă cu clienții. Această întrebare ar putea fi deosebit de decisivă atunci când aveți de-a face cu Detractori. Acționând rapid asupra feedback-ului și oferind o soluție unică clienților dvs., ați putea găsi că este posibil să vă transformați Detractorii în Promotori pasionați.
Mesaje de mulțumire
Un mesaj de mulțumire este o modalitate bună de a vă exprima recunoștința față de clienții dvs. La urma urmei, și-au luat timp pentru a completa un sondaj pentru dvs. și pentru aceasta, merită aprecierea dvs. Am enumerat mai jos trei mesaje de mulțumire – unul pentru fiecare categorie de clienți – pe care le puteți utiliza la finalul sondajului dvs. NPS.
Promotori – Mesaj de mulțumire
„Mulțumesc pentru feedback-ul dvs. Este minunat să auziți că sunteți un fan al (companiei sau produsului nostru). Feedbackul dvs. ne ajută să descoperim noi oportunități de îmbunătățire (compania sau produsul nostru) și să ne asigurăm că aveți cea mai bună experiență posibilă. ”
Pasive – Mesaj de mulțumire
„Vă mulțumim pentru feedback. Scopul nostru este să creăm cel mai bun produs posibil, iar gândurile, ideile și sugestiile dvs. joacă un rol major în a ne ajuta să identificăm oportunități de îmbunătățire. ”
Detractori – Mesaj de mulțumire
„Vă mulțumim pentru feedback-ul dvs. Apreciem foarte mult toate ideile și sugestiile clienților noștri, fie că sunt pozitive sau critice. În viitor, echipa noastră ar putea să vă contacteze pentru a afla mai multe despre cum putem îmbunătăți în continuare (produsul sau serviciul nostru ) astfel încât să vă depășească așteptările. ”