Analiza Pareto

Imaginați-vă că tocmai ați fost promovat în funcția de șef de departament. Sunteți plin de idei despre cum să îmbunătățiți lucrurile, deci unde începeți?

În mod ideal, doriți să vă concentrați asupra rezolvării problemelor care au cel mai mare impact. Dar cum decideți pe care să îl abordați mai întâi?

Analiza Pareto este o tehnică simplă de luare a deciziilor pentru evaluarea problemelor concurente și măsurarea impactului rezolvării acestora. Acest lucru vă permite să vă concentrați asupra soluțiilor care vă vor oferi cel mai mare beneficiu.

În acest articol, vă vom arăta cum să efectuați o analiză Pareto și vă vom explica cum să utilizați constatările dvs. pentru a stabili prioritățile sarcinilor care vor oferă cel mai mare impact pozitiv.

Ce este analiza Pareto?

Analiza Pareto folosește principiul Pareto – cunoscut și sub denumirea de „regula 80/20” – care a fost inventat de economistul italian, Vilfredo Pareto, în cartea sa din 1896, „Cours d” économie politique. ”

Principiul Pareto afirmă că 80% din beneficiile unui proiect provin din 20% din muncă. Sau, dimpotrivă, că 80 procentul problemelor poate fi urmărit înapoi la 20% din cauze. Analiza Pareto identifică zonele problematice sau sarcinile care vor avea cel mai mare beneficiu. Instrumentul are mai multe beneficii, inclusiv:

• Identificarea și prioritizarea problemelor și sarcini.
• Ajutarea oamenilor să-și organizeze mai eficient sarcinile de lucru.
• Îmbunătățirea productivității.
• Îmbunătățirea profitabilității y.

Pașii de analiză Pareto

Acum, vom analiza cum să efectuați o analiză Pareto:

Identificați și enumerați problemele

Scrieți o listă cu toate problemele pe care trebuie să le rezolvați. Acolo unde este posibil, colectați feedback de la clienți și membrii echipei. Acest lucru ar putea lua forma unor sondaje ale clienților, reclamații oficiale sau jurnale de asistență, de exemplu.

Identificați cauza principală a fiecărei probleme

Apoi, ajungeți la cauza principală a fiecărei probleme . Tehnici precum 5 de ce, analiza cauzei și efectului și analiza cauzei principale sunt instrumente utile în acest sens.

Probleme de scor

Acum, înscrieți fiecare problemă pe care ați enumerat-o după importanţă. Metoda de notare pe care o utilizați va depinde de tipul de problemă pe care încercați să o rezolvați.

De exemplu, dacă doriți să îmbunătățiți profiturile, puteți înregistra probleme în funcție de cât costă. Sau, dacă încercați să îmbunătățiți satisfacția clienților, le-ați putea înscrie pe baza numărului de reclamații pe care le-ați primit în legătură cu fiecare.

Probleme de grup împreună

Utilizați analiza cauzei principale pe care l-ați efectuat la Pasul 3 pentru a grupa problemele împreună după o cauză comună. De exemplu, dacă trei dintre problemele dvs. sunt cauzate de lipsa de personal, le-ați putea pune în același grup.

Adăugați scoruri pentru Fiecare grup

Acum, adăugați scorurile pentru fiecare grup pe care l-ați identificat. Cel cu cel mai mare scor ar trebui să fie cea mai mare prioritate, iar grupul cu cel mai mic punctaj să fie cea mai mică prioritate.

Acționați

În sfârșit, este timpul să luați măsuri! problema cu cel mai mare punctaj va avea probabil cea mai mare recompensă odată rezolvată, așa că începeți să faceți mai multe idei despre cum să rezolvați acest lucru mai întâi.

Este posibil să găsiți că problemele dvs. cu cel mai mic punctaj nu merită să vă deranjați, mai ales dacă sunt foarte costisitoare de remediat. Utilizați analiza Pareto pentru a vă economisi energia și resursele pentru ceea ce este important!

Exemplu de analiză Pareto

Jack a preluat o un centru de service al computerului eșuat, cu o serie de probleme care trebuie rezolvate. Obiectivul său este de a spori satisfacția generală a clienților.

El decide să efectueze o analiză Pareto pentru a evalua și prioritiza cele mai mari probleme cu care se confruntă centrul. El începe prin enumerarea acestora (vezi coloana Problemă din tabel, de mai jos). Apoi identifică cauzele care stau la baza fiecăruia (vezi coloana Cauze). În cele din urmă, el marchează fiecare articol în funcție de numărul de reclamații ale clienților pe care fiecare le-a primit (consultați coloana Scor).

Elemente	Problemă	Cauză	Scor
1	Telefoanele nu au răspuns suficient de rapid.	Prea puțini angajați în serviciul clienți.	15
2	Personalul pare distras și sub presiune.	Prea puțini angajați în serviciul clienți.	6
3	Inginerii nu sunt bine organizați și deseori trebuie să rezerve al doilea vizit pentru a aduce părți suplimentare.	Organizare și pregătire slabă.	4
4	Inginerii nu știu la ce oră vor ajunge. Aceasta înseamnă că este posibil ca clienții să fie nevoiți să se afle întreaga zi pentru ca un inginer să o viziteze.	Organizare și pregătire slabă.	2
5	Personalul serviciului pentru clienți nu pare să știe întotdeauna ce face.	Lipsa instruirii.	30
6	Clienții sunt deseori rezervați pentru o întâlnire cu un inginer, doar pentru a descoperi că problema ar fi putut fi rezolvată pe telefon.	Lipsa de instruire.	21

Jack își folosește analiza pentru a grupa problemele împreună după cauză, apoi adună scorurile pentru fiecare grup identificat. Acum este capabil să ordoneze principalele cauze care afectează centrul, începând cu cea care a atras cel mai mare număr de reclamații ale clienților:

1. Lipsa instruirii (punctele 5 și 6) – 51 de reclamații.
2. Prea puțini angajați ai centrului de servicii (articolele 1 și 2) – 21 de reclamații.
3. Organizare și pregătire slabă (articolele 3 și 4) – 6 reclamații.

Figura 1. Pareto Analysis of Computer Services Center

După cum puteți vedea din figura 1 de mai sus, afacerea va beneficia cel mai mult de a oferi personalului mai multă pregătire, așa că Jack ar trebui să abordeze acest lucru mai întâi. Ar putea, de asemenea, să caute să mărească numărul de personal din centrul de apeluri. Cu toate acestea, este posibil ca acest lucru să nu fie necesar – asigurarea unei formări suplimentare poate ajuta la reducerea reclamațiilor clienților și la creșterea productivității personalului.

Analiza Pareto a lui Jack i-a permis să identifice rapid domeniile a afacerii care se confruntă cu cele mai mari provocări, astfel încât să-și poată concentra eforturile acolo unde sunt cele mai necesare și să acorde prioritate problemelor care vor oferi cel mai mare beneficiu afacerii. Acest lucru îl va economisi probabil mult timp și bani pe care altfel i-ar putea avea Am încercat să rezolvăm o serie de probleme diferite, dintre care unele au oferit foarte puține beneficii.