Churn-ul clientului este una dintre cele mai importante măsuri de evaluat pentru o afacere în creștere. Deși nu este cea mai fericită măsură, este un număr care poate oferi companiei dvs. adevărul cu privire la fidelizarea clienților.
Este greu să măsoare succesul dacă nu măsurați eșecurile inevitabile, de asemenea. În timp ce depuneți eforturi pentru ca 100% dintre clienți să rămână cu compania dvs., acest lucru este pur și simplu nerealist. Acolo intervine churnul clienților.
Ce este Customer Churn?
Customer Churn este procentul de clienți care au încetat să mai utilizeze produsul sau serviciul companiei dvs. într-un anumit interval de timp. Puteți calcula rata de churn împărțind numărul de clienții pe care i-ați pierdut în perioada respectivă – să zicem un trimestru – după numărul de clienți pe care îl aveați la începutul perioadei respective.
De exemplu, dacă începeți trimestrul cu 400 de clienți și terminați cu 380, rata de churn este de 5% deoarece ați pierdut 5% din clienții dvs.
Evident, compania dvs. ar trebui să vizeze o rată de churn cât mai aproape de 0% posibil. Pentru a face acest lucru, compania dvs. trebuie să fie în permanență peste rata de churn și să o trateze ca pe o prioritate maximă.
În acest exemplu, am calculat rata de churn ca procent de clienți pierdut în trimestrul respectiv. Cu toate acestea, dvs. poate ca Calculați rata de churn în orice mod este cel mai potrivit pentru compania dumneavoastră. Câteva exemple sunt:
- Numărul de clienți pierduți
- Valoarea afacerii recurente pierdute
- Procentul pierderii valorii recurente
De ce este importantă rata de rotație a clienților?
Este posibil să vă întrebați de ce este necesar să calculați rata de rotație. În mod firesc, veți pierde unii clienți aici și acolo și 5 % nu sună prea rău, nu-i așa?
Ei bine, este important, deoarece costă mai mult să achiziționezi clienți noi decât să păstrezi clienții existenți. De fapt, o creștere a reținerii clienților cu doar 5% poate crea o creștere a profitului cu cel puțin 25%. Acest lucru se datorează faptului că clienții care se întorc vor cheltui probabil cu 67% mai mult pe produsele și serviciile companiei dvs. Ca urmare, compania dvs. poate cheltui mai puțin pe costurile de operare ale achiziționării de noi clienți. Nu trebuie să cheltuiți timp și bani pentru a convinge un client existent să vă aleagă compania în locul concurenților, deoarece „au luat deja acea decizie.
Din nou, s-ar putea părea că o rată de churn de 5% este solidă și sănătoasă. Încă puteți obține venituri vaste cu această rată de rotație. Cu toate acestea, luați în considerare exemplul de mai jos când vă gândiți la impactul ratării de rotație.
Sursă: Churn Rate
În acest exemplu, simpla scădere a ratei de churn cu 10% ar putea adăuga un venit suplimentar de 100.000 USD companiei dvs. Scăderea de la 3% la 2,7% nu este par foarte multe, dar de fapt adaugă beneficii mari companiei dvs.
Puteți ajuta la reducerea consumului de clienți și susținerea acestuia în mai multe moduri. Pentru mai multe sfaturi, consultați această postare despre cum să reduceți consumul de clienți.
3 moduri de a reduce consumul de clienți
Concentrați-vă atenția asupra celor mai buni clienți.
În loc să se concentreze pur și simplu pe oferirea de stimulente pentru clienții care se gândesc la reducerea, ar putea fi și mai benefic să-ți asociezi resursele în clienții tăi loiali și profitabili.
Analizează churn-ul pe măsură ce apare.
Folosiți-vă clienții contrariați ca mijloc de a înțelege de ce pleacă clienții. Analizați cum și când apare churn în timpul vieții unui client cu compania dvs. și utilizați aceste date pentru a pune în aplicare măsuri preventive.
Arătați clienților că vă pasă.
În loc de așteaptă să vă conectați cu clienții dvs. până când vă vor contacta, încercați o abordare mai proactivă. Comunicați cu ei toate avantajele pe care le oferiți și arătați-le că vă pasă de experiența lor și vor fi siguri că vor rămâne în jur.
Pentru mai multe informații, consultați această postare despre importanța ascultării clienților.
