Benjamin Franklin a spus odată: „Dacă nu reușiți să planificați, intenționați să eșuați”. Deși, probabil, nu se referea la o criză de relații publice, această mentalitate poate fi aplicată cu siguranță PR. Planificarea poate face diferența între stingerea rapidă a unui incendiu sau aprinderea în flăcări.
Nu puteți spera niciodată să prezic fiecare gafă de PR – nu ar fi mai ușor crizele dacă ai putea? – dar există câteva lucruri pe care le pot face uniunile de credit pentru a face inevitabilul mai puțin dăunător și mai puțin stresant.
Aruncă o privire asupra trecutului
Crizele apar de obicei fără avertisment și pot avea adesea efecte de lungă durată. Modul în care este gestionată criza poate afecta negativ sau pozitiv reputația organizației dvs. Cooperativele de credit se pot pregăti mai bine pentru acest lucru uitându-se la trecut – atât la crizele cu care s-au confruntat anterior și acele alte uniuni de credit cu care s-au confruntat.
Pentru a cita un alt individ înțelept, Winston Churchill, „Cei care nu reușesc să învețe din trecut sunt condamnați să o repete”. Deci, luați timp pentru a reflecta la modul în care au fost gestionate acele alte crize: ce puteți învăța dintr-o criză rezolvată cu succes? Ce poți învăța din greșeli? Ce abordare ar trebui să luați dacă vi se transmite un dezastru similar?
Analizați cum a fost comunicată criza și ce anume a fost comunicat. De exemplu, uniunea de credit a emis o declarație generică care a primit reacții adverse din cauza lipsei de autenticitate? Nu repeta asta. În schimb, poate fi necesară o scuză din inimă direct de la un executiv cheie pentru a diminua lovitura. Sau poate că uniunea de credit a sărit cu arma și a comunicat detalii care au dus la mai multe probleme. Lecția de aici este să vă clarificați toate faptele înainte de a vorbi.
Cunoașteți misiunea uniunii dvs. de credit
Învățarea din trecut este excelentă, dar nu uitați declarația de misiune a uniunii de credit. Aceasta este cheia și ar trebui să fie încorporată în mesageria dvs. Dacă faceți acest lucru, nu numai că vă ajută să comunicați valorile dvs. către publicul cheie, ci și să creați un ton mai autentic.
Folosind exemplul anterior, o declarație generică poate fi criticată rapid, dar adăugând o notă a uniunii dvs. de credit unicitatea comunicării poate face un drum lung pentru a minimiza deteriorarea reputației dvs.
Planul pentru crize comune
Cooperativele de credit ar trebui să planifice crize „tipice”, precum probleme de securitate cibernetică sau date Aceste tipuri de dezastre devin din ce în ce mai frecvente; prin urmare, pregătirea este esențială. Luați în considerare o secțiune generică „întrebări frecvente” pe site-ul dvs. sau materiale tipărite. Deși o astfel de întrebare frecventă poate fi preparată doar pe jumătate, aceasta poate servi drept ghid rapid pentru informațiile care pot și ar trebui comunicate. Echipa dvs. de PR poate apoi să completeze rapid spațiile libere în timpul unei crize și să reacționeze cu rapiditate.
În același mod, solicitați comunicarea angajaților și a membrilor. Nu ar trebui să vă bazați pe memorii-șabloane, dar o schiță pregătită vă poate ajuta cu siguranță după ce sunt expuse detaliile complete.
Ce se întâmplă dacă comunicarea ar trebui gestionată printr-o conferință de presă televizată? Purtătorii de cuvânt cheie trebuie să fie pregătiți. Din nou, nu puteți prevedea niciodată fiecare criză, dar purtătorul de cuvânt al dvs. ar trebui să fie confortabil și bine vorbit – și acest lucru vine cu practică și instruire.
Comunicarea este doar o parte a pregătirii pentru criză, dar este o mare parte. Mai mult decât atât, este ceva care poate fi început înainte de apariția unei crize reale și apoi reglat odată cu apariția dezastrului. Evaluând trecutul, înțelegând misiunea uniunii dvs. de credit și luând în considerare problemele comune care pot apărea, veți fi mai bine echipat atunci când inevitabilul se va întâmpla pentru a evita daune grave ale reputației, precum și pentru a minimiza mult stresul din partea echipei dvs.
Samantha Hall este asociat de cont la Agenția William Mills, cea mai mare firmă independentă de relații publice din țară, concentrându-se exclusiv pe serviciile financiare și industriile tehnologice. Agenția poate fi urmărită pe Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn sau blogul său.