Structure de l’enquête NPS
L’enquête Net Promoter Score se compose d’un questionnaire en deux parties. La première partie demande à vos clients d’évaluer – la question de notation – votre entreprise, produit ou service sur une échelle de 0 à 10. La deuxième question est une question ouverte de suivi sur les raisons pour lesquelles le score spécifique a été attribué.
La notation et les questions ouvertes ont un format standard utilisé par la plupart des services NPS. Cependant, ils peuvent être personnalisés en fonction des spécificités de votre entreprise et des objectifs de votre campagne NPS.
Questions de l’enquête sur l’évaluation
Demandez aux clients d’évaluer votre entreprise
Si vous ne faites que commencer avec les enquêtes Net Promoter Score, alors c’est une bonne idée d’utiliser le formulaire par défaut de la question de l’enquête. La question NPS classique est simple:
« Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue? »
Cette question a été conçue pour capturer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise. Les avantages de poser cette question particulière sont considérables. D’une part, elle jette les bases de votre communication client, en leur offrant la possibilité de s’exprimer. À cet égard, votre première enquête NPS est le brise-glace parfait. D’autre part, les commentaires que vous recevez à la suite de cette question présentent une vue d’ensemble cohérente de votre entreprise, offrant des informations sur les problèmes dans les différents services dont vous n’avez peut-être même pas conscience.
En tant que marketing ou Growth Manager, vous pouvez trouver cette question efficace pour mesurer la fidélité des clients, suivre les résultats d’une campagne marketing particulière et transposer les données collectées dans une stratégie de croissance à long terme.
Remplacez le mot « entreprise » par un produit ou un service spécifique
La question NPS classique est courte, Simple et facile à comprendre. Il fait généralement ressortir le type d’avis clients quantitatifs qu’une entreprise recherche.
Malgré cela, il n’est pas aussi précis qu’il pourrait l’être. Si vous recherchez des commentaires sur un produit ou un service donné, par opposition à l’activité réelle, remplacez le mot « entreprise » par le nom du produit, de la marque ou du service.
Cela crée un changement subtil à la question qui aura un impact considérable sur les résultats: « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom du produit) à un ami ou à un collègue? ».
Un tel remplacement est idéal pour déplacer l’orientation des commentaires de l’entreprise au produit spécifique que vous venez de lancer, de mettre à niveau ou de promouvoir. Les informations reçues sont précieuses en particulier pour les chefs de produit, qui doivent en tenir compte lors de l’élaboration du produit.
De plus, vous serez informé des fonctionnalités qui ne sont plus utilisées et qui doivent être supprimées, Renseignez-vous sur les quelques-uns qui ont besoin d’améliorations et découvrez les plus distinctifs à définir comme priorité pour la prochaine mise à jour du produit. Vous acquerrez également une véritable compréhension du sentiment de vos clients par rapport à votre produit, apportant ainsi plus de confiance aux décisions importantes. Dans l’ensemble, demander aux clients d’évaluer votre produit est une pratique favorable pour un développement de produit réussi.
Découvrez le degré de satisfaction de vos employés
Améliorer la satisfaction de vos clients devrait être parmi vos principales priorités. Cependant, une autre préoccupation avec un impact dramatique serait de garder vos employés heureux. Un personnel satisfait est le fondement d’une équipe hautement performante déterminée à réussir, menant à des profits plus élevés et garantissant une meilleure expérience client.
Les enquêtes eNPS (NPS des employés) sont cruciales pour toute entreprise, car les employés insatisfaits parleront rarement des problèmes majeurs. Cette enquête exposera les détracteurs avant qu’il ne soit trop tard et qu’ils décident de quitter votre entreprise.
eNPS vous aidera également à identifier les collègues passifs qui ne sont ni satisfaits ni mécontents de leur lieu de travail, et qui sont très susceptibles de partir avec une meilleure offre d’emploi dans une autre entreprise.
Enfin, les enquêtes eNPS révéleront les promoteurs de votre entreprise. Ces employés recommanderont votre entreprise comme lieu de travail, aideront à résoudre les problèmes des collègues et agiront en tant qu’ambassadeurs de la marque de votre entreprise.
Vous pouvez suivre la satisfaction et la fidélité de vos employés en posant la question suivante: « Quelle est la probabilité devez-vous recommander (nom de l’entreprise) comme lieu de travail potentiel à vos amis? »
Questions d’enquête ouvertes
En général, les enquêtes NPS comportent une question ouverte standard: » Quelle est la principale raison de votre score? « . Mais nous avons remarqué que les clients sont plus susceptibles de fournir des commentaires textuels supplémentaires si la question est liée au score qu’ils viennent de vous donner.
Différents services NPS vous permettent de personnaliser la question ouverte en fonction du score attribué par le répondant . Jetez un œil aux exemples ouverts ci-dessous que vous pouvez utiliser comme alternatives à la question standard.
« Qu’est-ce qui manquait ou était décevant dans votre expérience avec nous? »
Ceci est un excellent exemple de question encourageant les utilisateurs et les clients à discuter des aspects de votre produit ou service qu’ils n’aiment pas. Les critiques constructives peuvent être très précieuses pour votre entreprise et en invitant les clients à les proposer, ils sont plus susceptibles de le faire.
De nombreuses personnes hésitent à rédiger un avis négatif dans une enquête. Ce type de question leur indique qu’il est normal de dresser la liste des défauts qu’ils ont pu trouver lors de l’utilisation de votre produit, et présente la question comme un moyen de vous aider à améliorer votre service.
« Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ? ”
Si un client a laissé une évaluation passive, au moyen de cette question de suivi, vous obtiendrez des suggestions pratiques sur ce que vous pouvez faire pour amener votre produit ou service au niveau supérieur.
Avec Detractors, vous apprendrez exactement ce que vous devez faire pour corriger les erreurs et remettre votre produit ou service sur la bonne voie. Vous serez en mesure de hiérarchiser les problèmes et les opportunités d’amélioration en fonction des informations fournies par votre clients.
« Quelles fonctionnalités appréciez-vous / utilisez-vous le plus? »
Si vous proposez un produit avec plusieurs fonctionnalités, cette question vous permet de recueillir des informations révélatrices sur les fonctionnalités de vos clients valeur le plus. Ce type de campagne peut être très bénéfique pour les chefs de produit et leur équipe.
Les données collectées à la suite de cette question peuvent être d’une grande aide pour définir les fonctionnalités que vous devez prioriser pour les futures mises à jour et améliorations. En tant que tel, vous pouvez utiliser NPS comme mesure de guidage lors de l’ajustement de votre feuille de route produit.
« Qu’est-ce que vous aimez le plus, le moins (nom de l’entreprise ou du produit)? »
Cette question est très utile car elle vous permet d’avoir une idée de l’arrière-goût de vos clients après leur interaction avec votre produit ou service. Il est facilement personnalisable pour les promoteurs et les détracteurs. Vous pouvez leur demander ce qu’ils ont le plus aimé ou, respectivement, le moins sur leur expérience avec votre entreprise. Si vous savez ce qui fonctionne ou non pour vos clients, vous pouvez modifier des choses pour mieux les servir.
Avec un nombre suffisant de réponses, cette question peut vous aider à découvrir de nouveaux angles à utiliser dans les campagnes publicitaires et marketing, de nouvelles façons de positionner votre produit, et même de transformer vos promoteurs en marque défenseurs. Cette rétroaction est inestimable car cela influence directement votre compréhension des problèmes auxquels vos clients sont confrontés, vous donnant ainsi les outils appropriés pour mieux gérer leurs attentes.
Dans le cas des détracteurs et des passifs, vous aurez des réponses spécifiques sur ce qui ils n’aiment pas votre produit ou entreprise, et vous saurez exactement quoi faire pour assurer une expérience plus agréable pour les deux catégories de répondants.
En ce qui concerne les promoteurs, cette question est efficace pour générer d’excellents témoignages. Étant donné que vous obtiendrez des réponses complètes qui définissent votre produit et ses atouts, les commentaires que vous recevez de cette question sont idéaux pour les pages de destination et autres occurrences où la preuve client est importante.
Une fois que vous avez identifié les réponses vous pouvez utiliser comme témoignages, contacter les répondants pour demander une photo et leur titre / rôle professionnel. Ajoutez-les à côté de chaque réponse et vous aurez une variété de témoignages à utiliser pour votre site Web.
« Quelle est la seule chose que nous pourrions faire pour vous rendre plus heureux? »
L’une des choses les plus précieuses qu’une enquête NPS puisse offrir aux entreprises est la possibilité de fermer la boucle de rétroaction et de ravir leurs clients. Cette question est essentielle pour montrer à vos clients que vous vous souciez de leur succès lors de l’utilisation de votre produit.
Les responsables de la réussite client peuvent utiliser les informations fournies dans les réponses et établir une relation fructueuse avec les clients. Cette question peut être particulièrement décisive lorsque vous traitez avec des détracteurs. En agissant rapidement sur les commentaires et en offrant une solution unique à vos clients, vous constaterez peut-être que il est possible de transformer vos détracteurs en promoteurs passionnés.
Messages de remerciement
Un message de remerciement est un bon moyen d’exprimer votre gratitude envers vos clients. Après tout, ils ont pris le temps de répondre à un sondage pour vous et pour cela, ils méritent votre appréciation. Nous avons répertorié ci-dessous trois messages de remerciement – un pour chaque catégorie de clients – que vous pouvez utiliser à la fin de votre enquête NPS.
Promoteurs – Message de remerciement
« Merci pour vos commentaires. C’est formidable d’entendre que vous êtes fan de (notre entreprise ou produit). Vos commentaires nous aident à découvrir de nouvelles opportunités pour nous améliorer (notre entreprise ou notre produit) et à vous assurer que vous avez la meilleure expérience possible. »
Passifs – Message de remerciement
« Merci pour vos commentaires. Notre objectif est de créer le meilleur produit possible, et vos pensées, idées et suggestions jouent un rôle majeur pour nous aider à identifier les opportunités à améliorer. »
Détracteurs – Message de remerciement
« Merci pour vos commentaires. Nous apprécions énormément toutes les idées et suggestions de nos clients, qu’elles soient positives ou critiques. À l’avenir, notre équipe pourrait vous contacter pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons encore améliorer (notre produit ou service ) afin qu’il dépasse vos attentes. »