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Mackan65
Utilisez cette approche pour identifier les défis à relever en premier.
Imaginez que vous « venez d’être promu chef de service. Vous » débordez d’idées sur la façon d’améliorer les choses, alors où commencez-vous?
Idéalement, vous voulez vous concentrer sur la résolution des problèmes qui ont le plus grand impact. Mais comment décider lequel aborder en premier?
L’analyse de Pareto est une technique simple de prise de décision pour évaluer les problèmes concurrents et mesurer l’impact de leur résolution. Cela vous permet de vous concentrer sur les solutions qui vous apporteront le plus d’avantages.
Dans cet article, nous allons vous montrer comment effectuer une analyse de Pareto et vous expliquer comment utiliser vos résultats pour hiérarchiser les tâches qui ont le plus grand impact positif.
Qu’est-ce que l’analyse de Pareto?
L’analyse de Pareto utilise le principe de Pareto – également connu sous le nom de «règle des 80/20» – qui a été inventé par l’économiste italien, Vilfredo Pareto, dans son livre de 1896, « Cours d’économie politique ».
Le principe de Pareto stipule que 80% des bénéfices d’un projet proviennent de 20% du travail. Ou, inversement, que 80% des bénéfices d’un projet proviennent de 20% des travaux. 20% des problèmes peuvent être attribués à 20% des causes. L’analyse de Pareto identifie les problèmes ou les tâches qui rapporteront le plus. L’outil présente plusieurs avantages, notamment:
- Identification et hiérarchisation des problèmes et les tâches.
- Aider les gens à organiser leurs charges de travail plus efficacement.
- Amélioration de la productivité.
- Amélioration de la rentabilité y.
Remarque:
Les chiffres 80 et 20 ne sont pas « t » gravés dans la pierre « et doivent être pris comme un guide. Le principe de Pareto illustre le manque de symétrie qui se produit souvent entre le travail que vous effectuez et les résultats que vous obtenez. Par exemple, vous pourriez constater que 13% du travail pourrait générer 87% des retours. Ou que 70% des problèmes pourraient être résolus en traitant 30% des causes sous-jacentes.
Étapes de l’analyse de Pareto
Maintenant, nous allons voir comment effectuer une analyse de Pareto:
Identifier et répertorier les problèmes
Rédigez une liste de tous les problèmes que vous devez résoudre. Si possible, recueillez les commentaires des clients et des membres de l’équipe. Cela peut prendre la forme d’enquêtes clients, de plaintes formelles ou de journaux d’assistance, par exemple.
Identifier la cause première de chaque problème
Ensuite, allez à la cause racine de chaque problème . Des techniques telles que les 5 pourquoi, l’analyse des causes et des effets et l’analyse des causes profondes sont des outils utiles pour cela.
Noter les problèmes
Maintenant, notez chaque problème que vous avez répertorié par importance. La méthode de notation que vous utilisez dépendra du type de problème que vous essayez de résoudre.
Par exemple, si vous souhaitez améliorer vos bénéfices, vous pouvez évaluer les problèmes en fonction de leur coût. Ou, si vous essayez d’améliorer la satisfaction de vos clients, vous pouvez les noter en fonction du nombre de plaintes que vous avez reçues à propos de chacune d’elles.
Regroupez les problèmes ensemble
Utilisez l’analyse des causes profondes que vous avez effectué à l’étape 3 pour regrouper les problèmes par cause commune. Par exemple, si trois de vos problèmes sont dus à un manque de personnel, vous pouvez les mettre dans le même groupe.
Additionner les scores pour Chaque groupe
Maintenant, additionnez les scores de chaque groupe que vous avez identifié. Celui avec le meilleur score devrait être votre priorité la plus élevée et le groupe avec le score le plus bas votre priorité la plus basse.
Passez à l’action
Enfin, il est temps d’agir! Le problème avec le score le plus élevé sera probablement le plus rentable une fois résolu, alors commencez par réfléchir à des idées sur la façon de résoudre celui-ci.
Vous constaterez peut-être que vos problèmes avec le score le plus bas ne valent pas la peine d’être pris en compte, en particulier s’ils sont très coûteux à réparer. Utilisez votre analyse de Pareto pour économiser votre énergie et vos ressources pour ce qui est important!
Conseil:
Bien que cette approche soit idéale pour identifier la cause fondamentale la plus importante à traiter , il ne prend pas en compte le coût de le faire. Lorsque les coûts sont importants, vous devrez utiliser des techniques telles que l’analyse coûts / avantages, la valeur actuelle nette (VAN) et le taux de rendement interne (TRI) pour déterminer les changements à mettre en œuvre.
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Exemple d’analyse de Pareto
Jack a repris un échec du centre de service informatique, avec une foule de problèmes à résoudre. Son objectif est d’augmenter la satisfaction globale des clients.
Il décide de réaliser une analyse de Pareto pour évaluer et hiérarchiser les plus gros problèmes auxquels le centre est confronté. Il commence par les énumérer (voir la colonne Problème dans le tableau ci-dessous). Il identifie ensuite les causes sous-jacentes de chacune (voir la colonne Causes). Enfin, il note chaque élément en fonction du nombre de réclamations clients que chacun a reçues (voir la colonne Score).
| Éléments | Problème | Cause | Score |
|---|---|---|---|
| 1 | Les téléphones ne répondent pas assez rapidement. | Le personnel du service client est insuffisant. | 15 |
| 2 | Le personnel semble distrait et sous pression. | Trop peu de personnel du service client. | 6 |
| 3 | Les ingénieurs ne sont pas bien organisés et doivent souvent réserver une deuxième visite pour apporter des pièces supplémentaires. | Mauvaise organisation et préparation. | 4 |
| 4 | Les ingénieurs ne savent pas à quelle heure ils arriveront. Cela signifie que les clients devront peut-être rester toute la journée pour qu’un ingénieur visite. | Mauvaise organisation et préparation. | 2 |
| 5 | Le personnel du service client ne semble pas toujours savoir ce qu’il fait. | Manque de formation. | 30 |
| 6 | Les clients sont souvent réservés pour un rendez-vous avec un ingénieur, uniquement pour découvrir que le problème aurait pu être résolu par téléphone. | Manque de formation. | 21 |
Jack utilise son analyse regrouper les problèmes par cause, puis additionner les scores pour chaque groupe identifié. Il est désormais en mesure d’ordonner les principales causes affectant le centre, à commencer par celle qui a suscité le plus grand nombre de plaintes clients:
- Manque de formation (points 5 et 6) – 51 plaintes.
- Trop peu de personnel du centre de service (points 1 et 2) – 21 plaintes.
- Mauvaise organisation et préparation (points 3 et 4) – 6 plaintes.
Figure 1. Analyse Pareto du Centre de services informatiques
Comme vous pouvez le voir sur la figure 1 ci-dessus, le les entreprises profiteront le plus de la formation du personnel, c’est pourquoi Jack devrait s’attaquer à ce problème en premier. Il pourrait également chercher à augmenter le nombre d’employés du centre d’appels. Cependant, il est possible que cela ne soit pas nécessaire – la fourniture de formations complémentaires peut aider à réduire les plaintes des clients et à augmenter la productivité du personnel.
L’analyse de Pareto de Jack lui a permis d’identifier rapidement les domaines de l’entreprise qui font face aux plus grands défis, afin qu’il puisse concentrer ses efforts là où ils sont le plus nécessaires et prioriser les problèmes qui rapporteront le plus à l’entreprise. Cela lui fera probablement gagner beaucoup de temps et d’argent qu’il aurait autrement passé à essayer de résoudre une série de problèmes différents, dont certains peuvent avoir très peu d’avantages.
Points clés
L’analyse de Pareto est une technique de prise de décision simple qui peut vous aider à évaluer et prioriser différents problèmes ou tâches en comparant les avantages que la résolution de chacun d’entre eux apportera.
Il est basé sur le principe de Pareto (également connu sous le nom de règle 80/20) – l’idée que 80% des problèmes peuvent résulter d’aussi peu que 20% des causes.
T Pour utiliser l’analyse de Pareto, vous devez d’abord identifier et répertorier les problèmes auxquels vous êtes confronté et leurs causes profondes. Ensuite, notez chaque problème en fonction de son impact (le système de notation que vous utilisez dépendra des types de problèmes que vous essayez de résoudre).
Regroupez les problèmes par cause et additionnez les scores pour chacun grouper. Cela vous permettra d’identifier les problèmes qui auront les plus grands avantages s’ils sont résolus.
Enfin, utilisez vos résultats pour hiérarchiser votre charge de travail, afin que vos efforts puissent être orientés vers les problèmes les plus percutants, et loin des problèmes qui ont moins d’impact.