Benjamin Franklin a dit un jour: «Si vous ne planifiez pas, vous prévoyez d’échouer.» Bien qu’il ne parlait probablement pas d’une crise de relations publiques, cette mentalité peut certainement s’appliquer aux relations publiques. La planification peut faire la différence entre éteindre rapidement un feu ou s’enflammer.
Vous ne pouvez jamais espérer pour prédire chaque erreur de relations publiques – les crises ne seraient-elles pas plus faciles si vous le pouviez? – mais les coopératives de crédit peuvent faire certaines choses pour rendre l’inévitable moins dommageable et moins stressant.
Jetez un coup d’œil au passé
Les crises surviennent généralement sans avertissement et peuvent souvent avoir des effets durables. La façon dont la crise est gérée peut avoir une incidence négative ou positive sur la réputation de votre organisation. Les coopératives de crédit peuvent mieux s’y préparer en examinant le passé. des crises auxquelles ils ont déjà été confrontés et que les autres coopératives de crédit ont dû affronter.
Pour citer un autre sage, Winston Churchill, « Ceux qui n’apprennent pas du passé sont condamnés à le répéter. » Alors, prenez le temps de réfléchir à la manière dont ces autres crises ont été gérées: que pouvez-vous apprendre d’une crise résolue avec succès? Que pouvez-vous apprendre des erreurs? Quelle approche devriez-vous adopter en cas de catastrophe similaire?
Examinez comment la crise a été communiquée et ce qui a été communiqué exactement. Par exemple, la caisse populaire a-t-elle émis une déclaration générique qui a reçu des réactions négatives en raison d’un manque d’authenticité? Ne répétez pas cela. Au lieu de cela, peut-être que des excuses sincères directement d’un dirigeant clé étaient nécessaires pour atténuer le coup. Ou peut-être que la coopérative de crédit a sauté le pistolet et a communiqué des détails qui ont causé plus de problèmes. La leçon ici est de clarifier tous vos faits avant de parler.
Connaissez la mission de votre caisse populaire
Apprendre du passé est formidable, mais n’oubliez pas l’énoncé de mission de votre caisse populaire. Ceci est essentiel et doit être intégré à votre messagerie. Cela permet non seulement de communiquer vos valeurs à des publics clés, mais également de créer un ton plus authentique.
En utilisant l’exemple précédent, une déclaration générique peut être rapidement critiquée, mais en ajoutant une touche de votre caisse populaire le caractère unique de la communication peut grandement contribuer à minimiser les atteintes à votre réputation.
Planifiez les crises courantes
Les coopératives de crédit doivent prévoir les crises «typiques», telles que les problèmes de cybersécurité ou les données Ces types de catastrophes sont de plus en plus courants, c’est pourquoi la préparation est essentielle. Pensez à avoir une section générique «questions fréquemment posées» sur votre site Web ou sur des documents imprimés. Bien qu’une telle FAQ ne soit qu’à moitié cuite, elle peut servir de guide rapide pour savoir quelles informations peuvent et doivent être communiquées. Votre équipe de relations publiques peut ensuite remplir rapidement les espaces vides pendant une crise et réagir rapidement.
Dans le même ordre d’idées, faites simuler la communication entre les employés et les membres. Vous ne devez pas vous fier à des mémos basés sur des modèles, mais un plan préparé peut certainement vous aider une fois que tous les détails sont exposés.
Et si la communication devait être gérée par le biais d’une conférence de presse télévisée? Vos principaux porte-parole doivent être prêts. Encore une fois, vous ne pouvez jamais prédire chaque crise, mais votre porte-parole doit être à l’aise et bien parlé – et cela vient avec de la pratique et de la formation.
La communication n’est qu’une partie de la préparation aux crises, mais c’est une grande partie. De plus, c’est quelque chose qui peut être lancé avant qu’une crise réelle ne survienne, puis affiné une fois que la catastrophe se produit. En évaluant le passé, en comprenant la mission de votre caisse et en tenant compte des problèmes courants qui peuvent survenir, vous serez mieux équipé lorsque l’inévitable se produira pour éviter de graves dommages à la réputation et minimiser le stress de votre équipe.
Samantha Hall est associé de compte chez William Mills Agency, le plus grand cabinet de relations publiques indépendant du pays, spécialisé exclusivement dans les secteurs des services financiers et de la technologie. L’agence peut être suivie sur Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn ou son blog.