La théorie de la fenêtre cassée est le concept selon lequel chaque problème qui passe sans surveillance dans un environnement donné affecte l’attitude des gens envers cet environnement et conduit à plus de problèmes.
Comme corollaire de la théorie, lorsqu’un environnement est bien entretenu et que les problèmes sont traités au fur et à mesure qu’ils surviennent, cela affecte également les attitudes et conduit à une bonne gestion et un entretien continus. La théorie est apparue pour la première fois dans un article de 1982 ( « Broken Windows ») dans l’Atlantique par deux spécialistes des sciences sociales, James Q. Wilson et George L. Kelling. Voici comment les auteurs expliquent le phénomène:
Considérez un immeuble avec quelques fenêtres cassées. Si les fenêtres ne sont pas réparées, les vandales ont tendance à casser quelques fenêtres de plus. Finalement, ils peuvent même entrer par effraction dans le bâtiment, et s’il est inoccupé, devenir des squatteurs ou allumer des feux à l’intérieur.
Ou considérez un trottoir. Des déchets s’accumulent. Bientôt, plus de déchets s’accumulent. Finalement, les gens commencent même à y laisser des sacs de déchets dans les restaurants à emporter ou même à s’introduire par effraction dans des voitures.
Dans un contexte commercial, la théorie des fenêtres brisées n’est pas seulement appliquée à des éléments du environnement de travail physique, mais tout type de problème en suspens qui n’a pas été résolu rapidement. Des problèmes tels que l’absentéisme, les silos d’information, une mauvaise gestion des ressources humaines, le surmenage, l’épuisement professionnel, les cultures d’entreprise oppressives ou déconnectées et le manque d’engagement des employés peuvent chacun une vitre cassée.