Estrutura da pesquisa NPS
A pesquisa Net Promoter Score consiste em um questionário de duas partes. A primeira parte pede que seus clientes avaliem – a pergunta de avaliação – seu negócio, produto ou serviço em uma escala de 0 a 10. A segunda pergunta é uma pergunta aberta de acompanhamento que explica por que a pontuação específica foi dada.
Tanto a classificação quanto as perguntas abertas têm um formato padrão usado pela maioria dos serviços NPS. No entanto, eles podem ser personalizados de acordo com as especificações do seu negócio e os objetivos da sua campanha NPS.
Perguntas da pesquisa de classificação
Peça aos clientes para avaliarem sua empresa
Se você está apenas começando com as pesquisas Net Promoter Score, então é uma boa ideia usar a forma padrão da pergunta da pesquisa. A pergunta clássica do NPS é simples:
“Em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
Esta pergunta foi elaborada para capture a satisfação dos seus clientes com a sua empresa. Os benefícios de fazer esta pergunta em particular são consideráveis. Por um lado, ela estabelece a base das comunicações do seu cliente, oferecendo-lhes a oportunidade de falar o que pensam. Nesse sentido, sua primeira pesquisa NPS é o quebra-gelo perfeito. Por outro lado, o feedback que você recebe após esta pergunta apresenta uma visão geral consistente de sua empresa, oferecendo insights sobre problemas em departamentos dos quais você pode nem estar ciente.
Como um marketing ou gerente de crescimento, você pode achar esta pergunta eficiente para medir a lealdade do cliente, rastrear os resultados de uma campanha de marketing específica e transpor os dados coletados em uma estratégia de crescimento de longo prazo.
Substitua a palavra “empresa” por um produto ou serviço específico
A pergunta clássica do NPS é curta, Simples e fácil de se entender. Geralmente, traz à tona o tipo de classificação quantitativa de clientes que uma empresa está procurando.
Apesar disso, não é tão específico quanto poderia ser. Se você está procurando feedback sobre um determinado produto ou serviço, ao contrário do negócio real, substitua a palavra “empresa” pelo nome do produto, marca ou serviço.
Isso cria uma mudança sutil à pergunta que terá um impacto considerável nos resultados: “Qual é a probabilidade de você recomendar (nome do produto) a um amigo ou colega?”.
Essa substituição é ótima para mudar o foco do feedback da empresa para o produto específico que você acabou de lançar, atualizar ou promover. As informações recebidas são inestimáveis, especialmente para os gerentes de produto, que precisam levá-las em consideração ao trabalhar no polimento do produto.
Além disso, você será informado dos recursos que não são mais usados e que precisam ser removidos, conheça os poucos que precisam de melhorias e conheça os mais diferenciados a serem definidos como prioritários na próxima atualização do produto. Você também vai adquirir uma compreensão genuína do sentimento de seus clientes em relação ao seu produto, trazendo assim mais confiança para decisões importantes. Resumindo, pedir aos clientes que avaliem seu produto é uma prática favorável para o desenvolvimento de produtos com sucesso.
Descubra o grau de satisfação de seus funcionários
Melhorar a satisfação de seus clientes deve ser entre suas principais prioridades. No entanto, outra preocupação com um impacto dramático seria manter seus funcionários felizes. Um pessoal satisfeito é a base de uma equipe de alto desempenho comprometida com o sucesso, levando a maiores lucros e garantindo uma melhor experiência do cliente.
Pesquisas eNPS (NPS de funcionário) são cruciais para qualquer empresa porque funcionários insatisfeitos raramente falam sobre problemas importantes. Esta pesquisa exporá quaisquer Detratores antes que seja tarde demais e eles decidam deixar sua empresa.
O eNPS também o ajudará a identificar colegas passivos que não estão satisfeitos nem insatisfeitos com seu local de trabalho, e que provavelmente sairão devido a uma oferta de emprego melhor em outra empresa.
Por último, as pesquisas eNPS revelarão os Promotores de sua empresa. Esses funcionários irão recomendar sua empresa como um lugar para trabalhar, ajudar a resolver os problemas dos colegas e atuar como embaixadores da marca da sua empresa.
Você pode rastrear a satisfação e a lealdade de seus funcionários fazendo a seguinte pergunta: “Qual a probabilidade você deve recomendar a (nome da empresa) como um possível local de trabalho para seus amigos?”
Perguntas abertas da pesquisa
Normalmente, as pesquisas NPS têm uma pergunta padrão aberta:” Qual é o principal motivo de sua pontuação? “. Mas percebemos que os clientes estão mais propensos a fornecer feedback de texto adicional se a pergunta estiver relacionada à pontuação que eles acabaram de dar.
Vários serviços NPS permitem que você personalize a pergunta aberta com base na pontuação dada pelo respondente . Dê uma olhada nos exemplos abertos abaixo que você pode usar como alternativas à pergunta padrão.
“O que estava faltando ou decepcionando em sua experiência conosco?”
Isso é um ótimo exemplo de pergunta que incentiva usuários e clientes a discutir os aspectos de seu produto ou serviço de que não gostam. A crítica construtiva pode ser altamente valiosa para sua empresa e, ao convidar os clientes a oferecê-la, é mais provável que o façam.
Muitas pessoas hesitam em escrever uma avaliação negativa em uma pesquisa. Esse tipo de pergunta diz a eles que não há problema em listar quaisquer falhas que eles possam ter encontrado ao usar seu produto e enquadra a pergunta como uma forma de ajudá-lo a melhorar seu serviço.
“Como podemos melhorar sua experiência ? ”
Se um cliente deixou uma classificação Passiva, por meio desta pergunta de acompanhamento, você receberá sugestões práticas sobre o que pode fazer para elevar seu produto ou serviço ao próximo nível.
Com Detratores, você aprenderá exatamente o que precisa fazer para corrigir erros e colocar seu produto ou serviço de volta nos trilhos. Você poderá priorizar problemas e oportunidades de melhoria com base nas informações fornecidas por seu clientes.
“Quais recursos você valoriza / usa mais?”
Se você oferece um produto com vários recursos, esta pergunta permite que você reúna insights reveladores sobre quais recursos seus clientes valorizam mais. Esse tipo de campanha pode ser altamente benéfico para gerentes de produto e sua equipe.
Os dados coletados como resultado dessa pergunta podem ser de grande ajuda para definir os recursos que você deve priorizar para atualizações e melhorias futuras. Dessa forma, você pode usar o NPS como uma métrica de orientação ao ajustar o roteiro do seu produto.
“O que você mais gosta / menos em (nome da empresa ou do produto)?”
Esta pergunta é muito útil, pois permite que você tenha uma ideia do gosto residual de seus clientes após a interação deles com seu produto ou serviço. É facilmente personalizável para Promotores e Detratores – você pode perguntar o que eles mais gostaram ou, respectivamente, o que menos gostaram sobre sua experiência com seu negócio. Se você sabe o que está funcionando ou não para seus clientes, pode ajustar coisas para melhor atendê-los.
Com uma quantidade suficiente de respostas, esta pergunta pode ajudá-lo a descobrir novos ângulos para usar em campanhas de publicidade e marketing, novas maneiras de posicionar seu produto e até mesmo transformar seus Promotores em marca defensores. Este feedback é inestimável pois influencia diretamente a sua compreensão dos problemas que seus clientes enfrentam, dando-lhe as ferramentas adequadas para lidar melhor com suas expectativas.
No caso de detratores e passivos, você terá respostas específicas sobre o que não gostam do seu produto ou empresa, e você saberá exatamente o que fazer para garantir uma experiência mais agradável para ambas as categorias de respondentes.
No que diz respeito aos Promotores, esta questão é eficiente para gerar excelentes depoimentos. Já que você obterá respostas completas que definem seu produto e seus pontos fortes, o feedback que você obtém desta pergunta é ideal para páginas de destino e outras ocorrências em que a prova do cliente é importante.
Depois de identificar as respostas você pode usar como depoimentos, entrar em contato com os entrevistados para pedir uma fotografia e seu cargo / cargo. Adicione-os ao lado de cada resposta e você terá uma variedade de depoimentos para usar em seu site.
“O que poderíamos fazer para deixá-lo mais feliz?”
Uma das coisas mais valiosas que uma pesquisa NPS pode oferecer às empresas é a oportunidade de fechar o ciclo de feedback e encantar seus clientes. Essa pergunta é essencial para mostrar a seus clientes que você se preocupa com o sucesso deles ao usar seu produto.
Os gerentes de sucesso do cliente podem usar as informações fornecidas nas respostas e estabelecer um relacionamento frutífero com os clientes. Esta questão pode ser especialmente decisiva ao lidar com Detratores. Agindo rapidamente com base no feedback e oferecendo uma solução exclusiva para seus clientes, você pode descobrir que é possível transformar seus Detratores em Promotores apaixonados.
Mensagens de agradecimento
Uma mensagem de agradecimento é uma boa maneira de expressar sua gratidão aos clientes. Afinal, eles se dedicaram a preencher uma pesquisa para você e, por isso, eles merecem sua apreciação. Listamos a seguir três mensagens de agradecimento – uma para cada categoria de clientes – que você pode usar no final de sua pesquisa NPS.
Promotores – mensagem de agradecimento
“Obrigado pelos seus comentários. É ótimo saber que você é fã de (nossa empresa ou produto). Seus comentários nos ajudam a descobrir novas oportunidades de melhorar (nossa empresa ou produto) e garantir que você tenha a melhor experiência possível. ”
Passivos – Mensagem de agradecimento
“Obrigado por seus comentários. Nosso objetivo é criar o melhor produto possível, e seus pensamentos, idéias e sugestões desempenham um papel importante em nos ajudar a identificar oportunidades para melhorar. ”
Detratores – mensagem de agradecimento
“Obrigado por seus comentários. Valorizamos muito todas as ideias e sugestões de nossos clientes, sejam elas positivas ou críticas. No futuro, nossa equipe pode entrar em contato com você para saber mais sobre como podemos melhorar ainda mais (nosso produto ou serviço ) para que exceda suas expectativas. ”