A rotatividade do cliente é uma das métricas mais importantes para uma empresa em crescimento avaliar. Embora não seja a medida mais feliz, é um número que pode dar à sua empresa a dura verdade sobre a retenção de clientes.
É difícil medir o sucesso se você não medir as falhas inevitáveis, também. Embora você se esforce para que 100% dos clientes fiquem com sua empresa, isso é simplesmente irreal. É aí que entra a rotatividade de clientes.
O que é a rotatividade do cliente?
A rotatividade do cliente é a porcentagem de clientes que pararam de usar o produto ou serviço de sua empresa durante um determinado período. Você pode calcular a taxa de rotatividade dividindo o número de clientes que você perdeu durante esse período – digamos um trimestre – pelo número de clientes que você tinha no início desse período.
Por exemplo, se você iniciar o trimestre com 400 clientes e terminar com 380, sua taxa de desligamento é de 5% porque você perdeu 5% de seus clientes.
Obviamente, sua empresa deve ter como meta uma taxa de desligamento o mais próximo possível de 0%. Para fazer isso, sua empresa tem que estar sempre no topo de sua taxa de desligamento e tratá-la como prioridade.
Neste exemplo, calculei a taxa de desligamento como a porcentagem de clientes perdidos naquele trimestre. No entanto, você pode ca Calcule a taxa de desligamento da maneira que for melhor para sua empresa. Alguns exemplos são:
- O número de clientes perdidos
- O valor de perda recorrente de negócios
- A porcentagem de perda de valor recorrente
Por que a taxa de rotatividade do cliente é importante?
Você pode estar se perguntando por que é necessário calcular a taxa de rotatividade. Naturalmente, você perderá alguns clientes aqui e ali, e 5 % não parece tão ruim, certo?
Bem, é importante porque custa mais adquirir novos clientes do que reter os clientes existentes. Na verdade, um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode gerar um aumento de pelo menos 25% no lucro. Isso ocorre porque os clientes recorrentes provavelmente gastarão 67% mais nos produtos e serviços da sua empresa. Como resultado, sua empresa pode gastar menos nos custos operacionais de ter que adquirir novos clientes. Você não precisa gastar tempo e dinheiro em convencer um cliente existente a escolher sua empresa em vez dos concorrentes porque eles já tomaram essa decisão.
Novamente, pode parecer que uma taxa de rotatividade de 5% é sólida e saudável. Você ainda pode ter uma grande receita com essa taxa de rotatividade. No entanto, considere o exemplo abaixo ao pensar sobre o impacto de sua taxa de rotatividade.
Fonte: Taxa de rotatividade
Neste exemplo, simplesmente diminuir sua taxa de rotatividade em 10% poderia adicionar US $ 100.000 extras em receita para sua empresa. Cair de 3% para 2,7% não significa parece muito, mas na verdade agrega grandes benefícios à sua empresa.
Você pode ajudar a reduzir a rotatividade de clientes e sustentá-la de várias maneiras. Para obter mais dicas, confira esta postagem sobre como reduzir a rotatividade de clientes.
3 maneiras de reduzir a rotatividade de clientes
Concentre sua atenção em seus melhores clientes.
Em vez de simplesmente se concentrar em oferecer incentivos aos clientes que estão pensando em abandono, pode ser ainda mais benéfico reunir seus recursos em clientes leais e lucrativos.
Analise o abandono conforme ele ocorre.
Use a perda de clientes como meio de entender por que os clientes estão saindo. Analise como e quando ocorre a rotatividade durante a vida de um cliente com sua empresa e use esses dados para implementar medidas preventivas.
Mostre a seus clientes que você se importa.
Em vez de esperando para se conectar com seus clientes até que eles entrem em contato com você, tente uma abordagem mais proativa. Comunique a eles todos os benefícios que você oferece e mostre que você se preocupa com a experiência deles, e eles ficarão por perto.
Para obter mais informações, verifique esta postagem sobre a importância de ouvir os clientes.
