“O que eles fizeram foi um diferenciador, um gatilho de fala, algo que os diferencia em o mercado e simplesmente distribuí-lo “, disse Baer à CNBC. Com efeito, a empresa disse “” não faremos mais isso. Agora somos como todo mundo “.”
Enquanto isso, a empresa defendeu sua decisão apontando para o resultado final. A LL Bean disse que perdeu US $ 250 milhões nos últimos cinco anos, uma vez que os retornos “abusivos” sob a apólice dobraram para 15%.
“A quantidade de receita que eles estavam perdendo com esses retornos um tanto falsos foi excepcionalmente grande ou eles decidiram, talvez incorretamente, que os clientes não se importam muito com a garantia vitalícia “, disse Baer.” Talvez eles “tenham calculado mal.”
E, claramente, a mudança enfureceu LL Bean “é a base de clientes.” Há muitos comentários de clientes em sua página do Facebook e em sua conta do Twitter que dizem: “Não temos mais um motivo para fazer compras em sua loja em comparação com todo mundo que vende essencialmente os mesmos produtos”, disse Baer .
Ele mencionou que a Amazon.com tem uma política de devolução de 30 dias e apontou para o fato de que a nova política mais rígida de um ano da LL Bean é 11 vezes maior do que isso.
“O engraçado sobre isso é que se esta fosse uma” empresa start-up com uma política de devolução de um ano, sem perguntas e com vida útil para defeitos, estaríamos elogiando pela generosidade dessa política “, disse Baer.
” O que torna isso difícil e o que incomoda as pessoas é que elas “tiraram algo”, acrescentou.
No O dinheiro vai ao ar na CNBC sábado às 5h30, horário do leste dos EUA, ou verifique as listas de horários nos mercados locais.