Benjamin Franklin disse uma vez: “Se você falhar em planejar, você está planejando falhar.” Embora ele provavelmente não esteja se referindo a uma crise de relações públicas, essa mentalidade pode certamente ser aplicada a RP. O planejamento pode fazer a diferença entre apagar rapidamente um incêndio ou pegar fogo.
Você nunca pode esperar prever todos os erros de relações públicas – as crises não seriam mais fáceis se você pudesse? – mas existem algumas coisas que as cooperativas de crédito podem fazer para tornar o inevitável menos prejudicial e menos estressante.
Dê uma olhada no passado
As crises normalmente ocorrem sem aviso e muitas vezes podem ter efeitos duradouros. A forma como a crise é tratada pode afetar negativa ou positivamente a reputação da sua organização. As cooperativas de crédito podem se preparar melhor para isso olhando para o passado, tanto em crises com as quais já lidaram e outras cooperativas de crédito enfrentaram.
Para citar outro sábio, Winston Churchill, “Aqueles que não conseguem aprender com o passado estão condenados a repeti-lo.” Portanto, reserve um tempo para refletir sobre como essas outras crises foram tratadas: O que você pode aprender com uma crise resolvida com sucesso? O que você pode aprender com os erros? Que abordagem você deve adotar se for entregue um desastre semelhante?
Reveja como a crise foi comunicada e o que exatamente foi comunicado. Por exemplo, a cooperativa de crédito emitiu uma declaração genérica que recebeu reação por falta de autenticidade? Não repita isso. Em vez disso, talvez um pedido de desculpas sincero de um executivo-chave fosse necessário para diminuir o golpe. Ou talvez a cooperativa de crédito se precipitou e comunicou detalhes que resultaram em mais problemas. A lição aqui é esclarecer todos os fatos antes de falar.
Conheça a missão da sua cooperativa de crédito
Aprender com o passado é ótimo, mas não se esqueça da declaração de missão da sua cooperativa de crédito. Isso é fundamental e deve ser incorporado à sua mensagem. Fazer isso não apenas ajuda a comunicar seus valores aos principais públicos, mas também ajuda a criar um tom mais autêntico.
Usando o exemplo anterior, uma declaração genérica pode ser rapidamente criticada, mas adicionando um toque de sua cooperativa de crédito a exclusividade da comunicação pode ajudar muito a minimizar os danos à sua reputação.
Plano para crises comuns
As cooperativas de crédito devem se planejar para crises “típicas”, como problemas de cibersegurança ou dados Esses tipos de desastres estão se tornando cada vez mais comuns; portanto, a preparação é crítica. Considere a possibilidade de ter uma seção genérica de “perguntas frequentes” em seu site ou materiais impressos. Embora esse tipo de FAQ possa estar incompleto, ele pode servir como um guia rápido de quais informações podem e devem ser comunicadas. Sua equipe de RP pode preencher rapidamente as lacunas durante uma crise e reagir com rapidez.
Na mesma linha, faça uma simulação da comunicação entre funcionários e membros. Você não deve confiar em modelos de memorandos, mas um esboço preparado pode certamente ajudar uma vez que todos os detalhes sejam expostos.
E se a comunicação fosse feita por meio de uma entrevista coletiva na televisão? Seus principais porta-vozes precisam estar prontos. Novamente, você nunca pode prever todas as crises, mas seu porta-voz deve estar confortável e falar bem – e isso vem com prática e treinamento.
A comunicação é apenas parte da preparação para crises, mas é uma grande parte. Além disso, é algo que pode ser iniciado antes que ocorra uma crise real e, em seguida, ajustado quando ocorre um desastre. Ao avaliar o passado, compreender a missão da sua cooperativa de crédito e considerar os problemas comuns que podem surgir, você estará melhor equipado quando o inevitável acontecer para evitar sérios danos à reputação e também minimizar o estresse de sua equipe.
Samantha Hall é associado de contas na William Mills Agency, a maior empresa independente de relações públicas do país com foco exclusivo nos setores de serviços financeiros e tecnologia. A agência pode ser acompanhada no Twitter @wmagency, Facebook, LinkedIn ou em seu blog.