A teoria da janela quebrada é o conceito de que cada problema que não é atendido em um determinado ambiente afeta a atitude das pessoas em relação a esse ambiente e leva a mais problemas.
Como corolário da teoria, quando um ambiente é bem cuidado e os problemas são resolvidos à medida que surgem, isso também afeta as atitudes e leva a uma boa gestão e manutenção contínuas. A teoria apareceu pela primeira vez em um artigo de 1982 ( “Broken Windows”) no Atlântico por dois cientistas sociais, James Q. Wilson e George L. Kelling. Veja como os autores explicam o fenômeno:
Considere um prédio com algumas janelas quebradas. Se as janelas não forem consertadas, a tendência é que os vândalos quebrem mais algumas janelas. Eventualmente, eles podem até mesmo invadir o prédio e, se ele estiver desocupado, talvez se tornem ocupantes ou acendam fogueiras dentro.
Ou considere um pavimento. Algum lixo se acumula. Logo, mais lixo se acumula. Eventualmente, as pessoas até começam a deixar sacos de lixo de lanchonetes ou até mesmo arrombar carros.
Em um contexto de negócios, a teoria da janela quebrada é aplicada não apenas a elementos do ambiente físico do local de trabalho, mas qualquer tipo de problema pendente que não tenha sido resolvido prontamente. Problemas como absenteísmo, silos de informações, má gestão de recursos humanos, excesso de trabalho, esgotamento, culturas corporativas opressivas ou desconectadas e falta de envolvimento dos funcionários podem ser considerados análogos a uma janela quebrada.