5 kroků procesu rozhodování spotřebitele
- Rozpoznání problému: uznává potřebu služby nebo produktu
- Hledání informací: Shromažďuje informace
- Hodnocení alternativ: Zvažuje možnosti oproti srovnatelným alternativám
- Rozhodnutí o nákupu: Provede skutečný nákup
- Hodnocení po nákupu : Úvahy o nákupu, který provedli
Proces rozhodování spotřebitele se může zdát záhadný, ale všichni spotřebitelé při nákupu procházejí základními kroky, aby určili, jaké produkty a služby budou nejlépe vyhovovat jejich potřebám. .
Při nákupu něčeho přemýšlejte o svém vlastním myšlenkovém procesu – zejména když je to něco velkého, jako je auto. Než se pustíte do práce, zvažte, co potřebujete, prozkoumejte a porovnejte své možnosti. Poté se často ptáte, jestli jste zavolali správně.
Pokud pracujete v oblasti prodeje nebo marketingu, udělejte si větší pozornost tím, že se vžijete do kůže zákazníka a zkontrolujete kroky v procesu rozhodování spotřebitele.
Kroky ve spotřebiteli rozhodovací proces
Obecně řečeno, spotřebitelský rozhodovací proces zahrnuje pět základních kroků. Začněte chápat jedinečný rozhodovací proces vašich zákazníků pomocí této šablony vývojového diagramu.
Rozpoznání problému
První krok rozhodování spotřebitele proces rozpoznává potřebu služby nebo produktu. Potřeba uznání, ať už interně nebo externě, má za následek stejnou odpověď: nedostatek. Jakmile spotřebitelé rozpoznají nedostatek, musí shromáždit informace, aby pochopili, jak mohou tento požadavek splnit, což vede ke kroku 2.
Ale jak můžete v této fázi ovlivnit spotřebitele? Protože vnitřní stimul vychází zevnitř a zahrnuje základní impulsy, jako je hlad nebo změna životního stylu, zaměřte své prodejní a marketingové úsilí na externí stimul.
Vypracujte komplexní kampaň na značku zaměřenou na budování povědomí a uznání značky – chcete, aby vás zákazníci znali a věřili vám. A co je nejdůležitější, chcete, aby měli pocit, že mají problém, který můžete vyřešit jen vy.
Příklad: Blíží se zima. Tato konkrétní zákaznice má několik lehkých bund, ale pokud přežije sníh a nižší teploty, bude potřebovat odolný zimní kabát.
Hledání informací
Při zkoumání svých možností se spotřebitelé opět spoléhají na vnitřní a vnější faktory a také na minulé interakce s produktem nebo značkou, pozitivní i negativní. V informační fázi mohou procházet možnosti na fyzickém místě nebo konzultovat online zdroje, jako je Google nebo recenze zákazníků.
Vaším úkolem jako značky je poskytnout potenciálnímu zákazníkovi přístup k informacím, které chtějí. s nadějí, že se rozhodnou koupit váš produkt nebo službu. Vytvořte trychtýř a naplánujte typy obsahu, které lidé budou potřebovat. Prezentujte se jako důvěryhodný zdroj znalostí a informací.
Další důležitou strategií je ústní podání – protože si zákazníci navzájem důvěřují více než svým firmám, nezapomeňte na svůj web zahrnout obsah vytvářený spotřebiteli, například recenze zákazníků nebo videonahrávky.
Příklad: Zákazník prohledá „dámské zimní kabáty“ na Googlu, aby zjistil, jaké možnosti existují. Když uvidí někoho s roztomilým kabátem, zeptá se ho, kde jej koupil a co si o této značce myslí.
Hodnocení alternativ
V tomto bodě procesu rozhodování spotřebitelů si potenciální kupující vyvinuli kritéria pro to, co chtějí v produktu. Nyní zvažují své potenciální možnosti oproti srovnatelným alternativám.
Alternativy se mohou prezentovat v podobě nižších cen, dalších výhod produktu, dostupnosti produktu nebo něčeho osobního, jako je barva nebo styl. Váš marketingový materiál by měl být zaměřen na přesvědčení spotřebitelů, že váš produkt je lepší než jiné alternativy Buďte připraveni na ov získejte jakékoli námitky – např. v prodejních hovorech znáte své konkurenty, abyste mohli odpovídat na otázky a porovnávat výhody.
Příklad: Zákaznice porovnává několik značek, které se jí líbí. Ví, že chce pestrobarevný kabát, který doplní zbytek jejího šatníku, a přestože by raději utratila méně peněz, chce také najít kabát vyrobený z udržitelných materiálů.
Nákupní rozhodnutí
Toto je okamžik, na který spotřebitel čeká: skutečný nákup.Jakmile spotřebitelé shromáždí všechna fakta, včetně zpětné vazby od předchozích zákazníků, měli by dospět k logickému závěru o zakoupeném produktu nebo službě.
Pokud jste svou práci provedli správně, spotřebitel to pozná váš produkt je tou nejlepší volbou a rozhodne se koupit.
Příklad: Zákazník najde růžový zimní kabát, který je v prodeji s 20% slevou. Poté, co potvrdí, že značka používá udržitelné materiály, a požádá přátele o zpětnou vazbu, si kabát objedná online.
Hodnocení po nákupu
Tato část procesu rozhodování spotřebitele zahrnuje reflexi od spotřebitele i prodávajícího. Jako prodejce byste se měli pokusit změřit následující:
- Splnil nákup potřebu, kterou zákazník identifikoval?
- Je zákazník s nákupem spokojený?
- Jak můžete s tímto zákazníkem pokračovat v interakci?
Nezapomeňte, že vaším úkolem je zajistit, aby měl váš zákazník i nadále pozitivní zkušenosti s vaším produktem. Zapojení po nákupu může zahrnovat následné e-maily, slevové kupóny a informační zpravodaje, které mají zákazníka nalákat k dalšímu nákupu. Chcete získat zákazníky na celý život a v době, kdy může kdokoli zanechat online recenzi, je důležitější než kdy jindy udržovat zákazníky spokojené.
Nástroje pro lepší porozumění vašim zákazníkům
Vžijte se do kůže zákazníka a pomůže vám to nasměrovat spotřebitele k vašemu produktu. Zde je několik nástrojů, které vám pomohou analyzovat jejich rozhodovací proces a zdokonalit vaši marketingovou a prodejní taktiku značky.
Mapa cesty zákazníka
Mapa cesty zákazníka vizualizuje hypotetické akce zákazníka. Použijte jej k empatii se svými zákazníky při procházení konkrétním procesem nebo při pokusu o dokončení nákupu. Zmapujte akce, které zákazník pravděpodobně podnikne.
Naučte se, jak vytvořit mapu cesty zákazníka, abyste porozuměli procesu rozhodování o vašem produktu / službě.
Mapa empatie
Mapy empatie pomáhají týmům porozumět myšlení zákazníka při jednání s produktem nebo službou. Mohou být použity pro persony nebo konkrétní typy zákazníků. Mapování empatie je často nejužitečnější na začátku nového projektu. Spolupracujte jako tým, abyste se rychle dostali do hlav svých zákazníků během každého kroku vývoje, testování a vydání produktu.
Naučte se, jak fungují mapy empatie, abyste svým zákazníkům lépe porozuměli a činili rozhodnutí orientovaná na zákazníka .
Personas uživatele
Na základě průzkumů uživatelů nebo minulých interakcí uživatelů vytvářejí karty persona uživatelů fiktivní nebo složené osobnosti, které rozdělují a organizují vaše data do charakteristických typů uživatelů. Vytvořte si lidštější obraz svých uživatelů a lépe pochopte svou uživatelskou základnu vytvořením uživatelských personas pro různé typy uživatelů pro váš produkt nebo službu.
Porozumění procesu rozhodování spotřebitele je klíčové, pokud chcete přilákat více zákazníků a přimět je, aby provedli tento zásadní nákup. Tento proces a výše uvedené nástroje použijte k naladění spotřebitelů a skutečnému pochopení toho, jak je oslovit.