A fogyasztói döntéshozatali folyamat 5 lépése
- Problémafelismerés: Felismeri egy szolgáltatás vagy termék szükségességét
- Információkeresés: Információkat gyűjt
- Alternatívák értékelése: Összehasonlítja a választási lehetőségeket az összehasonlítható alternatívákkal szemben
- Vásárlási döntés: tényleges vásárlást hoz
- Vásárlás utáni értékelés : Elmélkedik az általuk vásárolt
A fogyasztói döntéshozatali folyamat titokzatosnak tűnhet, de minden vásárló alapvető lépéseket hajt végre a vásárlás során, hogy megállapítsa, mely termékek és szolgáltatások felelnek meg legjobban az igényeiknek. .
Gondoljon a saját gondolkodási folyamatára, amikor valamit vásárol – különösen, ha valami nagy dolog van, például egy autó. Mielőtt belevágna, mérlegelje, mire van szüksége, kutat és összehasonlítja lehetőségeit. Utána gyakran elgondolkodik azon, hogy jól hívta-e.
Ha értékesítéssel vagy marketinggel foglalkozik, akkor érjen el nagyobb hatást azáltal, hogy az ügyfél cipőjébe helyezi magát, és áttekinti a fogyasztói döntéshozatali folyamat lépéseit.
Lépések a fogyasztóban döntési folyamat
Általánosságban elmondható, hogy a fogyasztói döntéshozatali folyamat öt alapvető lépést tartalmaz. Kezdje megérteni ügyfelei egyedi döntési folyamatát ezzel a döntési folyamatábra-sablonnal.
Problémafelismerés
A fogyasztói döntéshozatal első lépése folyamat egy szolgáltatás vagy termék szükségességének felismerése. A szükséglet felismerése, akár belsőleg, akár külsőleg kéri, ugyanazt a választ eredményezi: a hiányt. Amint a fogyasztók felismerik a kívánságot, információkat kell gyűjteniük, hogy megértsék, hogyan tudják teljesíteni ezt a kívánságot, ami a 2. lépéshez vezet.
De hogyan befolyásolhatja a fogyasztókat ebben a szakaszban? Mivel a belső inger belülről származik, és olyan alapvető impulzusokat tartalmaz, mint az éhség vagy az életmód megváltozása, az értékesítési és marketing erőfeszítéseit a külső ingerekre összpontosítsa.
Fejlesszen ki egy átfogó márkakampányt a márka ismertségének és elismertségének növelése érdekében – azt szeretné, ha a fogyasztók ismernének és megbíznának benned. A legfontosabb, hogy azt akarja, hogy úgy érezzék, problémájuk van, amelyet csak Ön tud megoldani.
Példa: Jön a tél. Ennek az ügyfélnek több könnyű kabátja van, de szüksége lesz egy nagy teherbírású téli kabátra, ha túléli a havat és az alacsonyabb hőmérsékletet.
Információ keresés
Opcióik kutatása során a fogyasztók ismét belső és külső tényezőkre, valamint egy termékkel vagy márkával folytatott pozitív és negatív kölcsönhatásokra támaszkodnak. Az információs szakaszban böngészhetnek egy fizikai helyszínen, vagy online erőforrásokat kereshetnek, például a Google-t vagy az ügyfelek véleményét.
Márkanévként az a feladata, hogy hozzáférést biztosítson a potenciális vásárlónak a kívánt információkhoz. , abban a reményben, hogy a termék vagy szolgáltatás megvásárlása mellett döntenek. Hozzon létre egy csatornát, és tervezze meg, hogy milyen típusú tartalmakra lesz szükség. Mutassa be magát megbízható tudás- és információforrásként.
Egy másik fontos stratégia a szájról szájra – mivel a fogyasztók jobban bíznak egymásban, mint a vállalkozásokban, ügyeljen arra, hogy a fogyasztók által létrehozott tartalmat, például az ügyfelek véleményét vagy a videós ajánlásokat feltöltse a webhelyére.
Példa: Az ügyfél a “női téli kabátok” kifejezésre keres a Google-on, hogy megnézze, milyen lehetőségek vannak. Amikor meglát valakit, akinek aranyos kabátja van, megkérdezi tőle, hol vették és mit gondolnak erről a márkáról.
Alternatívák értékelése
A fogyasztói döntéshozatali folyamat ezen a pontján a leendő vásárlók kritériumokat dolgoztak ki arra, hogy mit akarnak egy termékben. Most mérlegelik a leendő választásaikat az összehasonlítható alternatívákkal szemben.
Az alternatívák alacsonyabb árak, további termékelőnyök, terméklehetőségek, vagy olyan személyes dolgok formájában jelenhetnek meg, mint a szín vagy a stílus. Az Ön marketinganyagának arra kell irányulnia, hogy meggyőzze a fogyasztókat arról, hogy terméke kiválóbb, mint más alternatívák Legyen kész az ov válasszon kifogást – például az értékesítési felhívások során ismerje meg versenytársait, hogy válaszolhasson a kérdésekre és összehasonlíthassa az előnyöket.
Példa: Az ügyfél összehasonlít néhány márkát, amelyek tetszenek neki. Tudja, hogy élénk színű kabátot szeretne, amely kiegészíti a szekrény többi részét, és bár inkább kevesebb pénzt költené, fenntartható anyagokból készült kabátot is szeretne találni.
Vásárlási döntés
Ez az a pillanat, amikor a fogyasztó várt: a tényleges vásárlásra.Miután összegyűjtötte az összes tényt, beleértve a korábbi vásárlók visszajelzéseit, a fogyasztóknak logikus következtetésre kell jutniuk a megvásárolni kívánt termékről vagy szolgáltatásról.
Ha helyesen végezte munkáját, a fogyasztó felismeri ezt a termék a legjobb megoldás, és döntsön a vásárlás mellett.
Példa: Az ügyfél talál egy rózsaszínű téli kabátot, amely 20% kedvezménnyel eladó. Miután megerősítette, hogy a márka fenntartható anyagokat használ, és visszakérdezi a barátok visszajelzését, online megrendeli a kabátot.
Vásárlás utáni értékelés
A fogyasztói döntéshozatali folyamat ezen része reflexióval jár mind a fogyasztótól, mind az eladótól. Mint eladó, meg kell próbálnia felmérni a következőket:
- Megfelelt-e a vásárlás a fogyasztó által meghatározott igényeknek?
- Elégedett-e az ügyfél a vásárlással?
- Hogyan folytathatja a kapcsolatot ezzel az ügyféllel?
Ne feledje, az Ön feladata, hogy ügyfele továbbra is pozitív tapasztalatokat szerezzen a termékével kapcsolatban. A vásárlás utáni elkötelezettség tartalmazhat további e-maileket, kedvezményes kuponokat és hírleveleket, amelyek további vásárlásra csábítják az ügyfelet. Szeretne egész életen át tartó ügyfeleket szerezni, és abban a korban, amikor bárki online véleményt írhat, minden eddiginél fontosabb, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek.
Eszközök az ügyfelek jobb megértéséhez
Ha beleteszed magad az ügyfél cipőjébe, az a terméked felé terelheti a fogyasztókat. Íme néhány eszköz, amelyek segítenek elemezni a döntéshozatali folyamatukat, és finomítani a márka marketing és értékesítési taktikáját.
Vásárlói utazási térkép
Az ügyfélút-térkép egy hipotetikus ügyfél tevékenységét jeleníti meg. Használja, hogy átérezze ügyfeleit, amikor egy adott folyamaton mennek keresztül, vagy megpróbálják befejezni a vásárlást. Feltérképezheti azokat a műveleteket, amelyeket az ügyfél valószínűleg megtesz.
További információ arról, hogyan készítsen vevői utazási térképet a termék / szolgáltatás döntéshozatali folyamatának megértése érdekében.
Empátia térkép
Az empátia térképek segítenek a csapatoknak megérteni az ügyfél gondolkodásmódját, amikor termékkel vagy szolgáltatással foglalkoznak. Használhatók személyekhez vagy meghatározott ügyféltípusokhoz. Az empátia feltérképezése gyakran a leghasznosabb egy új projekt elején. Csapatként működjön együtt, hogy a termékfejlesztés, a tesztelés és a kiadás minden lépése során gyorsan bejuthasson az ügyfelek fejébe.
Ismerje meg, hogyan működnek az empátia térképek, hogy jobban megérthesse ügyfeleit és ügyfélorientált döntéseket hozzon. .
Felhasználói személyek
Felhasználói kutatások vagy korábbi felhasználói interakciók alapján a felhasználói személyek kártyái kitalált vagy összetett személyeket állítanak össze, amelyek lebontják és rendszerezik az adatokat jellegzetes típusú felhasználók. Készítsen emberibb képet a felhasználókról, és jobban értse meg felhasználói bázisát, ha felhasználói személyiségeket hoz létre a termék vagy szolgáltatás különféle felhasználói típusaihoz.
A fogyasztói döntéshozatali folyamat megértése kulcs, ha több ügyfelet szeretnél vonzani, és rávennéd őket arra, hogy ezt a döntő vásárlást végezzék. Használja ezt a folyamatot és a fenti eszközöket arra, hogy ráhangolódjon a fogyasztókra, és valóban megértse, hogyan érheti el őket.