5 trin i forbrugerens beslutningsproces
- Problemgenkendelse: Anerkender behovet for en tjeneste eller et produkt
- Informationssøgning: Indsamler information
- Alternative evaluering: Vejer valg i forhold til sammenlignelige alternativer
- Købsbeslutning: foretager faktisk køb
- Evaluering efter køb : Reflekterer over det køb, de har foretaget
Forbrugerens beslutningsproces kan virke mystisk, men alle forbrugere gennemgår grundlæggende trin, når de foretager et køb for at afgøre, hvilke produkter og tjenester der bedst passer til deres behov .
Tænk over din egen tankeproces, når du køber noget – især når det er noget stort, som en bil. Du overvejer, hvad du har brug for, undersøger og sammenligner dine muligheder, før du tager springet. Bagefter undrer du dig ofte over, om du har foretaget det rigtige opkald.
Hvis du arbejder med salg eller marketing, skal du få større indflydelse ved at sætte dig i kundens sko og gennemgå trinene i forbrugerens beslutningsproces.
Trin i forbrugeren beslutningsproces
Generelt involverer forbrugerens beslutningsproces fem grundlæggende trin. Begynd at forstå dine kunders unikke beslutningsproces med denne beslutningsprocesdiagramskabelon.
Problemgenkendelse
Første trin i forbrugerens beslutningstagning processen anerkender behovet for en tjeneste eller et produkt. Brug for anerkendelse, hvad enten det bliver bedt om internt eller eksternt, resulterer i det samme svar: et behov. Når forbrugere genkender et behov, er de nødt til at indsamle information for at forstå, hvordan de kan opfylde dette ønske, hvilket fører til trin 2.
Men hvordan kan du påvirke forbrugerne på dette tidspunkt? Da intern stimulus kommer indefra og inkluderer grundlæggende impulser som sult eller en ændring i livsstil, skal du fokusere dit salgs- og marketingindsats på ekstern stimulus.
Udvikl en omfattende brandkampagne for at opbygge brandbevidsthed og anerkendelse – du ønsker, at forbrugerne skal kende dig og stole på dig. Vigtigst er det, at du vil have dem til at føle, at de har et problem, kun du kan løse.
Eksempel: Vinteren kommer. Denne særlige kunde har flere lette jakker, men hun har brug for en kraftig vinterfrakke, hvis hun overlever sneen og lavere temperaturer.
Informationssøgning
Når de undersøger deres muligheder, stoler forbrugerne igen på interne og eksterne faktorer samt tidligere interaktioner med et produkt eller brand, både positive og negative. I informationsfasen kan de gennemse muligheder på et fysisk sted eller konsultere online ressourcer, såsom Google eller kundeanmeldelser.
Dit job som brand er at give den potentielle kunde adgang til de oplysninger, de ønsker , med håb om, at de beslutter at købe dit produkt eller din tjeneste. Opret en tragt, og planlæg de typer indhold, som folk har brug for. Præsenter dig selv som en pålidelig kilde til viden og information.
En anden vigtig strategi er mund til mund –– da forbrugere stoler på hinanden mere end de gør forretninger, skal du sørge for at medtage forbrugergenereret indhold, som kundeanmeldelser eller videotests, på dit websted.
Eksempel: Kunden søger på “vinterfrakker til kvinder” på Google for at se, hvilke muligheder der er. Når hun ser nogen med en sød frakke, spørger hun dem, hvor de har købt den, og hvad de synes om det mærke.
Alternative evalueringer
På dette tidspunkt i forbrugerens beslutningsproces har potentielle købere udviklet kriterier for, hvad de vil have i et produkt. Nu afvejer de deres potentielle valg i forhold til sammenlignelige alternativer.
Alternativer kan præsentere sig i form af lavere priser, yderligere produktfordele, produkttilgængelighed eller noget så personligt som farve- eller stilmuligheder. Dit marketingmateriale skal være rettet mod at overbevise forbrugerne om, at dit produkt er bedre end andre alternativer Vær klar til ov komme imod eventuelle indvendinger –– f.eks. ved salgsopkald, kend dine konkurrenter, så du kan besvare spørgsmål og sammenligne fordele.
Eksempel: Kunden sammenligner et par mærker, som hun kan lide. Hun ved, at hun vil have en farvestrålende frakke, der supplerer resten af hendes garderobe, og selvom hun hellere vil bruge færre penge, vil hun også finde en frakke lavet af bæredygtige materialer.
Købsbeslutning
Dette er det øjeblik, forbrugeren har ventet på: det faktiske køb.Når de har samlet alle fakta, herunder feedback fra tidligere kunder, skal forbrugerne nå frem til en logisk konklusion om det produkt eller den tjeneste, de skal købe.
Hvis du har udført dit job korrekt, vil forbrugeren erkende, at dit produkt er den bedste mulighed, og vælg at købe.
Eksempel: Kunden finder en lyserød vinterfrakke, der er til salg til 20% rabat. Efter at have bekræftet, at mærket bruger bæredygtige materialer og beder venner om deres feedback, bestiller hun frakken online.
Evaluering efter køb
Denne del af beslutningsprocessen for forbrugerne indebærer refleksion fra både forbrugeren og sælgeren. Som sælger skal du prøve at måle følgende:
- Opfyldte købet det behov, som forbrugeren identificerede?
- Er kunden tilfreds med købet?
- Hvordan kan du fortsætte med at engagere dig med denne kunde?
Husk, det er dit job at sikre, at din kunde fortsat har en positiv oplevelse med dit produkt. Forpligtelse efter køb kunne omfatte opfølgende e-mails, rabatkuponer og nyhedsbreve for at lokke kunden til at foretage et ekstra køb. Du ønsker at få livslange kunder, og i en tid, hvor alle kan efterlade en online anmeldelse, er det vigtigere end nogensinde at holde kunderne glade.
Værktøjer til bedre at forstå din kunde
At sætte dig selv i kundens sko kan hjælpe dig med at styre forbrugerne mod dit produkt. Her er nogle værktøjer, der hjælper dig med at analysere deres beslutningsproces og forfine din brand marketing- og salgstaktik.
Kunderejekort
Et kundekortkort visualiserer en hypotetisk kundes handlinger. Brug det til at indføle dine kunder, når de gennemgår en bestemt proces eller prøver at gennemføre et køb. Kortlæg de handlinger, som kunden sandsynligvis vil foretage.
Lær hvordan man laver et kundekort for at forstå beslutningsprocessen for dit produkt / din tjeneste.
Empatikort
Empatikort hjælper teams med at forstå kundens tankegang, når de beskæftiger sig med et produkt eller en tjeneste. De kan bruges til personas eller specifikke kundetyper. Kortlægning af empati er ofte mest nyttigt i starten af et nyt projekt. Samarbejd som et team for hurtigt at komme ind i hovedet på dine kunder under hvert trin i produktudvikling, test og frigivelse.
Lær hvordan empatikort fungerer, så du bedre kan forstå dine kunder og træffe kundeorienterede beslutninger .
Brugerpersoner
Baseret på brugerundersøgelser eller tidligere brugerinteraktioner konstruerer brugerpersonkort fiktive eller sammensatte personas, der nedbryder og organiserer dine data i særprægede typer brugere. Byg et mere menneskeligt billede af dine brugere og forstå din brugerbase bedre ved at oprette brugerpersoner til de forskellige typer brugere til dit produkt eller din tjeneste.
Forståelse af forbrugernes beslutningsproces er nøgle, hvis du vil tiltrække flere kunder og få dem til at foretage det afgørende køb. Brug denne proces og værktøjerne ovenfor til at indstille forbrugerne og virkelig forstå, hvordan man når dem.