5 Schritte des Verbraucherentscheidungsprozesses
- Problemerkennung: Erkennt die Notwendigkeit einer Dienstleistung oder eines Produkts
- Informationssuche: Sammelt Informationen
- Alternative Bewertung: Wägt die Auswahl gegen vergleichbare Alternativen ab
- Kaufentscheidung: Führt den tatsächlichen Kauf durch
- Bewertung nach dem Kauf : Reflektiert den Kauf, den sie getätigt haben
Der Entscheidungsprozess für Verbraucher kann mysteriös erscheinen, aber alle Verbraucher durchlaufen beim Kauf grundlegende Schritte, um festzustellen, welche Produkte und Dienstleistungen am besten zu ihren Bedürfnissen passen .
Denken Sie beim Kauf von etwas an Ihren eigenen Denkprozess – insbesondere, wenn es etwas Großes ist, wie ein Auto. Sie überlegen, was Sie brauchen, recherchieren und vergleichen Ihre Optionen, bevor Sie den Sprung wagen. Danach fragen Sie sich oft, ob Sie den richtigen Anruf getätigt haben.
Wenn Sie im Vertrieb oder Marketing tätig sind, können Sie eine größere Wirkung erzielen, indem Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und die Schritte im Entscheidungsprozess des Verbrauchers überprüfen.
Schritte beim Verbraucher Entscheidungsprozess
Im Allgemeinen umfasst der Entscheidungsprozess für Verbraucher fünf grundlegende Schritte. Beginnen Sie mit dieser Entscheidungsflussdiagrammvorlage, den einzigartigen Entscheidungsprozess Ihrer Kunden zu verstehen.
Problemerkennung
Der erste Schritt der Verbraucherentscheidung Prozess erkennt die Notwendigkeit einer Dienstleistung oder eines Produkts. Die interne oder externe Aufforderung zur Bedarfserkennung führt zu derselben Antwort: einem Wunsch. Sobald Verbraucher einen Wunsch erkennen, müssen sie Informationen sammeln, um zu verstehen, wie sie diesen Wunsch erfüllen können. Dies führt zu Schritt 2.
Aber wie können Sie die Verbraucher in dieser Phase beeinflussen? Da interne Reize von innen kommen und grundlegende Impulse wie Hunger oder eine Änderung des Lebensstils beinhalten, konzentrieren Sie Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen auf externe Reize.
Entwickeln Sie eine umfassende Markenkampagne, um Markenbekanntheit und Bekanntheit zu steigern – Sie möchten, dass die Verbraucher Sie kennen und Ihnen vertrauen. Am wichtigsten ist, dass sie das Gefühl haben, ein Problem zu haben, das nur Sie lösen können.
Beispiel: Der Winter kommt. Diese bestimmte Kundin hat mehrere leichte Jacken, benötigt jedoch einen robusten Wintermantel, um den Schnee und die niedrigeren Temperaturen zu überstehen.
Informationssuche
Bei der Untersuchung ihrer Optionen verlassen sich Verbraucher erneut auf interne und externe Faktoren sowie auf frühere positive und negative Interaktionen mit einem Produkt oder einer Marke. In der Informationsphase können sie Optionen an einem physischen Standort durchsuchen oder Online-Ressourcen wie Google oder Kundenbewertungen konsultieren.
Ihre Aufgabe als Marke ist es, dem potenziellen Kunden Zugriff auf die gewünschten Informationen zu gewähren mit der Hoffnung, dass sie sich entscheiden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Erstellen Sie einen Trichter und planen Sie die Arten von Inhalten, die die Benutzer benötigen. Präsentieren Sie sich als vertrauenswürdige Quelle für Wissen und Informationen.
Eine weitere wichtige Strategie ist Mundpropaganda. Da Verbraucher sich mehr vertrauen als Unternehmen, sollten Sie sicherstellen, dass von Verbrauchern erstellte Inhalte wie Kundenbewertungen oder Video-Testimonials auf Ihrer Website enthalten sind.
Beispiel: Die Kundin sucht bei Google nach „Wintermänteln für Frauen“, um herauszufinden, welche Optionen es gibt. Wenn sie jemanden mit einem niedlichen Mantel sieht, fragt sie ihn, wo er ihn gekauft hat und was er von dieser Marke hält.
Bewertung von Alternativen
Zu diesem Zeitpunkt im Entscheidungsprozess der Verbraucher haben potenzielle Käufer Kriterien für das entwickelt, was sie von einem Produkt erwarten. Jetzt wägen sie ihre potenziellen Entscheidungen gegen vergleichbare Alternativen ab.
Alternativen können sich in Form von niedrigeren Preisen, zusätzlichen Produktvorteilen, Produktverfügbarkeit oder etwas so Persönlichem wie Farb- oder Stiloptionen präsentieren. Ihr Marketingmaterial sollte darauf ausgerichtet sein, die Verbraucher davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt anderen Alternativen überlegen ist Seien Sie bereit zu ov Erhalten Sie alle Einwände – z. B. kennen Sie bei Verkaufsgesprächen Ihre Konkurrenten, damit Sie Fragen beantworten und die Vorteile vergleichen können.
Beispiel: Der Kunde vergleicht einige Marken, die er mag. Sie weiß, dass sie einen bunten Mantel haben möchte, der den Rest ihrer Garderobe ergänzt, und obwohl sie lieber weniger Geld ausgeben möchte, möchte sie auch einen Mantel aus nachhaltigen Materialien finden.
Kaufentscheidung
Dies ist der Moment, auf den der Verbraucher gewartet hat: der tatsächliche Kauf.Sobald alle Fakten erfasst wurden, einschließlich des Feedbacks früherer Kunden, sollten die Verbraucher zu einer logischen Schlussfolgerung über das zu kaufende Produkt oder die zu kaufende Dienstleistung gelangen.
Wenn Sie Ihre Arbeit korrekt ausgeführt haben, erkennt der Verbraucher dies Ihr Produkt ist die beste Option und Sie entscheiden sich für den Kauf.
Beispiel: Der Kunde findet einen rosa Wintermantel, der für 20% Rabatt zum Verkauf steht. Nachdem sie bestätigt hat, dass die Marke nachhaltige Materialien verwendet, und Freunde um ihr Feedback gebeten hat, bestellt sie den Mantel online.
Bewertung nach dem Kauf
Dieser Teil des Entscheidungsprozesses der Verbraucher beinhaltet Reflexion sowohl vom Verbraucher als auch vom Verkäufer. Als Verkäufer sollten Sie versuchen, Folgendes zu beurteilen:
- Entsprach der Kauf dem vom Verbraucher ermittelten Bedarf?
- Ist der Kunde mit dem Kauf zufrieden?
- Wie können Sie weiterhin mit diesem Kunden in Kontakt treten?
Denken Sie daran, dass es Ihre Aufgabe ist, sicherzustellen, dass Ihr Kunde weiterhin positive Erfahrungen mit Ihrem Produkt macht. Das Engagement nach dem Kauf kann Follow-up-E-Mails, Rabattgutscheine und Newsletter umfassen, um den Kunden zu einem zusätzlichen Kauf zu verleiten. Sie möchten lebenslange Kunden gewinnen. In einer Zeit, in der jeder eine Online-Bewertung abgeben kann, ist es wichtiger denn je, die Kunden zufrieden zu stellen.
Tools zum besseren Verständnis Ihres Kunden
Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, können Sie die Verbraucher zu Ihrem Produkt führen. Im Folgenden finden Sie einige Tools, mit denen Sie den Entscheidungsprozess analysieren und Ihre Markenmarketing- und Verkaufstaktiken verfeinern können.
Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map visualisiert die Aktionen eines hypothetischen Kunden. Verwenden Sie es, um sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen, wenn diese einen bestimmten Prozess durchlaufen oder versuchen, einen Kauf abzuschließen. Planen Sie die Maßnahmen, die der Kunde wahrscheinlich ergreifen wird.
Erfahren Sie, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen, um den Entscheidungsprozess für Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung zu verstehen.
Empathiekarte
Empathiekarten helfen Teams, die Denkweise des Kunden beim Umgang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu verstehen. Sie können für Personas oder bestimmte Kundentypen verwendet werden. Empathie-Mapping ist häufig zu Beginn eines neuen Projekts am hilfreichsten. Arbeiten Sie als Team zusammen, um bei jedem Schritt der Produktentwicklung, beim Testen und bei der Veröffentlichung schnell in die Köpfe Ihrer Kunden zu gelangen.
Erfahren Sie, wie Empathiekarten funktionieren, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen und kundenorientierte Entscheidungen treffen können .
Benutzerpersönlichkeiten
Basierend auf Benutzerrecherchen oder früheren Benutzerinteraktionen erstellen Benutzer-Personakarten fiktive oder zusammengesetzte Personas, die Ihre Daten aufteilen und in verschiedene Arten von Personen organisieren Benutzer. Erstellen Sie ein menschlicheres Bild Ihrer Benutzer und verstehen Sie Ihre Benutzerbasis besser, indem Sie Benutzerpersönlichkeiten für die verschiedenen Benutzertypen für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erstellen.
Das Verständnis des Entscheidungsprozesses für Verbraucher ist Schlüssel, wenn Sie mehr Kunden anziehen und sie dazu bringen möchten, diesen entscheidenden Kauf zu tätigen. Verwenden Sie diesen Prozess und die oben genannten Tools, um sich auf die Verbraucher einzustellen und wirklich zu verstehen, wie Sie sie erreichen können.